Fraude à la carte bancaire : la persévérance récompensée

Ghislaine, de Montlouis, a été l’an dernier victime d’un acte hélas assez fréquent : une fraude à la carte bancaire. En effet, son compte a été débité de 800€ en faveur d’un site anglais sans, bien sûr, qu’elle soit à l’origine de cette opération. Face à cette situation, elle a eu le bon réflexe : elle a aussitôt fait opposition sur sa carte et prévenu son agence bancaire du Crédit agricole, qui lui a demandé de déposer plainte. Ce qu’elle a fait. Malgré cela, son agence a refusé, sans autre explication, de la rembourser, et lui a conseillé de s’adresser au service clients régional du Crédit agricole. Ce dernier lui a opposé à son tour une fin de non-recevoir. Motif : l’opération avait été authentifiée par un SMS envoyé sur le téléphone de Ghislaine.

La négligence grave du client doit être prouvée

Ce fait divers appelle plusieurs remarques.
D’abord, faute de pouvoir fournir l’adresse IP (1) du téléphone ou son IMEI (2), rien ne peut prouver qu’il s’agit bien du téléphone de la personne concernée. Or, le Code monétaire et financier (article La 133-23) exige que la banque prouve une fraude ou une négligence grave pour pouvoir justifier le refus de remboursement lorsque le client invoque une fraude à la carte bancaire. Pour compléter, la Cour de cassation, dans un arrêt du 18 janvier 2017, a réaffirmé que la preuve d’une négligence grave du client « ne peut se déduire du seul fait que la carte bancaire ou les données personnelles qui lui sont liées (le code personnel par exemple) ont été effectivement utilisés ».
Par ailleurs, la Commission européenne a demandé aux banques de mettre en place des procédures d’authentification renforcée pour les paiements par carte bancaire. Or, en mai 2020, ce n’était toujours pas le cas dans l’exemple qui nous occupe.
L’UFC-Que choisir, alertée par Ghislaine, a dû, faute de réponse satisfaisante du Crédit agricole, s’adresser au médiateur de la Fédération bancaire française qui, après analyse du cas, a conseillé au Crédit agricole de rembourser Ghislaine de ses 800€. Ce qui a finalement été réalisé… sept mois après les faits.

En conclusion

La conclusion s’impose d’elle-même : quand on se trouve confronté à un cas de fraude à la carte bancaire, il ne faut surtout pas renoncer, même si la banque fait manifestement preuve de mauvaise volonté pour rembourser, à faire valoir ses droits légitimes. Au bout du compte, même si c’est au prix d’une âpre et longue bataille, la persévérance finit toujours par payer.

1 Une adresse IP (avec IP pour Internet Protocol) est un numéro d’identification qui est attribué de façon permanente ou provisoire à chaque périphérique relié à un réseau informatique.
2 IMEI, International Mobile Equipment Identity, littéralement « identité internationale d’équipement mobile »), est un numéro qui permet d’identifier de manière unique chacun des terminaux de téléphonie mobile.

Que Choisir 37 – Tours

Achats sur Internet : prudence, prudence !

Mehdi, de Semblançay, a commandé un couteau sur Internet. Son compte a bien été débité de la somme correspondante, mais il ne voit toujours rien venir. Inquiet sur le devenir de sa commande, il a, à de nombreuses reprises, contacté le site, qui lui a fait part de façon laconique de « problèmes avec le transporteur », sans jamais lui fournir, malgré sa demande, de justificatif d’envoi. De guerre lasse, il a fini par réclamer le remboursement de sa commande, en vain. Appelée à la rescousse par Mehdi, l’UFC-Que Choisir Touraine a fini par découvrir, dans les conditions générales de vente, que le site est en fait basé à Albuquerque, au Nouveau-Mexique (USA), ce qui réduit quasiment à néant les possibilités de recours.

Que faire ?

Si on se trouve confronté à un problème similaire à celui de Mehdi, que faire ? Bien entendu, il est difficile d’envisager une action en justice dans un pays étranger, surtout si les sommes en jeu sont modestes. On peut éventuellement témoigner sur des forums, qui sont des relais d’opinion et donc des moyens de pression efficaces.
Mais surtout, il faut se renseigner auprès de sa banque si la société émettrice de sa carte bancaire propose le « chargeback ». Il s’agit d’une procédure de rétrofacturation, qui permet d’être remboursé en cas de litige commercial, ou lorsqu’on est victime de fraude à la carte bancaire ou confronté à la faillite d’une entreprise prestataire (Visa, Mastercard, entre autres, pratiquent le « chargeback »).
Pour éviter ce genre de situation, la première précaution à prendre est de chercher l’adresse postale du site, dans les conditions générales de vente, les mentions légales ou les contacts. En effet, il faut savoir qu’une adresse de site se terminant par « .fr » ne garantit pas qu’il soit français. Et la méfiance doit prévaloir si un site qui veut se passer pour français (avec par exemple un numéro de téléphone en France) se révèle être basé à l’autre bout du monde. Prudence est mère de sûreté !

