« J’ai le plaisir de vous augmenter… »
A l’été 2023, une de nos adhérentes, Mme P. nous a contactés pour nous faire part de son désarroi. Elle avait reçu une facture de gaz d’EDF mentionnant un solde à payer de 2485,01 €.
Cette régularisation exorbitante avait pour origine les nouveaux tarifs de son contrat Avantage Gaz entrés en vigueur en novembre 2022, nouveaux tarifs dont elle n’avait pas été informée de manière conforme aux obligations légales.
En effet, nous relevions alors que le mail d’octobre 2022 lui communiquant les nouveaux tarifs n’apportait pas l’information transparente et compréhensible par un profane comme exigée par le code de la consommation et comme le rappelaient alors le médiateur de l’énergie et la ministre de la transition énergétique.
Question de vocabulaire
La formule « J’ai le plaisir de vous communiquer votre nouveau prix fixe » pouvait laisser envisager une bonne nouvelle pour le consommateur et l’absence de toute référence à l’ancien tarif empêchait toute comparaison directe. De plus, de façon surprenante, le montant des mensualités prélevées n’avait pas été ajusté à l’augmentation des tarifs, ce qui avait contribué à laisser notre adhérente dans l’ignorance du nouveau tarif.
Ces deux manquements aux obligations d’information du fournisseur avaient empêché Mme P. d’appréhender le coût réel de ses consommations et surtout d’agir soit en surveillant sa consommation, soit en changeant de fournisseur. Nous demandions alors pour notre adhérente un étalement du solde à payer sur 10 mois et aussi un geste commercial.
Réponse du fournisseur
Le fournisseur a reconnu que « le mail concernant l’évolution tarifaire gaz reçu en octobre 2022 n’était pas clair » pour sa cliente. Il lui accorde un geste commercial de 300 €, a mis en place un délai de paiement en 10 fois sans frais par prélèvement et surtout modifie sa mensualité. Il en profite pour apporter quelques conseils d’économie d’énergie…
Pour rappel
Selon le type de contrat que vous avez souscrit et les mentions de celui-ci, votre fournisseur peut ou non le modifier. Néanmoins, il doit se conformer à la loi pour ce faire. Dans tous les cas, toutes les informations sur la modification de contrat ou tarifaire doivent être transmises de façon transparente et compréhensible pour le consommateur.
Je vous en prie, prenez un rondin !
Amis citadins en mal de de ruralité, voici le siège idéal pour vos garden-partys ! Eh oui, vous ne rêvez pas : un vrai rondin en vrai bois ! Plus rustique, tu meurs ! Certes, vous risquez, en l’installant sur votre terrasse, de vous attirer les quolibets des vrais habitants de la campagne, mais vous n’en aurez cure : vos invités resteront babas devant tant d’authenticité et voudront, à n’en pas douter, avoir illico les mêmes chez eux.
Certes, ce n’est pas donné : 69,90€ pièce chez Castorama pour un bout de bois, ça fait cher le stère.
Certes, on est mal assis.
Certes, on risque fort de salir son fond de pantalon ou sa jupe.
Certes, pour le même prix, vous auriez pu vous payer de jolis fauteuils, en bois eux aussi, pliables avec dossier et accoudoirs.
Certes, ça pèse son poids, et quand vous voudrez le déplacer, attention au tour de rein.
Mais être furieusement tendance, ça a un prix. Et puis, si une grande enseigne de bricolage en a à vendre, c’est sans doute qu’il y a des gens pour en acheter.
Dernière remarque : les ruraux, les vrais, ne s’assoient plus – et c’est tant mieux – sur de tels sièges depuis quelques siècles !
E-lettre rouge : le courrier à J+1 a du plomb dans l’aile
Il y a un peu plus d’un an (au 1er janvier 2023) La Poste mettait fin définitivement au fameux timbre rouge qui promettait à l’expéditeur une distribution prioritaire en un jour ouvré.
Les usagers pressés étaient priés d’utiliser dorénavant la « e-lettre rouge », créée à cet effet, un courrier numérique que l’on prépare chez soi ou à la poste, et qui est ensuite imprimé, mis sous pli, affranchi puis délivré le lendemain, comme la bonne vieille lettre rouge.
A l’époque, notre association avait émis de sérieux doutes sur le procédé, lent et compliqué pour l’usager. Nous l’avions nous-mêmes testé (lire ici). Nous nous étions gaussés en nous demandant si La Poste venait d’inventer le mail payant, ou si elle venait de redécouvrir le télégramme !
