Prix du séjour augmenté la veille du départ
C’est la drôle de surprise qu’ont eu Valérie et Medhi de la Membrolle deux jours avant leur départ pour l’Île Maurice…
Valérie et Mehdi avaient réservé ce séjour à l’Ile Maurice par l’intermédiaire d’une agence de voyages. Il s’agissait donc de ce qu’on appelle juridiquement un voyage à forfait combinant vols et hébergement.
Un mail en supplément
Mais deux jours avant le départ, l’agence leur annonce par mail que le vol retour a été annulé et on leur proposait de voyager sur une autre compagnie avec un supplément de 500 euros par personne. L’agence, magnanime, ajoute dans son mail qu’à titre commercial, elle propose de prendre en charge la moitié de ce supplément. Et comme cette agence est vraiment très compréhensive, elle conclut dans son mail qu’ils peuvent aussi choisir d’annuler leur voyage et ce, sans frais !
A deux jours d’un départ pour un voyage déjà reporté en raison de la pandémie et réservé depuis 4 mois, Valérie et Mehdi ont payé le supplément et sont partis. Dès leur retour, ils ont décidé de réclamer le remboursement de ce supplément.
Possibilité d’augmentation d’un voyage à forfait après signature
La loi prévoit bien une possibilité d’augmentation mais de façon très encadrée (article 211-12 du code du Tourisme) :
- Tout d’abord seulement pour certains motifs, à savoir l’augmentation des coûts des transports, taxes ou taux de change ;
- A certaines conditions :la possibilité d’augmentation doit être mentionnée au contrat ce qui est quasi systématique, et surtout la validité de la hausse de prix dépend de la date à laquelle elle est annoncée et de son montant.
Dans le cas qui nous intéresse, l’essentiel est de savoir que « […] une majoration du prix n’est possible que si l’organisateur ou le détaillant la notifie de manière claire et compréhensible au voyageur, […] (en assortissant ladite majoration d’une justification et d’un calcul, sur un support durable) au plus tard vingt jours avant le début du voyage ou du séjour. »
En conclusion
En conclusion, le supplément de prix imposé à Valérie et Medhi deux jours seulement avant leur départ semble totalement illégal.
Offres promotionnelles et réduction de prix dans la Grande Distribution
Annick est une fervente lectrice des dépliants publicitaires distribués par les grandes surfaces, super et hypermarchés. Elle voudrait toutefois connaître les règles de bases pour ne pas se laisser abuser par ces promotions. Elle s’irrite aussi de l’absence fréquente de produits promotionnés dans les gondoles de ces magasins.
La force de vente des grandes surfaces passe par l’offre de promotions présentées sous la forme de produits gratuits, ou sous la forme de réduction de prix pour l’achat de plusieurs articles identiques.
Et Annick a raison d’être vigilante face à ces dépliants qui arrivent toutes les semaines ou tous les 10 jours dans les boîtes à lettres, en provenance de toutes les enseignes de la grande distribution.
1ère règle
Toujours comparer le prix de l’offre promotionnelle avec le prix habituel.
Pour cela il faut relever le prix à l’unité de mesure, c’est-à-dire le prix à l’unité, au kilo ou au litre proposé dans la promotion et le comparer au prix à l’unité de mesure dans son conditionnement habituel.
Exemple : Si on vous annonce une remise de 50% sur le 2ème article acheté, il est impératif que l’article promotionné soit au même prix qu’avant la promotion.
2ème règle
Etre particulièrement vigilant dans le cadre de certaines opérations promotionnelles saisonnières comme par exemple des produits de terroir en provenance d’une région déterminée, ou des produits proposés à l’occasion de fêtes.
En effet, dans ces cas, il peut vous être proposé des réductions de prix ou bien des quantités de produits supplémentaires gratuites. Mais problème : comme ces produits n’étaient pas en magasin avant la promotion, vous n’avez pas de prix de référence en tête.
Soyez donc particulièrement vigilants sur les prix et sur vos achats. Essayez de comparer si possible avec des produits relativement similaires.
Vigilance du consommateur encore plus vive
C’est par exemple le cas de certains emballages de produits qui portent des mentions du type « format familial » ou « offre spéciale », expressions qui se veulent attrayantes mais qui ne veulent pas dire grand-chose en définitive. Là encore, Annick devra vérifier le prix habituel, au litre, au kilo, à l’unité.
Article indisponible
Que faire si un produit figurant sur le dépliant est indisponible et qu’il vous intéresse ?
Ne pas hésiter à passer commande à l’accueil du magasin. C’est une obligation pour le magasin d’assurer la disponibilité des produits présentés sur le dépliant pendant sa durée de validité. Seule l’indication de quantités limitées peut éventuellement réduire cette obligation.
L’indisponibilité de produits faisant l’objet de publicité constitue une pratique commerciale trompeuse.
