Réserves formulées lors d’un déménagement

Hubert de Tours avait connu quelques difficultés au printemps dernier à l’occasion de son déménagement : certains de ses objets avaient été détériorés et il n’avait pu être indemnisé que pour une partie d’entre eux.

Hubert avait formulé, dès la livraison, des réserves pour la dégradation de son réfrigérateur, d’un fauteuil qui avait perdu un accoudoir, et pour deux grands vases en miettes. Hubert avait bien fait de signaler ces dégâts dès la livraison, sauf qu’il ne s’est aperçu que plus tard que d’autres biens avaient été endommagés. En effet, les déménageurs n’avaient pas désemballé certains produits et n’avaient pas non plus remonté une armoire alors que c’était prévu au contrat.

Résultat : une chaine hi-fi hors d’usage et une armoire désormais sans porte puisque 2 gonds avaient été arrachés.

Réserves formulées

Il existe un dispositif protecteur des consommateurs lors d’un déménagement, mais dispositif qu’il faut bien le maîtriser.

Une fois le déménagement terminé, le consommateur doit émettre immédiatement des réserves en cas de détérioration. S’il ne découvre que plus tardivement des dégradations, le consommateur peut formuler des réserves dans les 10 jours par envoi recommandé et motivé.

Toutefois, la portée des réserves émises quelques temps après la livraison n’est pas la même que celle des réserves émises juste au moment de la livraison.

En effet, lorsque Hubert déclare immédiatement à la réception de son déménagement que son réfrigérateur a subi un choc, cette réserve sera prise en compte par le professionnel, sauf si ce dernier prouve que ce choc préexistait au déménagement.

Au contraire, l’absence de réserves à la livraison entraine une présomption de livraison conforme. Dans ce cas, ce sera à Hubert de prouver que les détériorations intervenues sur ses objets sont bien le fait des déménageurs.

Dans le cas d’Hubert, ce sera peut-être facile car ce sont les déménageurs qui avaient démonté les portes de l’armoire ; donc, Hubert n’est pour rien dans leur dégradation. Malheureusement, le plus souvent, apporter a posteriori la preuve de la responsabilité des déménageurs dans une dégradation est compliqué.

Conseils

Deux derniers avertissements importants :

– ne pas céder à la pression des déménageurs, impatients de repartir et donc pressés de vous faire signer la réception des meubles de préférence sans réserve.

– enfin, la mention « sous réserve de déballage » n’a aucune valeur.

Déménagement : un contrat précis pour éviter les surprises

En début d’année scolaire, il y a beaucoup de déménagements. Luc, de Chambray, échaudé il y a quelques années par un déménagement qui aurait pu faire l’objet d’une comédie au cinéma, nous a demandé les conseils de base pour son nouveau déménagement.

A l’occasion de son déménagement, Luc avait été surpris de découvrir le profil et le gabarit de ses déménageurs d’alors : deux étudiants qui avaient oublié de faire du sport ou un peu de musculature mais avaient trouvé un job d’été, un pâtissier en reconversion et un chef déménageur dépassé par les événements. Autant dire, une équipe tout en improvisation. Selon Luc, ses copains auraient fait mieux.

Conseils

Premier conseil : choisir une véritable entreprise de déménagement, disposant d’une certaine notoriété, appartenant éventuellement à un réseau.

Deuxième conseil impératif : faire établir plusieurs devis avant de faire son choix et de s’engager définitivement avec un déménageur

Nous rappelons qu’un devis de déménagement sérieux doit comporter des mentions précises :

-le volume du mobilier, la valeur du mobilier à déménager,

-la date ou la période d’exécution du déménagement évidemment,

-le lieu de chargement et de livraison,

-la définition exacte de la prestation choisie (emballage par l’entreprise ou le client) etc.

Droit de rétractation

Attention : lorsqu’un contrat est signé avec un déménageur, il ne peut être annulé sans conséquence car le droit de rétractation n’existe pas dans le cas d’une prestation de déménagement.

Si vous décidez d’annuler, cette annulation aurait un coût : l’entreprise serait en droit de vous demander le versement d’une pénalité.