Pour couronner le tout, les tests effectués par l’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir avaient montré que 25% des courriers envoyés arrivaient hors délais. La Poste s’était récriée en soulignant que ce délai de distribution à J+1 n’était qu’indicatif (argument bien pratique quand ça ne marche pas), et qu’on allait voir ce qu’on allait voir quand tout le processus serait bien en place.
Un an plus tard, on a vu… que ça ne fonctionnait pas mieux, et même encore un peu moins bien, puisque de nouveaux tests ont donné des résultats pires que l’an dernier : ce sont maintenant 29% des courriers qui n’arrivent pas à temps !
La Poste, qui aime bien d’habitude communiquer sur ses initiatives, la joue cette fois modeste, en adoptant un profil bas qui n’est guère dans ses habitudes : aucune publicité, des tarifs difficiles à trouver, des employés en agence pas au courant (ou feignant de ne pas l’être)… Tout se passe comme si l’opérateur avait déjà enterré la e-lettre rouge, donnant au passage raison à ceux qui, comme l’UFC-Que Choisir, doutaient de l’efficacité de la formule.
Mais c’est peut-être l’expression « arrêter les frais » qui prend tout son sens, parce que la distribution à J+1 est pour La Poste un véritable boulet financier dont elle voudrait bien se débarrasser.
Lire l’article du site national ici.
Assemblée générale de l’UFC-Que Choisir d’Indre-et-Loire 2024
Vendredi 5 avril 2024
– – – – – – –
Salle Polyvalente du Centre de Vie
10, place Neuve 37000 – TOURS
– – – – –
– Ordre du jour –
14 h 00 – Accueil
14 h 30 – Assemblée générale ordinaire (réservée aux adhérents)
16 h 00 – Conférence-débat ARTEMIS avec le major de police BOUZEGZA
« La prévention des risques »
Vers 17 h 00 – clôture de l’assemblée
– – – – – – –
La Salle Polyvalente du Centre de Vie du Sanitas se trouve au 10, place Neuve à TOURS (premier étage) en face de l’entrée principale du Centre Municipal des Sports.
Itinéraire et plan d’accès : Assemblée générale 2024 – UFC Que Choisir 37
Tram : arrêt « Palais des sports »
Bus : lignes passant par l’avenue de Grammont, arrêt « Boisdenier », puis 8 minutes à pied par la rue Galpin-Thiou, ou encore arrêt « Liberté » pour reprendre le tram vers le Palais des sports.
Possibilité de stationnement dans les rues environnantes.
Quand on aime, on ne compte pas !
Régulièrement, les éditeurs de collections par numéros nous encouragent à découvrir des séries de livres ou de construire pas à pas des maquettes, ou encore de collectionner des figurines. Et nous avons tous été tentés de le faire.
Certains de ces éditeurs sont très connus du grand public comme les Editions Atlas, Altaya ou Hachette Collections mais il y en a beaucoup d’autres moins connus. Et les collections proposées à faire sont très diverses : les minéraux du monde, des mugs Marvel ou Astérix, des montres militaires, des dinosaures, des BD, des mangas, des livres, des histoires à écouter, des petites voitures… un vrai inventaire à la Prévert !
Comment cela marche ?
Pour nous convaincre de prendre un abonnement, ces éditeurs mettent en avant des offres découvertes avec les premiers numéros à petits prix et des cadeaux à recevoir gratuitement.
Coté qualité, la plupart des forums montrent que les clients, les collectionneurs, sont satisfaits. Mais là où le bats blesse, c’est sur le prix total de la collection.
On rappelle le fonctionnement : au départ, une offre de lancement avec un premier numéro entre 1 et 2 €. Le second numéro est proposé à un tarif légèrement supérieur et le plus souvent le n°3 ou le n°4 est offert gratuitement. Il y a aussi des cadeaux de bienvenue pour donner l’envie de s’abonner pour continuer sa collection. A partir du 4ème ou du 5ème numéro, les prix changent et augmentent. Donc pour calculer le prix total d’une collection, il faut savoir combien de numéros contient la collection, le prix des autres numéros une fois l’offre de lancement terminée, les frais de port pour l’abonnement et les frais annexes.
Il est possible de trouver toutes ces informations sur le site internet de l’éditeur. Par contre elles ne sont pas mentionnées sur l’emballage des numéros que l’on peut trouver chez le marchand de journaux et c’est dommage que l’on ne dispose pas de ces informations au moment de l’offre de lancement.
Quel est le coût réel de ces collections ?
