Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Comment éviter les pièges des abonnements forcés via Internet ? Et que faire en cas de litige ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Sur Internet, il est tout à fait légal de proposer des promotions, des offres à prix réduits, etc. Le problème est qu’au moment d’un achat en ligne il peut se cacher un abonnement voire parfois une arnaque.
Comme exemples, un smartphone à 1 euro, des produits de beauté à prix imbattable, un échantillon dit gratuit, … beaucoup de consommateurs ont été abusés par ces promesses car des sites abonnent les internautes à des services coûteux et le plus souvent inutiles.

Autre moyen utilisé en e-commerce, des sites proposent d’adhérer à un club ou de devenir « membre VIP», l’internaute se voyant ensuite prélevé de mensualités son compte bancaire.
En effet, les sites récupèrent les coordonnées de la carte bancaire du visiteur en faisant payer des frais de port ou encore une des adhésions évoquées ci-dessus.

Ces sites souvent hébergés à l’étranger ne respectent pas les textes assurant l’information et la protection du consommateur.
Attention donc aux réductions trop alléchantes, aux offres présentées gratuites. Car, une fois découvert que l’on s’est abonné, c’est en général pour un an. Quant au désabonnement, il est souvent difficile ou impossible de le faire en ligne ou par téléphone via un numéro le plus souvent surtaxé.

Précautions indispensables avant toute commande en ligne

• Vérifier la présence de mentions légales de l’entreprise (notamment l’adresse du siège social) et d’un numéro de téléphone fixe. Si le siège social n’est pas en France, surtout hors UE, inutile d’aller plus loin, les recours sont quasi impossibles en cas de litige.
• Se méfier des publicités qui proposent de vous envoyer un cadeau gratuitement ou un échantillon avec pour seule demande le paiement des frais de livraison.
• Lire les conditions générales de vente.
• Autant que possible, s’assurer du sérieux et de la renommée du site.

nb : la loi impose que toutes les informations principales doivent être accessibles pour le consommateur, et cela, sur un support écrit ou tout autre type de support à condition qu’il soit durable et disponible à tout moment.

Que faire en cas de souscription d’un abonnement par inattention

• Tout d’abord, il faut rappeler que le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation pour un achat en ligne, il dispose de 14 jours calendaires pour le faire jouer.
• Au delà des 14 jours, en cas d’abonnement non souhaité lors d’une commande, envoyer une réclamation par mail ou par courrier postal en R/AR auprès du site e-commerce pour contester la validité de l’abonnement. Dans cette réclamation, exiger son annulation, l’arrêt des prélèvements et demander le remboursement des sommes déjà débitées au titre de l’abonnement.
• Faire opposition aux prélèvements liés à l’abonnement en contactant sa banque.
• Par ailleurs, si vous pensez avoir été victime d’une escroquerie, vérifiez auprès de votre banque si vous pouvez bénéficier de la procédure de « chargeback » (art. L133-18 du Code monétaire et financier) qui peut permettre d’obtenir le remboursement directement par votre banque.

Les cas de figure étant divers et les réclamations restant souvent sans réponse, venez rencontrer un spécialiste de Que Choisir 37. Notre conseiller jugera la situation et le respect de la réglementation par l’entreprise en matière d’information et de protection du consommateur et pourra, le cas échéant, intervenir auprès d’elle.

Enfin, bien regarder le contenu des pages web affichées avant de cliquer, y compris les lignes en petits caractères. Si le diable se cache derrière les détails, il se trouve aussi derrière ces petites lignes.

Que Choisir 37 – Tours

     10 juillet 2019    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord