Abonnement à la fibre … sans la fibre,
… pourtant le raccordement à faire n’était pas insurmontable
L’histoire de Noel, à Tours, montre qu’il faut savoir garder patience pour avoir gain de cause face à un gros professionnel tel que SFR.
Début 2015, Noel a souscrit un abonnement box fibre très haut débit auprès de SFR. Après de nombreuses tentatives les techniciens SFR concluent à l’impossibilité de réaliser le raccordement au motif que la gaine permettant l’accès à son installation était bouchée. La gaine en question appartenant à Orange, SFR explique à Noel que lui qui doit intervenir directement auprès d’Orange pour que le problème soit résolu.
En attendant, Noel récupère son abonnement ADSL et fait appel à Que Choisir 37 car il a quand même versé 80 euros à la souscription de son abonnement fibre et trouve le « botté en touche » de SFR pour le moins désinvolte.
Malgré nos relances, SFR n’a jamais répondu, en revanche Orange a confirmé que c’était à l’opérateur concerné de les saisir et non au client.
L’affaire portée devant la justice
Fort de cette information et pouvant bénéficier d’une prise en charge par son assurance protection juridique Noël a décidé d’assigner SFR en justice et il a gagné !
En effet, le tribunal a rappelé la règle de droit : le fournisseur d’accès à Internet (FAI) a une obligation de résultat en ce qui concerne l’accessibilité du réseau envers le consommateur.
Et il ne peut se libérer de sa responsabilité qu’en apportant la preuve soit de la responsabilité du consommateur soit d’un cas de force majeure ou encore de la responsabilité imprévisible et insurmontable d’un tiers.
C’est bien un tiers, Orange, qui est responsable du bouchage de la gaine mais si cet obstacle était imprévisible, il n’était pas insurmontable. Il suffisait que SFR signale le problème à Orange et demande son intervention, ce qui n’a jamais été fait.
A noter que SFR n’était pas présent l’audience, Noël a pu recevoir l’indemnisation accordée par le tribunal.