Cela dépend bien sûr de la collection. En 2022, le réseau anti-arnaques, association partenaire de l’UFC-Que Choisir, a fait le calcul pour la collection Playmobil Altaya Aventures de l’Histoire avec le premier numéro à 1,99 € puis le deuxième à 4,99 €, les livrets restants à 8,99 €. Sans oublier les frais de port de 0,80 € par numéro. La collection est revenue 674,30 € en tout.
Un autre exemple donné par un internaute, ravi de sa collection de voitures assistance de rallye qui a calculé et déclare avoir dépensé en tout, pour l’abonnement, les frais de port, les classeurs pour les fascicules près de 1200 € sur 3 ans.
S’il est vrai que quand on est passionné, on ne compte pas, cela peut quand même valoir le coup de se renseigner au préalable !
Très cher train !
Une nouvelle enquête de l’UFC-Que Choisir vient d’être publiée. Nous avons relevé le prix de chacune des lignes pour un passager de 30 à 59 ans souhaitant effectuer un aller simple en seconde le vendredi 15 mars sur le premier train disponible à partir de 17 h. C’est le tarif le plus bas qui a été retenu.
Notre nouvelle enquête sur les tarifs pratiqués par la SNCF sur 91 liaisons (lire ici) le confirme : les voyages les plus rapides affichent les prix au kilomètre les plus élevés.
Et malheureusement, la liaison Tours-Paris se situe dans le top 3 des trajets les plus chers (dans le tableau des trajets de 1 à 2 heures). Le prix moyen est de 0,20 € pour 1 km mais il est de 0,29 € le km pour le TGV Tours-Paris. Déjà, lors d’une enquête similaire en 2015, cette ligne se situait à la deuxième place dans le même classement.
Alors, combien coute en fait un aller-retour Tours-Paris ? La réponse la plus pertinente est « ça dépend » : ça dépend de la date de votre voyage, de l’heure du départ, du moment où vous réservez, du taux de remplissage du train, du type de train. Et ça dépend aussi, bien sûr, du fait que vous bénéficiez ou non d’une quelconque réduction.
Jusqu’au début des années 80, grosso modo, la pratique en vigueur était celle du kilomètre SNCF : chaque kilomètre coûtait tant, et il suffisait de multiplier ce tarif par le nombre de kilomètres de trajet pour connaitre le prix du billet voulu. Ensuite on appliquait juste les réductions auxquelles on pouvait avoir droit.
Mais depuis, le yield management, c’est-à-dire la politique du rendement, a été mis en place, et tout a changé. Dorénavant, le prix du billet de train n’est plus indexé sur la distance parcourue. La stratégie commerciale de la SNCF est simple : maximiser les recettes, varier les prix et faire payer plus cher sur les périodes les plus demandées, sur les trains roulants aux heures d’affluence…
Conséquences
La première conséquence est que les usagers ne comprennent plus rien dans les grilles tarifaires de la SNCF. Ils dénoncent cette volatilité des prix, ce manque de clarté avec un ressenti très négatif.
La deuxième remarque, et c’est ce qui ressort de notre enquête, est que si l’on compare les tarifs entre plusieurs lignes, ce que l’UFC-Que Choisir a fait, globalement plus le trajet est court, plus il est cher. Par exemple, un Paris-Tours sera plus cher au kilomètre qu’un Paris-Poitiers, qui sera lui-même plus coûteux qu’un Paris-Bordeaux, la faute aux charges fixes, que la distance parcourue ne modifie pas.
Tours-Paris
Pour notre cas et notre ligne Tours-Paris, les usagers ne comprennent pas le prix exorbitant du billet à certaines heures. Surtout, s’ils comparent pour une distance équivalente (204 km), le tarif moyen au km pour un Paris-Lille est de 0,18€ ou s’ils comparent sur d’autres distances, un Poitiers-Bordeaux à 0,09€ le km ou un Paris-Bordeaux moins cher qu’un Paris-Tours…
On en revient toujours à la stratégie commerciale de rendement de l’entreprise qui fait payer aux usagers de la ligne Tours-Paris rentabilisée le financement d’autres lignes et notamment de la LGV vers Bordeaux. En 2019, on comptait environ 4 000 personnes habitant la métropole tourangelle ou les environs et travaillant à Paris dont près de 1 300 faisaient la liaison pendulaire quotidiennement.
Et il est loin le temps où la SNCF promettait aux habitants du département de relier la capitale en moins d’une heure… Non seulement, les tarifs ne sont pas incitatifs mais le temps de liaison ne fait que de s’accroitre (+ 10 minutes cette année) pour arriver en moyenne à une liaison en 1 heure 20 minutes !
Le train, c’est cher !
