Colis non reçu : qui est responsable ?
… le vendeur, le transporteur, la Poste, … ?
Aline, de Montbazon, a passé une commande en ligne de jouet pour un anniversaire et réglé des frais de port. Ne voyant pas sa commande livrée, alors que la date de l’anniversaire approche, elle contacte le site vendeur qui lui affirme avoir envoyé le colis, celui-ci n’est cependant jamais arrivé.
En conséquence, Aline souhaite être remboursée pour pouvoir acheter le jouet ailleurs, mais le site vendeur fait la sourde oreille et, de plus, demande à sa cliente de faire elle-même une recherche de son colis auprès de la Poste !
Comment l’acheteur peut-il se faire rembourser ?
La législation prévoit que pour toute commande passée en ligne, c’est le site vendeur qui est responsable de la bonne exécution de la commande du début jusqu’à la fin, même si d’autres prestataires interviennent dans la livraison (exemple : un transporteur ou la Poste). Donc, oui, l’acheteur soit demander au site vendeur de le rembourser ou d’effectuer une nouvelle livraison, quitte au vendeur à se retourner ensuite contre le livreur, car ce n’est jamais au client de le faire.
Malheureusement, la réalité est bien différente, nous rencontrons très souvent des consommateurs qui se font « balader » pendant des semaines voire des mois avant d’être effectivement remboursés de leur dû.
Dans la même situation qu’Aline, ne vous laissez pas faire, les tribunaux réaffirment régulièrement et très clairement l’impossibilité pour le site vendeur en ligne de rejeter la faute sur le professionnel chargé de la livraison.
Pour rejeter sa responsabilité, il faudrait que le site vendeur prouve qu’Aline n’a pas été livrée par sa faute (refus du colis), ou en raison d’un cas de force majeure (nb: une grève des postes n’est pas considérée comme un cas de force majeure).
Avant d’acheter, attention aux clauses abusives !
Si un vendeur venait à mentionner, dans ses conditions générales (CGV), que le client ne pourra pas le rendre responsable d’un problème de livraison ou encore qu’il serait du ressort du client de faire les démarches pour rechercher le colis, il s’agirait de clauses abusives et, en conséquence, sans effet.
En cette période d’achats de Noël, achats effectués de plus en plus souvent sur des sites Internet, la vigilance s’impose avant le dernier « clic » d’engagement de la commande.