Que Choisir 37 – Tours

Eau potable : l’UFC défend âprement les consommateurs.

Harmonisation de la réglementation

Lors du Conseil d’Exploitation de la Régie de l’Eau et de l’Assainissement de Tours Métropole du 13 octobre dernier, M. Ritouret, Président et M. Soulard, directeur, avaient présenté le projet d’un règlement de Service de l’Eau Potable. L’intention était bonne car il faut harmoniser la réglementation sur les communes de Tours, Saint-Avertin, Saint-Pierre-des-Corps et Saint-Cyr.
En effet, comme nous le rappelions dans l’enquête réalisée et diffusée sur notre site en janvier 2020, pour l’eau potable, une Régie Publique de l’Eau et de l’Assainissement a été créée par TMVL (Tours Métropole Val de Loire) pour les cinq communes qui avaient alors une régie municipale (Tours, Saint-Avertin, Saint-Pierre depuis 2012, Saint-Cyr -sur-Loire, la Membrolle avec un syndicat). Les autres communes ont délégué l’eau potable à VEOLIA qui facture donc l’eau et l’assainissement. Mais cette création d’une régie, en janvier 2017, n’a pas (encore) modifié le système de facturation. Cela devrait être fait entre 2020 et 2022 par l’installation d’un logiciel de « Gestion Client » et l’harmonisation d’anciennes pratiques par un règlement commun.

Oui mais…

Toutefois du point de vue de l’UFC-Que Choisir 37, ce nouveau règlement présenté lors de ce conseil d’exploitation renforcerait les droits de la collectivité au détriment des ceux des consommateurs et n’intégrerait pas les dispositions favorables conseillées par le guide de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) de 1996. De plus, alors que ces communes en régie facturent l’abonnement du semestre en cours, il était prévu que l’abonnement soit payé d’avance alors qu’aucun texte ne l’exige. Pour rappel, l’abonnement est facturé d’avance par VEOLIA pour les autres communes de la métropole.
A la demande du représentant de l’UFC et avec l’appui de certains élus, une clause de « revoyure » sous six mois a été admise et le projet sera soumis de nouveau.

Lors du Conseil de Régie du 1er décembre dernier, les tarifs 2021 ont été proposés. Le représentant de l’UFC s’est opposé à la suppression des tarifs progressifs sur la commune de Saint-Pierre-des-Corps (les 40 premiers mètres cubes consommés à un tarif réduit) , défendant qu’au contraire, il faudrait instaurer pour toutes les communes de la Métropole un tarif assez faible pour les petits consommateurs, et une progression par tranche de consommation. Il a également fait observer que les élus voulaient fixer les tarifs communaux 2021 sans connaitre les tarifs qui seront appliqués par VEOLIA dans les autres communes de l’agglomération, alors qu’ils concernent un tiers des consommateurs.

Enfin, concernant l’assainissement non collectif, les tarifs proposés pour les visites de contrôle des assainissements individuels (800 visites/an) augmenteraient de 20% en 2 ans (100€ en 2019 et 120€ en 2021) et seraient assortis, le cas échéant, de pénalités maximales prévues par la loi (+100%) et par le règlement communautaire proposé. Pour rappel, l’assainissement non collectif concerne les maisons qui ne peuvent être raccordées à l’assainissement collectif et qui doivent avoir un système d’épuration autonome, le plus souvent une fosse « toutes eaux » pour l’évier, la douche, la cuisine, les toilettes avec un système d’infiltration par drainage pour l’eau ou bien une mini-station. La collectivité intervient au niveau du contrôle de l’équipement individuel. Pour TMVL, cela concernerait 10 000 habitants. Le représentant de l’UFC s’est aussi opposé à cette augmentation, conséquence du règlement du SPANC (Service Public de l’Assainissement Non Collectif).

