Perrine de Noyant-de-Touraine nous interroge sur la possibilité de résilier sans pénalités le contrat qui la lie à son fournisseur d’internet pour manquement à son obligation de résultat.

Perrine nous a écrit : « Mon fournisseur internet (Coriolis Telecom) ne parvient pas à ce jour à faire fonctionner correctement ma connexion fibre – grosse variation de débit, message fréquent du navigateur disant qu’il n’y a pas de connexion internet, service téléphonique ayant souvent des micro coupures, etc. – . J’ai contacté à plusieurs reprises le service client ; en réponse, le service technique a fait soi-disant des modifications afin que je n’ai plus aucun problème mais rien n’a changé. J’ai donc décidé de faire valoir mes droits en demandant la résiliation de la ligne pour manquement à l’obligation de résultat de Coriolis afin de pouvoir choisir un autre opérateur par la suite. Mais mon offre comportant un engagement sur 12 mois et seulement 2 mois étant passés, Coriolis me renvoie vers les conditions de vente pour m’indiquer que je devrai leur payer la totalité de la somme restant due sur la durée de l’engagement. »

Coriolis a-t-il le droit de demander le paiement des mois d’engagement restant ?

Non, car comme le précise bien Perrine, elle ne résilie pas pour motif personnel mais au motif que Coriolis ne remplit pas son obligation légale de lui fournir un service fonctionnant correctement en permanence. S’agissant, comme elle le dit, d’une obligation de résultat au sens juridique, ne pas fournir le service prévu au contrat engage automatiquement la responsabilité de l’opérateur et cela même si la responsabilité des dysfonctionnements incombe à un autre intervenant.

Mieux encore : Perrine serait en droit de demander le remboursement des abonnements payés correspondant à la période des dysfonctionnements.
A charge pour Perrine de renvoyer le matériel, mais par contre, non seulement elle n’aura pas de pénalités de résiliation mais aussi pas de frais de résiliation non plus car la loi prévoit d’exempter du paiement des frais de résiliation dans le cas de résiliation pour impossibilité d’accès aux services ou mauvais fonctionnement.

Cependant en cas de refus persistant de Coriolis de respecter ces règles, il faudra que Perrine puisse apporter les preuves qu’elle a bien signalé les dysfonctionnements. Il faut espérer qu’elle a gardé les traces des échanges avec son opérateur.

C’est pourquoi en cas de dysfonctionnements non résolus rapidement, il est conseillé d’envoyer un courrier recommandé à l’opérateur, courrier dans lequel vous le mettez en demeure d’y remédier soit dans le délai prévu au contrat soit sous un délai raisonnable,10 jours par exemple. Si cette démarche ne produit pas d’effet, il sera alors plus facile d’obtenir sans discussion la résiliation sans pénalités en envoyant un nouveau courrier recommandé.