Pourquoi une telle exclusion du droit de rétractation ? Tout simplement parce que dans l’hypothèse d’un déménagement, une date ou une période précises ont été prévues par le professionnel et le consommateur. Il s’agit donc d‘assurer au professionnel une gestion prévisionnelle cohérente de son activité. Et pareillement d’assurer au consommateur que la prestation qu’il a commandée sera effectivement bien assurée.

DESHERBAGE DANGER

L’Anses et les Centres antipoison mettent en garde contre certaines pratiques dangereuses pour la santé et recommandent d’utiliser uniquement les produits portant la mention « Emploi autorisé au jardin » EAJ.

 » Depuis l’interdiction de la vente aux particuliers de nombreux produits de désherbage, de plus en plus de particuliers choisissent de les fabriquer eux- mêmes. Or, la réalisation de mélanges « faits maison », à base de javel et de vinaigre, peut provoquer des intoxications pouvant conduire à l’hospitalisation » indique l’ANSES. 

Un dégagement de chlore gazeux
La combinaison vinaigre javel  produit en effet un dégagement de chlore gazeux à l’origine d’intoxication, avec irritation des voies respiratoires et crise d’asthme, pouvant nécessiter une hospitalisation.

Une forte augmentation des intoxications depuis 2002
Dans une note technique (disponible ICI) l’ANSES met en garde les consommateurs et révèle que ces intoxications sont en forte augmentation : « Entre le 1er janvier 2001 et le 31 octobre 2022, les Centres antipoison ont observé une croissance exponentielle des appels suite à une exposition au chlore après un mélange d’eau de Javel et de vinaigre, ou un autre acide, à des fins de désherbage. Pendant cette période, ils ont ainsi dénombré 204 patients qui avaient inhalé du chlore dans ce contexte. Alors qu’un seul cas d’exposition avait été enregistré de 2002 à 2013, près de 80% des cas signalés ont eu lieu depuis la date d’interdiction de l’utilisation des herbicides en 2019 par le grand public. »

La javel et le vinaigre des produits très accessibles et peu coûteux
Le mélange eau de Javel/vinaigre, deux produits parmi les plus accessibles dans le commerce, représentait les deux tiers des cas (74 %). Venait ensuite par ordre de fréquence le mélange eau de Javel/acide chlorhydrique (23 %) puis eau de Javel et autre acide (2,9 %). Enfin, deux personnes avaient même mélangé de l’eau de Javel, du vinaigre et de l’acide chlorhydrique.

D’autres mélanges dangereux
En plus de ces mélanges, certains patients avaient ajouté du gros sel (53 cas), du liquide vaisselle ou un détergent (10 cas), du bicarbonate de sodium (7 cas), un fond de désherbant restant (4 cas), un hydrocarbure (gazole, kerdane pour 2 cas), de la soude (1 cas) ou un galet de chlore pour piscine (1 cas).

Des signes respiratoires le plus souvent sans gravité…
Les patients (204 au total) étaient pour deux tiers des hommes adultes (68 % de 18 à 64 ans).
Le symptôme le plus fréquemment observé était la toux (81 % des patients), le plus souvent associé à une difficulté respiratoire (50 %) ou une irritation des voies oto-rhino-laryngologiques (ORL) ou respiratoires (46 %).

Près de 100 patients ont été vus par un médecin
Parmi les 95 patients examinés par un médecin, près d’un tiers présentait des signes de bronchospasme, c’est-à-dire de constriction des bronches comme dans une crise d’asthme.
Une hypoxie (baisse de la concentration d’oxygène dans le sang) était constatée chez 29 %  des 76 patients pris en charge en milieu hospitalier, et une détresse respiratoire chez 5 %.
Parmi les 204 cas de l’étude, 21 %  présentaient une intoxication modérée ou sévère sans différence de gravité selon le mélange réalisé.

… mais aussi des séquelles dans les formes les plus sévères
Près de la moitié des patients exposés nécessitait une prise en charge médicale, notamment une oxygénothérapie (12,7 %). Après le passage aux urgences 2,5%, soit cinq patients, étaient hospitalisés dont trois en réanimation. L’évolution de l’état de santé des patients, connue pour trois quarts d’entre eux, montre qu’au total quatre patients ont gardé des séquelles suite à cette intoxication, avec une difficulté à respirer, un essoufflement ou une diminution des capacités respiratoires persistant d’un à six mois après l’exposition. Trois d’entre eux étaient suivis par un pneumologue.

