Un consommateur nous a fait part, par courrier de son mécontentement de se retrouver abonné à un service qu’il n’avait pas demandé.

« J’ai récemment réservé un billet d’avion avec eDreams et à ma grande surprise, j’ai découvert un prélèvement non autorisé sur mon compte pour un abonnement que je n’avais jamais accepté. J’ai tenté de contacter leur service client, mais mes échanges ont été très décevants, avec des réponses peu utiles et un manque total de soutien. »

Des témoignages comme celui-ci, notre association en a déjà, hélas, recueilli un certain nombre. Et à chaque fois, le procédé décrit est le même : une personne réserve via le site eDreams un vol sec ou un vol avec hébergement, et constate qu’elle a souscrit, à son insu, et pour 54,99€, un abonnement à un service dénommé « eDreams prime », censé lui procurer avantages et réductions sur ses réservations. L’abonnement en question est présenté comme annuel, sans possibilité de le résilier avant la fin de la première année.

Que dit la loi ?

Il faut d’abord préciser que la loi du 16 août 2022 prévoit que si un contrat peut être conclu sur Internet, il doit être résiliable par la même voie, et de façon simplifiée, indiquée clairement sur le site. C’est ce qu’on appelle (un peu abusivement) la résiliation en 1 clic.

Par contre, la même loi précise que dans le cas où le contrat prévoit une période d’engagement minimale, la résiliation n’est pas possible avant la fin de cette période.

Dans le cas d’eDreams, cette période d’abonnement d’un an est effectivement stipulée dans le contrat. Le client dispose d’une période d’essai gratuite d’un mois. S’il ne résilie pas dans ce délai, il est donc considéré comme engagé pour un an.

Et c’est bien là le cœur du problème. Les témoignages reçus par l’UFC-Que choisir vont tous dans le même sens : les clients ne savaient pas qu’ils avaient adhéré à un quelconque service, et ne pouvaient donc y renoncer. C’est en découvrant le prélèvement sur leur compte qu’ils ont découvert cette « adhésion ».

Que faire pour se prémunir ?

Reste à savoir, maintenant, par quel biais ces clients surpris et mécontents ont adhéré à un tel programme. Et là il nous faut rappeler un certain nombre de conseils à bien mettre en pratique, quel que soit le bien ou le service que l’on est en train d’acquérir.

– Bien lire les CGV (conditions générales de vente) : il peut s’y cacher parfois, des clauses qui nous obligent si on signe, et auxquelles on ne souhaite pas adhérer.

 – Quand on remplit un formulaire de commande ou de réservation, bien faire attention à certaines cases qu’il faut cocher, ou décocher selon le cas. Ce sont souvent celles-là qui, si on n’y rend pas garde, nous abonnent à un service qu’on ne désire pas.

– Dans le cas des vols aériens, il vaut mieux, quand on le peut, réserver directement auprès des compagnies aériennes. Si on passe par un intermédiaire, celui-ci prend nécessairement au passage une commission qui risque d’alourdir la facture.

– Quand il est trop tard, il ne faut pas oublier non plus que le contrat ou abonnement est annuel, et le plus souvent (c’est le cas avec eDreams) reconductible tacitement. Donc il ne faudra pas laisser passer la date (30 jours avant la reconduction) pour résilier, sinon, ça sera reparti pour un an de plus.