« Le train, c’est cher » et c’est aussi ce qui ressort de notre enquête. La SNCF trouve cette critique injuste. Pour se défendre, la compagnie affirme qu’avec la hausse du prix de l’énergie, les hausses récentes de tarifs auraient pu être bien supérieures (pour rappel +5% en 2023, +2,6% en 2024 pour les TGV), que beaucoup de gens finalement bénéficient de réductions, qu’elle a mis en place avec Ouigo une offre low cost, que d’autres compagnies européennes sont proportionnellement bien plus chères, etc.
Mais il n’en reste pas moins que tant que les usagers seront persuadés que « le train c’est cher », et un véritable luxe pour les familles, toutes les incitations gouvernementales à privilégier ce moyen de transport pour des questions environnementales resteront à l’état de vœu pieux.
A l’heure où les effets du dérèglement climatique se font de plus en plus sentir (la France et le monde viennent de connaître l’hiver le plus chaud jamais enregistré), il serait de bonne politique d’encourager à privilégier les transports en commun comme le train. La logique de la SNCF reste malheureusement purement commerciale et assez incompréhensible.
L’abus de faiblesse : une notion délicate à mettre en œuvre
Une de nos adhérentes nous a contactés car elle se demande si son père, âgé de 78 ans, n’a pas été victime d’un abus de faiblesse de la part du démarcheur qui lui a fait signer une commande pour un traitement hydrofuge de la toiture de son habitation. Elle considère que le démarcheur a profité de l’âge de son père.
L’âge des consommateurs n’est pas, sauf exception, un critère suffisant pour conclure qu’il y a eu abus de faiblesse. Et nous pouvons, à ce propos rappeler le cas de cet avocat qui rejetait, avec une certaine ironie, l’âge du client comme preuve d’un état de faiblesse en rappelant que des présidents de la République du même âge avaient exercé leurs fonctions sans difficulté apparente…
Le code pénal donne une définition de l’abus de faiblesse (Article 223-15-2) mais c’est plutôt la définition du code de la consommation qui s’applique aux relations commerciales entre les vendeurs et les consommateurs (Articles L121-8 à L121-10).
Abus de faiblesse en droit de la consommation
Pour qu’il y ait abus de faiblesse, il faut qu’il y ait à la fois une situation de faiblesse et un abus délibéré de cet état.
L’abus de faiblesse ou l’abus d’ignorance consiste à faire souscrire à un consommateur des engagements, dans des hypothèses comme le démarchage à domicile, ou lors d’une transaction conclue dans une situation d’urgence
Un abus de faiblesse suppose que le consommateur n’est pas en mesure d’apprécier la portée des engagements qu’il prend. C’est par exemple le cas d’un consommateur auquel on aurait fait signer plusieurs contrats de travaux d’un montant exorbitant par rapport à la valeur vénale de la maison.
Un abus de faiblesse suppose aussi que le consommateur n’est pas en mesure de déceler les ruses ou les artifices déployés pour le convaincre. C’est par exemple le cas du discours anxiogène d’un démarcheur prétendant une infestation de termites ou d’insectes xylophages mettant en danger la structure-même de l’habitation …
Il peut aussi avoir abus d’ignorance lorsque le consommateur, totalement ignorant du niveau des prix habituellement pratiqués, accepte tout de même des prix exorbitants ou quand un client accepte un devis, incapable de mesurer l’opportunité ou le bien fondé de travaux de rénovation proposés, comme par exemple une double isolation, inutile pour des combles non aménageables.
Profil des victimes
Pour retenir un abus de faiblesse, les tribunaux s’appuient le plus souvent sur une conjonction ou une addition d’éléments comme l’âge, l’état de santé, l’altération permanente ou temporaire du discernement, une certaine détresse morale, un problème psychologique, une dépendance ou une addiction, l’isolement, l’émotion, la peur. Il y a une dizaine de signes possibles, significatifs mais qui ne sont pas tous présents à chaque fois.
En conclusion, dans le cas cité, l’âge ne suffit donc pas pour parler d’abus de faiblesse.
SINISTRES HABITATION
Quand on doit faire face à un sinistre dans son habitation, on se sent parfois un peu démuni face aux assurances.
Un assuré peut se sentir démuni parce que la situation est évidemment stressante, mais aussi parfois en colère, parce que les assureurs tentent souvent de minimiser les indemnisations. Et il y a des idées fausses qui circulent, même chez les assurés. Petit tour d’horizon…
Délai pour déclarer un sinistre
On entend très régulièrement qu’il faut déclarer un sinistre dans les 5 jours et d’ailleurs c’est marqué sur les contrats. Mais ces mêmes contrats précisent également, comme la loi y oblige, qu’une déclaration tardive peut entrainer une déchéance de garantie, si l’assureur en subit un préjudice. Pour refuser de vous rembourser, l’assureur doit donc avoir subi un dommage du fait de votre retard, et surtout il doit le prouver.