Pour en savoir plus…

• Comment jardiner sans pesticides ? https://www.ecologie.gouv.fr/commentjardiner-sans-pesticides
• Quelles sont les alternatives à l’utilisation des produits phytopharmaceutiques de synthèse ? https://www.jardiner-autrement.fr/

Article réalisé par l’UFC QUE CHOISIR 28 dans le cadre de la mutualisation au sein de l’Union Régionale UFC-QUE CHOISIR

Devis… une histoire sans fin (2)

Une de nos adhérentes, seule à gérer les travaux d’entretien de sa maison, nous a contactés pour des conseils sur des devis.

Souhaitant un traitement anti-mousse sur son toit, elle a fait appel à quatre artisans pour un devis. Un des artisans lui a indiqué son devis oralement, elle ne l’a pas retenu. Elle nous fait parvenir les trois devis reçus en nous demandant conseil. Très ennuyée, elle nous fait part de son questionnement car aucun des trois devis ne lui semble conforme. Nous avons demandé à un de nos consultants bénévoles (merci à elle!) de nous donner son avis en la matière.

Les 3 devis présentent les mêmes qualités et surtout les mêmes défauts : 

La date du devis est bien précisée ainsi que le nom et l’adresse de la société et de la cliente (ici, gommées pour des raisons évidentes de confidentialité). Par contre, un des trois artisans ne mentionne pas son numéro de siret et seul un artisan fournit son numéro d’assurance professionnelle.

 Nous relevons un certain nombre de manques :

1) Manque de précision sur les travaux effectués.

Au-delà d’un intitulé très vague sur chacun des devis (Traitement nettoyage de toiture anti-mousse) on ne sait pas vraiment quelle est l’ampleur des travaux prévus.

Quant au coût de la main d’œuvre et des matériaux, cela reste bien mystérieux pour les trois devis : « Mise en œuvre de deux couches de peinture spécial (sic) toiture fibrociment : 3700€, main d’œuvre et fourniture : 0 €. »

Le détail des prestations pour chaque poste est vraiment insuffisant dans les 3 cas pour pouvoir comparer les offres efficacement et cela est surtout contraire aux obligations légales.

En effet, la loi fait obligation de détailler pour chaque prestation le prix unitaire (heure de main d’œuvre, coût matériaux au m2, au mètre linéaire, etc.) multiplié par la quantité.

Exemple :

Remise en état toiture : changement (dépose et pose) des ardoises et crochets.

• 3 heures de main d’oeuvre pour remise en état toiture = 40 HT euros x 3 = 120 euros HT
• forfait de 100 crochets: 32 euros
• forfait lot de 50 ardoises : 66 euros (Prix Unitaire Ardoise lisse fibrociment gris anthracite, 40×24 cm : 1,32 euro.) 

Les montants doivent mentionner les prix HT et TTC ainsi que le taux de TVA applicable.

2) Les devis ne précisent pas si l’enlèvement des gravats et déchets est compris.

Un des devis évoque un « nettoyage chantier » mais on reste sur notre faim. Un autre devis propose pêle-mêle et en pack un « suivi d’une peinture résine sur toiture plus crochées (sic) à remplacer nettoyage de gouttière enlèvement des déchets 3 000€ ».

3) Les devis sont apparemment gratuits mais cela n’est pas précisé.

4) La durée de validité de l’offre n’est pas précisée.

5) On ne trouve aucune indication sur les frais de déplacements. Attention, ils débarquent souvent sur la facture, après coup.

6) Le lieu d’exécution n’est pas précisé, pas plus que la date d’intervention. 

A défaut, celle-ci est de 30 jours après signature mais c’est toujours mieux de la prévoir (ne pas accepter de date « indicative »).

Bref, un sans-faute !!!

Nous avons conseillé à notre adhérente de demander un devis avec plus de précisions ou tout simplement de faire appel à un autre artisan…

Devis…une histoire sans fin ! (1)

En rangeant des papiers de famille, une de nos adhérentes est tombée sur une vieille feuille jaunie pliée qu’elle nous a envoyée comme témoignage.

