C’est Noël ! Les cadeaux attendent tranquillement au pied du sapin. Tous les cadeaux ? non malheureusement peut-être pas ! ou pas le cadeau que vous espériez ! ou pas la bonne taille ! tour des questions que vous vous posez peut-être…

Le cadeau que j’avais commandé n’est pas arrivé pour Noël. Puis-je me faire rembourser?

Quand vous commandez, le vendeur a l’obligation de vous communiquer une date ou un délai de livraison. Les clauses imprécises, comme « selon les disponibilités d’approvisionnement » ou « à titre indicatif », sont présumées abusives.

Dans les cas où la date de livraison est  une condition essentielle de votre achat, comme une commande à livrer pour Noël dans notre cas, faites-le préciser par écrit ou mentionnez-le au vendeur lors de votre commande. Si vous avez précisé au vendeur que vous souhaitiez que la commande arrive avant Noël et que ce délai n’est pas respecté, vous pouvez rompre le contrat, sans première mise en demeure préalable au professionnel parce que justement la date de livraison du bien constituait bien pour vous une condition essentielle du contrat (article L216-2 du Code de la consommation,  « le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer (…) ou lorsqu’il n’exécute pas son obligation de livraison (…) à la date ou à l’expiration du délai prévu (…) et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat »).

Que faire si le cadeau est endommagé quand il est livré?

Lorsque le colis est livré à domicile, notre premier conseil est d’ouvrir le colis en présence du livreur qui a l’obligation d’autoriser le contrôle du colis. Si le livreur est trop pressé (ce qui est souvent le cas),  le consommateur doit impérativement indiquer sur le bon de livraison que la possibilité de vérifier le contenu du colis lui a été refusée.

Le colis est abimé et vous acceptez le produit, il faut émettre des réserves précises sur le bon de livraison comme  par exemple « on entend un bruit de verre cassé » car la mention « sous réserve de déballage » ne suffit pas.

Et si le colis est visiblement très abîmé, nous vous conseillons tout simplement de le refuser.

Que faire s’il y a un problème de taille pour un vêtement?

Vous avez commandé un vêtement sur Internet et à la réception, vous vous apercevez qu’il est trop petit ou trop grand. Vous avez un délai de quatorze jours à compter de la réception du colis pour exercer votre droit de rétractation (article L. 221-18 du code de la consommation), sauf dans le cas des exclusions légales comme la commande d’un vêtement confectionné sur mesure par exemple.

Vous devez informer le professionnel de votre décision en lui adressant, avant l’expiration du délai, le formulaire type de rétractation trouvé sur le site ou par lettre recommandé avec accusé de réception. Le mieux ensuite est de suivre la procédure de retour indiquée par le vendeur et de conserver une preuve de l’envoi. Les frais de retour seront à votre charge, sauf dans le cas où le vendeur a indiqué qu’il les prenait en charge ou n’a spécifié à aucun endroit sur le site qu’il revenait au client de les régler.

Que faire si le cadeau ne plait pas?

Le produit livré ne vous plaît pas. Là encore, vous avez un délai de 14 jours à partir de la réception du colis pour exercer votre droit de rétractation (attention à bien signaler au vendeur votre rétractation dans les règles) et retourner l’article sans avoir à vous justifier.

Attention toutefois, cela dépend aussi du produit car certains  ne sont pas soumis au droit de rétraction. Si les vêtements et les appareils peuvent avoir été essayés, les CD, DVD, jeux vidéo et logiciels doivent être retournés scellés dans leur emballage d’origine. La nourriture ou encore les objets ayant fait l’objet d’une personnalisation ne peuvent pas non plus être rendus…

La voiture de pompier offerte à Noël refuse de clignoter et de faire sa jolie sirène. Que faire?

La première chose à faire est de consoler l’enfant et de concocter une jolie histoire pour expliquer pourquoi le Père Noël a apporté un jouet défectueux. Ensuite, il faut rapporter l’objet dans le magasin d’achat avec le ticket de caisse pour qu’il soit réparé ou échangé contre son équivalent. Mais exiger l’échange du jouet défaillant est parfois difficile car après Noël, les magasins n’ont souvent plus de stock. Vous pouvez obtenir un avoir ou demander le remboursement du jouet pour essayer de le trouver ailleurs. 

Les mêmes règles s’appliquent-elles si j’achète en magasin ou sur Internet?

Non, les règles sont différentes.

Si l’achat a été fait en magasin, mieux vaut éviter de se tromper de cadeau car, une fois l’article acheté, rien n’oblige un commerçant à le reprendre. Néanmoins, les commerçants sont nombreux à proposer cette solution à titre commercial. Dans ce cas, il est possible d’échanger voire de se faire rembourser un article qui ne plaît pas ou qui a été reçu en double, à condition de l’accompagner du ticket de caisse ou de la facture.

Pour les achats sur Internet, par téléphone ou par correspondance, la législation diffère et elle est très claire et favorable aux consommateurs en cas de rétractation: comme dit auparavant, l’acheteur dispose de 14 jours à partir de la réception de l’article pour se rétracter. Il dispose ensuite de 14 jours supplémentaires pour retourner le plus souvent à ses frais le produit dans son emballage d’origine.

A partir du moment où il a été informé de la demande de rétractation, le commerçant a lui aussi 14 jours pour procéder au remboursement des sommes versées, frais de livraison compris. Toutefois, il est en droit de procéder à ce remboursement après avoir récupéré le colis ou reçu une preuve d’expédition.