Hôtels aux Etats-Unis et frais de services
Christophe, d’Ambillou, parti en voyage aux Etats-Unis avec sa famille, a eu la désagréable surprise de se voir prélever par l’hôtel plus de 300 euros sur sa carte bancaire laissée en caution alors qu’il pensait avoir réglé la totalité des frais d’hébergement lors de sa réservation auprès de l’agence en ligne PERFECTSTAY.
Ces frais correspondent à ce qu’on appelle les « frais de services », frais facturés en supplément du prix des chambres par de nombreux hôtels aux États-Unis, frais qui, il faut le préciser, ne correspondent à aucun service supplémentaire mais ont juste pour objectif d’augmenter le prix de la nuitée !
A ce jour, ces frais ne sont pas illégaux aux Etats-Unis malgré l’apparition d’une tendance des autorités à vouloir clarifier et assainir cette pratique.
Aucun moyen de contester ces frais supplémentaires ?
Contester ces frais supplémentaires auprès de l’hôtel, ce n’est pas possible ni en droit ni en pratique d’ailleurs.
Par contre, Christophe peut, à notre avis, mettre en cause la responsabilité de l’agence Perfectstay. En effet, la réservation faite auprès de cette agence concernait les vols vers les Etats-Unis et l’hébergement, ce que le Code du Tourisme qualifie d’un voyage à forfait. Ces contrats de vente de voyage à forfait sont strictement encadrés par la loi afin de mieux protéger les consommateurs, en particulier en ce qui concerne l’information précontractuelle c’est-à-dire celle donnée au client avant signature de la réservation.
Or, la notice du voyage réservé par Christophe mentionnait seulement que le prix ne comprenait pas « les frais de service de l’hôtel à payer sur place », information très succincte et n’expliquant nullement la nature de ces frais et encore moins leur montant. D’ailleurs, en lisant cette clause, Christophe avait pensé qu’il s’agissait d’éventuelles dépenses de room service…
En conclusion
Le Code du tourisme fait obligation à l’agence de mentionner le prix total incluant les taxes et tous les frais, redevances et autres coûts supplémentaires. Il s’avère que la quasi-totalité des voyages aux Etats-Unis précisent le montant des frais de service pratiqués par les hôtels, ceux-ci étant tenus de les fournir.
Le peu de précision de l’information donnée par l’agence en ligne Perfectstay pourrait donc être considérée comme un manquement à son obligation d’information, voire même une pratique trompeuse ayant pour objectif d’afficher un prix de voyage faussement inférieur aux prix des agences concurrentes.
Des fenêtres à courant d’air
C’est parfois long et fastidieux d’obtenir de la part de professionnels des réactions concrètes à des réclamations pourtant légitimes de consommateurs…
Et le cas d’Henri est un exemple frappant de la ténacité nécessaire pour obtenir la mise en conformité ou la réparation de malfaçons ou de matériels défectueux !
C’est effectivement un exemple concret des difficultés rencontrées par des consommateurs et par notre association pour obtenir une réponse satisfaisante à une demande légitime. Il aura ainsi fallu quatre courriers recommandés de notre association Que Choisir, deux ou trois appels téléphoniques, quelques mails et huit mois …, pour qu’une grande surface de bricolage de l’agglomération de Tours veuille bien apporter une réponse concrète à un problème pourtant assez simple.
Une histoire de fenêtres!
Henri, notre adhérent, constate depuis quelques mois que deux des neuf fenêtres oscillo-battantes installées par un sous-traitant du magasin connaissent des passages d’air et d’eau, ce qui occasionne des moisissures sur les murs.
Ce phénomène, constaté lors de pluie ou de vent conséquents, ne semble pas lié à un défaut de ventilation mais selon l’analyse de notre adhérent, cette situation pourrait s’expliquer par des joints d’une largeur insuffisante sur le dormant.
Henri avait déjà signalé ces faits par lettre recommandée deux mois (sans aucun retour de l’entreprise de bricolage) avant de solliciter notre association. Pourtant, ces matériels bénéficient d’une garantie de 10 ans.
Intervention de notre association
Mi-juillet 2021, notre association demande donc à ce magasin de bricolage de traiter cette réclamation en faisant effectuer une visite de contrôle par le SAV (service après-vente), et en procédant à la mise en conformité de ces deux fenêtres.
A défaut de réponse, un de nos consultants contacte téléphoniquement un responsable du magasin qui s’engage à intervenir en août ou septembre. Mais toujours pas de visite du SAV ni en août, ni en septembre.
De plus, l’entreprise aura tendance à sous-entendre que la gestion des problèmes avec notre adhérent serait difficile …ce qui est une technique classique : accuser le consommateur d’être un client compliqué pour évacuer le problème.