C’est un devis datant de 1932, portant sur le prolongement d’une ligne électrique pour l’alimentation en électricité d’une maison. Outre certaines conditions détaillées concernant l’utilisation de la future ligne, le devis indique le montant approximatif  (300 fr) ainsi que les modalités de paiement : « Le montant du présent devis sera exigible moitié à la signature du présent, moitié à la fin des travaux. »

Les indications présentes sur ce devis sont succinctes mais le devis en question date, on le rappelle, de 1932.

Mais au fait, un devis est-il obligatoire et quelles sont en 2023 les mentions légales obligatoires qu’un consommateur est en droit de trouver sur un devis ?

Obligatoire ou non ?

En principe, le devis est facultatif dans une majorité de cas. Il devient obligatoire si vous en faites la demande ou si la vente d’un produit ou d’une prestation de services est facturée plus de 1500 €.

Il est aussi obligatoire dans un certain nombre de cas de prestations et ce quel que soit le montant :

• location d’une voiture ;
• prestation funéraire ;
• appareillage auditif ou optique médicale;
• déménagement ;
• dépannage, réparation ou travaux d’entretien dans les secteurs du bâtiment ;
• toute intervention en chirurgie esthétique.

Que doit-on y trouver ?

Les devis peuvent différer selon le type de travaux mais s’il y a devis, celui-ci doit comporter des mentions obligatoires :

• la date du devis ;
• le nom, la raison sociale et l’adresse de la société ; pour les artisans, le numéro au Répertoire des métiers (notamment le numéro Siren) ;
• les nom et adresse du client ;

• la date de début et la durée de la prestation, dans le cas de travaux (sans indication, au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (article L.216-1 du code de la consommation)) ;
• le décompte détaillé de chaque prestation et produit, en quantité et en prix unitaire ;

• le prix de la main d’œuvre (le cas échéant) ;
• les frais de déplacement (le cas échéant) ;
• la somme globale à payer hors taxe (HT) et toutes taxes comprises (TTC), en précisant les taux de TVA applicables.
• Dans le cas d’un devis pour travaux, depuis 2021, la gestion des déchets (estimation de la quantité, modalités de gestion et d’enlèvement, estimation des coûts du traitement de ces déchets) ; 
• Lorsqu’elle est obligatoire, les caractéristiques de l’assurance professionnelle souscrite au titre de l’activité (coordonnées de l’assureur, couverture géographique du contrat).

Le non-respect des mentions obligatoires peut entraîner une amende pouvant s’élever à 3 000 € pour une personne physique ou 15 000 € pour une personne morale (article L. 131-1 du Code de la consommation).

Un devis = un contrat

Le devis doit être établi en double exemplaire, un pour le professionnel et un pour le client.

Si le client accepte le devis, il doit dater et signer le devis et ajouter la mention manuscrite « devis reçu avant l’exécution des travaux ».

A savoir aussi que la valeur juridique d’un devis est la même que celle d’un contrat.

Le devis peut être payant ou gratuit.

Mais tout cela, c’est théorique ! nous verrons dans un prochain article que la réalité est bien loin de cela…

Pièces détachées automobile moins chères

Entre 2022 et 2023, le prix des réparations de nos automobiles a augmenté de 11,5% en moyenne (Chiffre 2023 comparateur IdGarages). Cette hausse est essentiellement liée à celle des pièces (freins, embrayage, amortisseurs…). Pourtant, depuis le 1^er janvier 2023, il est possible de trouver des pièces détachées automobiles moins chères. Explications.

Grâce à la loi Climat et Résilience, votée en août 2021 et entrée en vigueur le 1er janvier 2023, les garagistes ont maintenant le choix. Ils peuvent remplacer une pièce endommagée d’une voiture sans passer obligatoirement par le constructeur du véhicule.