Déclarations non conformes
On parle de déclaration non conforme quand la description du bien assuré ne correspond pas à la réalité : typiquement, vous faites une extension et vous oubliez de mettre à jour la description de la maison auprès de votre assureur. En cas de sinistre, celui-ci prétextera une fausse déclaration pour ne pas vous rembourser. Or, la loi l’autorise seulement à diminuer l’indemnisation, et non à la supprimer. Cela dit, pensez à mettre à jour votre déclaration en cas de changement.
Ramonages de cheminées
La plupart des contrats d’assurance stipulent que vous devez ramoner vos cheminées une ou deux fois par an. Et si vous ne le faites pas, en cas d’incendie, l’assurance refusera de vous indemniser. C’est ce qu’on appelle un défaut d’entretien. Et pourtant, la loi ne l’autorise à refuser le paiement que s’il peut apporter la preuve que c’est bien le défaut d’entretien qui est à l’origine de l’incendie. Mais rappelez-vous quand même que si vous faites ramoner votre cheminée, c’est avant tout pour votre propre sécurité !
Limitation de l’indemnisation à la partie abimée
Suite à un dégât des eaux, vous avez un mur abimé. L’expert risque de limiter l’indemnisation au mur en question. Or, une pièce a en général quatre murs et s’il y en a un de repeint et pas les autres, cela risque de se voir. Or le principe de base est de retrouver une situation identique, sauf qu’on ne peut évidemment pas reproduire une peinture usagée. L’assureur doit donc indemniser la victime pour les quatre murs, en appliquant le taux de vétusté adéquat.
On le voit, se faire indemniser après un sinistre peut parfois prendre l’allure d’un véritable parcours du combattant.
Millième d’euros !
Pour certains produits, le prix affiché fait apparaitre des millièmes d’euros, ce qui peut paraitre surprenant.
Il suffit de passer devant une station-service pour constater que le prix des carburants s’affiche, bien souvent, avec 3 chiffres après la virgule, ce qui représente des millièmes d’euro ; par exemple, la semaine dernière, on trouvait du gasoil dans plusieurs points de vente de l’agglomération tourangelle au prix d’1,769 € le litre.
On peut même aller encore plus loin avec les tarifs du gaz ou de l’électricité qui sont proposés avec quatre, voire cinq chiffres derrière la virgule pour le prix du kWh. Par exemple, pour une facture datant de 2022, un tarif d’électricité de 0,22266€ le kWh, ou un tarif de gaz à 0,04046€ le kWh. On est donc là au 100.000e d’euro.
Mais évidemment ! Vous pouvez chercher dans votre porte-monnaie, vous ne trouverez pas de pièce d’un millième, encore moins d’un dix millième ou d’un cent millième. En fait, la monnaie unique européenne se subdivise en centimes, la centième partie d’un euro, dont la dénomination officielle est le cent (on dit parfois aussi eurocent). Et cela ne va pas plus loin dans la précision.
C’est quoi, ces millièmes d’euro ?
C’est ce qu’on appelle une unité de compte intermédiaire, c’est-à-dire que cela sert uniquement à faire les calculs. Cette unité intermédiaire est utilisée pour des produits que l’on ne vend pas à l’unité. Il n’est pas possible d’acheter un seul kWh de gaz ou d’électricité ; et pour les carburants, la quantité minimale est de 5 litres. Donc, quand vous passez à la caisse de votre station-service, ou quand vous payez votre facture d’énergie, on multiplie le prix par le nombre d’unités et on arrondit au centime le plus proche.
Et ça sert à quoi ?
Les spécialistes du marketing ont une expression pour qualifier ce troisième chiffre après la virgule : ils l’appellent « le chiffre magique ». Quand vous passez devant une station-service où le prix de l’essence s’affiche à 1,999€ le litre, vous ne retenez finalement qu’une chose : il est à moins de 2€. Même si ce petit millième en moins est finalement purement théorique, puisqu’officiellement il n’existe pas, l’effet psychologique sur le client est indéniable. C’est pourquoi, d’ailleurs, de nombreuses voix s’élèvent pour demander officiellement la suppression de ce 3e chiffre après la virgule, qui n’a pour effet, finalement, que d’ajouter un peu de confusion dans l’esprit du consommateur.