Et il faudra attendre deux courriers recommandés supplémentaires en octobre 2021 et janvier 2022 pour obtenir des réponses concrètes, à savoir une visite du SAV qui constatera effectivement un défaut d’étanchéité : deux nouvelles fenêtres sont commandées pour remplacer les huisseries défaillantes.
Il suffisait d’être patient … et combatif !!
Acheter local, acheter responsable…
Nous sommes de plus en plus nombreux à vouloir acheter local, responsable, à privilégier les circuits courts qui répondent au désir des consommateurs de renouer avec des fondamentaux perdus : saisonnalité, proximité et lien social.
Mais comment s’y retrouver?
Nous vous proposons deux aides:
- le site gouvernemental : « Acheter sur les plateformes responsables : donner du sens à sa consommation ». Sur cette page, il est possible de trouver une liste de plateformes en ligne qui, à l’échelle locale ou nationale, mettent en lien le consommateur avec l’économie sociale et solidaire.
https://www.economie.gouv.fr/plateformes-responsables#
- notre site avec un dossier sur les circuits courts et où acheter local, qui donne quelques points de repères pour trouver et identifier les possibilités de consommer local, à proximité de son domicile, en fonction de son budget, de ses envies et de son engagement.
https://www.quechoisir.org/decryptage-circuits-courts-ou-acheter-local-n79911/
https://www.quechoisir.org/decryptage-circuits-courts-du-producteur-au-consommateur-n79871/
- notre site avec une carte interactive des circuits courts qui vous permettra de trouver les commerces en circuits courts à côté de chez vous.
https://www.quechoisir.org/carte-interactive-circuit-court-n97688/
L’assemblée générale de l’UFC-Que Choisir d’Indre-et-Loire
Le samedi 2 avril 2021, l’assemblée générale de l’UFC-Que Choisir d’Indre-et-Loire s’est tenue à la salle du Centre de vie du Sanitas à Tours.
C’était l’occasion samedi pour les bénévoles de l’association et les adhérents de se retrouver après deux années d’assemblée générale par correspondance en raison de la pandémie de Covid 19.
Une petite centaine de personnes se sont retrouvées pour cette AG. Après le rapport moral lu par Claudette Meunier, responsable du pôle litiges, les bénévoles se sont succédé pour faire les différents rapports d’activité de l’association.
Si le rapport financier est bon, l’association déplore néanmoins, à l’instar des autres associations, une petite baisse du nombre d’adhérents, baisse due en priorité à la fermeture de nos bureaux aux consultations sans rendez-vous le mercredi.
Le président de l’assemblée générale élu en début d’assemblée, Alex Lavirotte (par ailleurs trésorier de l’association), en a profité pour rappeler l’importance des adhésions pour que l’association soit une véritable force de pression dans ses combats de défense des consommateurs. De même, les différents responsables de pôle ont remercié les bénévoles qui font fonctionner, chacun à leur niveau et jour après jour, l’association et ont fait appel aux bonnes volonté pour venir les seconder dans leurs actions.
Mme Catherine Raynaud, adjointe déléguée à la vie associative, à la cohésion territoriale, aux affaires juridiques et à la commande publique, avait répondu présente à notre invitation.
Après le vote pour les nouveaux administrateurs au conseil d’administration, l’après-midi s’est achevé par une animation sur les écogestes, animation conduite par Joëlle Constanza, responsable du pôle communication et Philippe Derudder, son binôme. Le jeu a permis aux participants de tordre le cou à des idées courantes et d’apprendre des petits gestes pour économiser, notamment l’énergie et l’eau et consommer plus durablement.
SFR rectifie le tir
Nabila est en litige avec SFR depuis sa visite il y a environ un an dans une boutique de cet opérateur.
Nabila s’était rendue dans cette boutique avec un objectif bien précis : étant locataire d’un logement géré par Tours Habitat, elle venait récupérer la mini box nécessaire pour activer l’offre de base « logement connecté », offre négociée par Tours Habitat avec SFR, contrat inclus et donc prépayé dans les charges des locataires.
Deux problèmes à la suite
Premier problème : un conseiller SFR lui aurait alors expliqué que son appartement n’était pas éligible à cette offre et lui aurait en conséquence fait souscrire un abonnement « normal ».
Second problème : ce premier contrat aurait été résilié quelques mois plus tard sur les conseils du service client SFR puis un nouveau aurait été souscrit au prétexte de lui faire bénéficier d’une nouvelle réduction.
Double peine pour Nabila
Mais à la suite de cette résiliation, Nabila reçoit alors des relances pour impayés concernant ce premier contrat résilié, ce qu’elle ne comprend pas. Et ce qu’elle comprend encore moins, après vérification de son éligibilité auprès de Tours Habitat, c’est pourquoi lors de sa visite à la boutique de l’opérateur, le conseiller SFR lui a refusé le droit à l’offre « logement connecté » pourtant incluse dans ses charges.