Déjà, dès 2012, l’Autorité de la Concurrence avait suggéré ce type de mesure. Cet organisme recommandait de supprimer progressivement le monopole détenu par les constructeurs automobiles sur les pièces détachées visibles, pièces qui étaient protégées par le droit de propriété sur les dessins, modèles et droit d’auteur : les ailes, les capots, les pare-chocs, les pare-brise, les rétroviseurs, les feux, c’est-à-dire les pièces extérieures d’un véhicule.

Type de pièces et statut des fabricants

Mais cette ouverture à la concurrence n’est pour l’instant que partielle. Depuis le 1^er janvier, tous les équipementiers peuvent fabriquer et commercialiser les pièces de vitrage.

Par contre, seuls les équipementiers ayant fabriqué les pièces d’origine (ce qu’on appelle les équipementiers de 1^ère monte) pourront fabriquer les autres pièces détachées (carrosserie, rétroviseurs, pièces d’optique).

A l’issue d’une période de 10 ans, ce sont alors tous les équipementiers qui pourront fabriquer l’ensemble de ces pièces.

Incidence de ces mesures

L’Autorité de la Concurrence estimait que cette mesure devrait permettre une baisse des prix de l’ordre de 6 à 15%. On pouvait aussi légitimement espérer une incidence positive sur les tarifs des assurances, qui découlent principalement du coût des réparations faisant suite à un accident.

Une réforme qui ne va pas assez loin

Cette ouverture française à la concurrence est beaucoup plus étroite que celle constatée dans une partie des Etats membres de l’Union Européenne. Et cette libéralisation totale du marché des pièces détachées est attendue à la fois par les professionnels du secteur auto comme par les consommateurs.

De l’art de se curer les oreilles…en préservant l’environnement

De passage dans un festival, j’ai été intrigué par un stand proposant des « cure-oreilles responsables » ! Késako ? Renseignement pris, il s’agit d’un petit instrument composé de trois parties : un manche et un capuchon « en bois de charme français, aux portes de la forêt de Brocéliande… ». Présenté, cet argument est évidemment censé caresser le consommateur dans le sens du poil (d’oreille). La troisième partie, c’est une petite pelle en inox qu’on s’introduit « délicatement à l’entrée de l’oreille pour ôter l’excès de cérumen ».

Il y en a de toutes les couleurs, d’un bleu viril à un rose très « girly », en passant par des tons moins genrés : marron, beige, blanc, noir…

Quant au côté responsable mis en avant par la marque (Escurette), il tient évidemment au fait que l’objet est réutilisable à l’infini, par opposition aux sticks jetables, ce qui va vous « permettre de nettoyer vos oreilles dans une démarche 0 déchet et 0 plastique ». Avec un petit plus : la fabrication est 100% française, avec du charme breton et du métal usiné dans l’Orne.

Alors, peut-on trouver plus responsable ? Moi, mon petit doigt me dit que oui !

L’eau dans tous ses états (6)

Pour bien gérer l’eau, il faut bien la connaitre : voici 6 éclairages différents sur ce précieux liquide indispensable à la vie. Cette série s’appuie sur le dossier réalisé par l’association Eau-Touraine. Sixième et dernier volet : la facture.

Nous voici donc arrivés au dernier volet de notre enquête sur l’eau et, comme au restaurant, quand on arrive à la fin, on demande l’addition. Une ou deux fois par an, l’abonné reçoit donc une facture.

Celle-ci comprend le coût de potabilisation et de distribution (en moyenne 39 % de la facture), le coût de l’assainissement, (en moyenne 39 % de la facture) auxquels s’ajoutent plusieurs taxes destinées pour l’essentiel à l’une des six agences de l’eau qui se partagent le territoire (chez nous, c’est l’agence Loire-Bretagne) et dont une des missions est de lutter contre les pollutions de la ressource et de moderniser les réseaux de collecte (en moyenne 22 % de la facture).

La facture du consommateur reprend ces trois postes.

Des tarifs très variables

Pour la distribution de l’eau, le particulier paie un abonnement à prix fixe et une partie variable calculée en fonction du volume d’eau consommé. Il faut savoir que, mathématiquement, plus la part fixe est élevée, plus elle pénalise les petits consommateurs. Or, cette part fixe peut aller, au sein de Tours Métropole, de 27€ (30€ en 2023) pour la régie municipale de Tours, à 109,20 € à Savonnières en 2022. Pour ce qui est de la consommation, toujours au sein de la métropole, certaines communes ont adopté un tarif unique par m3, tandis que d’autres ont des tranches progressives.

Pour l’assainissement, le consommateur paie également un abonnement à prix fixe et une partie variable calculée en fonction du volume d’eau consommé. Les taxes sont quant à elles assises sur le montant de la facture. Là encore, on constate de grandes inégalités : sur Tours-Métropole, on payait en 2021 1,18€ par m3, mais à Dierre on était à 3,39€.

Pour de justes prix

L’eau est un bien commun, indispensable à la vie, et la ressource est gratuite.  L’UFC-Que Choisir, comme Eau-Touraine, considèrent donc que « les frais d’exploitation doivent correspondre aux opérations de puisage, traitement et distribution ». Ni plus ni moins.

En outre, pour inciter à économiser l’eau, la tarification devrait être progressive, avec une première tranche de 60m3. Les deux associations rappellent en outre que le service de l’eau « doit d’abord être assuré par la collectivité publique », les opérateurs privés n’intervenant qu’en complément, « par appel d’offres ou contrats de courte durée ».

Le dossier complet, en 15 fiches, est téléchargeable sur le site de l’association Eau-Touraine : www.eau-touraine.fr

Colis égaré puis retrouvé : les tribulations d’une cliente de Mondial Relay

Mme B. nous a écrit pour nous faire part du problème qu’elle a eu avec le transporteur Mondial Relay pour un colis déposé dans un point Relay mais égaré pendant deux mois.

« Pendant cette période, j’ai au moins appelé 30 fois, régulièrement et parfois plusieurs fois par jour. Avec, à chaque fois, la même réponse : « Votre colis est en cours d’acheminement, il n’y a pas lieu que vous vous inquiétiez. » Les opérateurs me disent qu’ils lancent une procédure d’investigation, et le lendemain leurs collègues n’en voient presque jamais les traces. J’ai envoyé plusieurs mails sans réelles réponses sauf des mails génériques. »

Au bout de deux mois, Mme B. récupère enfin son colis mais celui-ci est dans un état pitoyable : « Je leur demande de me rembourser et d’avoir des dommages et intérêts. Ils ne comprennent pas ma demande. Dommages et intérêts, il me semble que ce n’est pas dans leurs clauses ! Quant au remboursement de mes frais d’envoi, ils me disent en premier qu’ils n’ont pas à le faire puisque j’ai récupéré mon colis ! Je leur rappelle que j’ai payé pour un service qui n’a pas été rendu. Ils acceptent enfin, pour seul fait qu’ils ne m’ont pas donné d’explications à leur retard. Cela veut donc dire que le remboursement n’est pas automatique. Et en plus, ils me demandent de remplir un formulaire pour expliquer ma demande ! […] Au final, je n’ai pas été remboursée, juste créditée d’un acompte chez eux. J’entame donc à ce jour des démarches pour être réellement remboursée, car je ne veux plus travailler avec eux. »

Le témoignage de Mme B. pose plusieurs questions : comment faire quand un colis est perdu ? comment réclamer à la suite d’un colis égaré ? comment réclamer quand un colis est endommagé ? quel remboursement et quels dédommagements est-on en droit de demander ?

Mondial Relay

L’entreprise Mondial Relay a été créée en 1997 et se réclame actuellement comme le plus grand réseau européen de livraison du e-commerce. L’entreprise est présente dans 15 pays européens avec 190 millions de colis acheminés en 2023.

Ce système de livraison est très apprécié car Mondial Relay livre les colis dans 58 000 points relais en Europe. Il est donc possible de récupérer sa commande quand on veut au point relais le plus proche de son domicile ou dans un casier accessible 24 h/24 avec un code personnalisé et unique. De plus, le destinataire doit, pour récupérer son colis à un point relais, donner un code et/ou fournir une pièce d’identité. Le système est donc plutôt sécurisant aussi bien pour l’expéditeur que pour le destinataire. De plus, la pandémie a favorisé le commerce en ligne et par voie de conséquence l’augmentation des transports et des livraisons de colis.