Intervention de l’UFC
Suite au courrier du conseiller Que Choisir, SFR a reconnu les erreurs commises et, ce, très rapidement. SFR a fait cesser toute poursuite, a réactivé le contrat collectif et annulé les frais de résiliation appliqués à tort lors de la résiliation du contrat commercial.
SFR a été bien avisé de réagir aussi rapidement car, en affirmant à Nabila qu’elle ne pouvait avoir accès au contrat collectif dans le but de lui faire signer une offre commerciale, le conseiller a non seulement manqué à son obligation de conseil mais il s’est aussi livré à une pratique commerciale trompeuse, en présentant à Nabila des éléments d’information faux, susceptibles de l’induire en erreur.
Rappelons que le Code de la Consommation sanctionne pénalement les pratiques commerciales trompeuses.
Retrait et rappel de produits
La semaine dernière, nous apprenions dans les médias l’existence de plusieurs cas graves de syndromes hémolytiques et urémiques (SHU) touchant notamment des enfants (une enfant de la région tourangelle se trouve à l’hôpital). La Direction générale de la santé indiquait alors un lien entre ces cas et « la consommation de pizzas surgelées de la gamme Fraîch’Up de la marque Buitoni contaminées par des bactéries E. coli « . Les produits ont été rappelés.
Il convient tout d’abord de faire la distinction entre retrait et rappel d’un produit.
Le retrait
Le retrait intervient lorsqu’il apparaît une anomalie sur un produit, pouvant mettre en jeu la santé ou la sécurité du consommateur. L’entreprise qui met le produit sur le marché doit alors demander à ses clients professionnels de ne pas mettre le produit en vente. Le retrait intervient donc quand le produit incriminé, déjà distribué en magasin, n’a pas encore été vendu.
Le rappel
S’il s’avère que le produit a déjà été mis à la disposition du consommateur, on lance alors une procédure de rappel. On demande aux personnes qui ont acheté le produit de ne pas le consommer, et de le rapporter au magasin ou de le détruire. C’est ce processus qui est visible auprès du consommateur, avec des campagnes d’information dans les médias, et des affichettes dans les rayons des magasins.
Qui lance l’alerte ?
Le professionnel qui met un produit sur le marché doit s’assurer qu’il ne présente pas de danger et qu’il est conforme à la réglementation en vigueur. S’il constate une anomalie, il est tenu d’en informer la Direction générale de l’alimentation et/ou la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Le signalement de produits non-conformes peut aussi provenir de contrôles des services de l’Etat ou de remontées de consommateurs qui ont constaté un problème. La décision de retirer ou de rappeler un produit peut être prise par l’industriel concerné ou par les autorités.
Quels produits sont concernés ?
Tous les produits mis sur le marché peuvent, évidemment, faire l’objet de mesures de retrait ou de rappel, en cas d’anomalie pouvant mettre en danger la santé du consommateur. Actuellement, plus de 4000 produits font l’objet, sur le marché français, d’une procédure de rappel. Cela va de l’électroménager avec risque d’électrocution aux produits textiles inflammables, en passant par les jouets comportant des petites pièces pouvant être avalées par des jeunes enfants.
Pour ce qui est des produits alimentaires, les risques les plus souvent repérés sont la présence de salmonelle ou de listeria, ou celle de potentiels allergènes non signalés sur l’étiquette. La liste n’est évidemment pas exhaustive.
Comment s’informer ?
Depuis le 1er avril 2021, le site gouvernemental RappelConso ( https://rappel.conso.gouv.fr/) recense, à l’intention du grand public, tous les produits rappelés. RappelConso est développé par trois ministères (Économie, Agriculture et Transition écologique) et regroupe tous les produits destinés à être vendus aux consommateurs : produits alimentaires ou non alimentaires, voitures, aliments pour animaux… Seuls les médicaments n’intègrent pas RappelConso et continuent à être déclarés auprès de l’Agence nationale de sécurité du médicament (ANSM).
Les professionnels (fabricants, distributeurs) ont donc depuis ce 1er avril l’obligation de signaler tout produit dangereux sur ce site en créant une fiche spécifique qui indique le nom du produit, ses références (code-barres, numéro de lot, estampille sanitaire, date limite d’utilisation…), le tout accompagné d’une photo. Ils doivent ainsi continuer à :
- notifier les rappels auprès des autorités administratives compétentes ;
- prévenir les consommateurs (affichette en magasin, sur le site Internet du fabricant et du distributeur).
L’UFC-Que Choisir, sur son site quechoisir.org, met en ligne une liste actualisée de produits rappelés par les marques et les distributeurs. Avec cette mise en garde : « Restez vigilants, ces produits défectueux peuvent se révéler très dangereux pour votre sécurité. »