Il arrive néanmoins que des colis se perdent ou soient endommagés. Que faire alors en cas de retard, de perte ou d’avaries ?

Colis en retard

Vous avez déposé votre colis dans un point relais et celui-ci n’est toujours pas arrivé au bout de 15 jours (délai moyen de livraison 3 à 6 jours ouvrés), vous pouvez effectuer une réclamation par mail (suividecolis@mondialrelayfr), par téléphone (09.69.322.332, appel non surtaxé) ou même par courrier, en donnant bien votre numéro de colis.

Colis perdus

Votre colis s’est vraisemblablement perdu car il n’est toujours pas arrivé. Et là, cela devient un peu plus compliqué. Vous devez effectuer une réclamation (comme pour le retard) par mail, par téléphone ou par courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante : Mondial Relay, Service Relations clientèles, 5, avenue Antoine-Pinay, 59510 Hem, toujours en donnant bien le numéro du colis.

Vous devez faire cette réclamation dans les 10 jours après la date supposée de livraison et vous pouvez espérer être indemnisé de 25 € (frais de port inclus) si et seulement si la responsabilité de Mondial Relay est engagée dans la perte de votre colis.

L’indemnisation peut être plus importante si vous avez souscrit une assurance (5 niveaux d’assurance​, avec indemnisations forfaitaires de 50€, 125€, 250€, 375€ et 500 €) pour votre colis, ce que l’entreprise vous recommande bien entendu, mais qui augmente le prix de la prestation d’autant.

L’indemnisation se fait normalement sur le compte prépayé de l’expéditeur dans un délai de 7 à 14 jours après la perte avérée du colis.

Colis endommagés

Votre colis est endommagé, il est obligatoire pour le destinataire de refuser le colis car aucune réclamation n’est valide une fois le colis retiré du point relais. Le colis est alors normalement renvoyé à l’expéditeur et vous devrez vous mettre en contact avec celui-ci. Mondial Relay ne sera pas tenu pour responsable notamment s’il est prouvé qu’il y a eu négligence de l’expéditeur ou du destinataire, non-respect des restrictions de prise en charge, mauvais emballages ou encore cas de force majeure (accident, intempérie, inondation ou guerre…).

Bien noté

L’entreprise Mondial Relay est une entreprise qui, selon ses chiffres, distribue 190 millions de colis par an. Il est de ce fait presque « normal » qu’il y ait parfois des pertes.

Un comparatif Satisfaction des sociétés de livraison, portant sur 10 sociétés de livraison, avait été fait en 2021 par l’UFC-Que Choisir. Mondial Relay obtenait alors une appréciation globale bonne avec un indice de satisfaction de 86 % (mieux alors que Colissimo (80%) et Chronopost (74%)) (chiffres 2021).

Si la société a dans l’ensemble de bonnes évaluations sur la fiche produit UFC (2021), il est noté par contre que son service après-vente est évalué comme mauvais. Et c’est ce que notre consommatrice reproche essentiellement à l’entreprise de livraison : pas de retour, pas ou très mauvaise communication, explications inexistantes. Il semble, d’après d’autres témoignages, qu’il soit difficile d’obtenir des explications en cas de retard ou de perte d’un colis. De plus, la société a tendance à essayer de se dédouaner, de dire que sa responsabilité n’est pas engagée.

Notre consommatrice indique qu’elle désire maintenant un remboursement. Malheureusement dans leurs CGV, il est indiqué que « l’indemnisation se fait sous forme de crédit de votre compte prépayé dans un délai de 7 à 14 jours après la perte du colis ». Notre consommatrice peut toujours demander, au vu de la situation vécue, un geste commercial de l’entreprise.

En cas de litige persistant, nous conseillons à notre consommatrice de se tourner ensuite vers le médiateur, Service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) à l’adresse postale suivante : FEVAD, 60, rue La Boétie, 75008 Paris

Les entreprises doivent être conscientes qu’un service après-vente performant, répondant à un maximum de réclamations pourrait dans beaucoup de cas désamorcer et résoudre des situations litigieuses en amont. De plus, un service après-vente performant ne peut qu’améliorer leur image auprès des consommateurs et surtout auprès de leurs futurs clients.