En conclusion

L’UFC-Que choisir 37 considère :

• que l’eau est un bien commun et un bien public ;
• que la ressource doit rester gratuite et les frais d’exploitation (puisage, traitement, distribution et assainissement des eaux usées) doivent correspondre au « juste prix » ;
• que la tarification doit reposer sur le volume consommé avec une progressivité des tarifs au-delà de 60m3 par abonné que l’abonnement annuel soit faible et équitablement réparti entre collectivité et délégataire ;
• que le service doit être assuré d’abord par la collectivité publique, les entreprises privées venant en complément et par contrat de service ou d’affermage limité dans la durée.

En conséquence, le consommateur-abonné du service public :

1. doit recevoir toutes les informations relatives au montant de la facturation, qu’il s’agisse des détails de la facture, des moyens et délais de paiement ;
2. doit recevoir une information précise sur la qualité de l’eau ;
3. doit être sensibilisé pour une démarche citoyenne visant à économiser la ressource et éviter les pollutions.

Que Choisir 37 – Tours

Enquête Covid-19 et grandes surfaces alimentaires

Des produits pas toujours autorisés à la vente

Depuis le mercredi 4 novembre 2020, et pour la durée du confinement, le gouvernement avait ordonné la fermeture obligatoire dans les grandes surfaces des rayons de produits dits non-essentiels, ceci dans un souci d’équité avec les petits commerçants contraints de fermer boutique. Étaient ainsi concernés les rayons de produits culturels, les jouets, le textile, la bijouterie, la décoration et arts de la table, le gros électroménager, les meubles, les plantes et fleurs.

Des résultats mitigés

Entre le 17 et le 24 novembre 2020, les enquêteurs bénévoles de l’UFC-Que Choisir ont procédé anonymement à des visites pour vérifier le respect des directives gouvernementales visant à fermer les rayons dits non essentiels dans les grandes surfaces alimentaires. Au total, 485 magasins ont été visités qui avaient (presque) tous des rayons alimentaires et des rayons non alimentaires. Les enseignes ont été rassemblées par groupe : Auchan, Carrefour, Casino, Cora, E.Leclerc, Intermarché, Hard-discount, Système U, et autres.

Dans l’ensemble, au niveau national, l’enquête a montré le non respect des directives gouvernementales concernant la fermeture des rayons non essentiels :

• 21% des rayons considérés comme non essentiels étaient ouverts malgré les directives gouvernementales ;
• De fortes disparités existaient selon les types de produits : respecté sur les jouets et livres, nettement moins sur la décoration et les arts de la table ;
• Le stand click & collect à l’intérieur du magasin était un moyen de contourner les restrictions de vente : 38% des enseignes équipées d’un stand dans le magasin permettaient de commander et retirer les produits directement en magasin pendant ses courses.

Ici, en Indre-et-Loire

Au niveau local, les enquêteurs bénévoles de Que Choisir 37 ont effectué huit visites dans des grandes surfaces du département. Si la fermeture des rayons de produits non-essentiels était effective dans trois enseignes avec une non-accessibilité plus ou moins mise en place (Leclerc, Intermarché et Hard-Discount), elle n’était clairement pas respectée dans trois enseignes (Système U, Carrefour, Auchan).

De plus, deux de ces enseignes (Carrefour et Auchan) disposaient d’un stand Click & Collect, modalité qui a permis à certains magasins, comme nous le montrent les résultats de l’enquête nationale, de contourner les restrictions de vente. La sécurité du lieu (masques, gel hydroalcoolique, jauge…) ne semblait pas être au rendez-vous puisque concernant ce point, quatre enseignes ont été jugées moyennes, une (Hard-Discount) médiocre et une dernière (Intermarché) mauvaise.

Que Choisir 37 – Tours

Covid-19 : enquête sur les gestes barrières

Entre le 3 et le 31 octobre 2020, les enquêteurs bénévoles de l’UFC-Que Choisir ont procédé anonymement à des visites pour noter des observations autour du respect des règles sanitaires et gestes barrières liés au Covid-19. Au total, 1 945 lieux ont été visités parmi les six catégories suivantes :

• des points de vente : grandes surfaces, magasins de sport, librairies, etc
  
• des espaces culturels : cinémas, salles de spectacle, etc
  
• des espaces de loisirs : bars, restaurants, salons de coiffure, etc
  
• des espaces de santé : cabinets médicaux, hôpitaux, Ehpad, etc
  
• des services publics et privés : mairies, bureaux de poste, banques, etc
  
• des transports et lieux dédiés : garages, aéroports, gares, etc

Trois critères de notation ont été retenus : la sécurité du lieu (affichage ou non des gestes barrières et du port du masque obligatoire, mise à disposition de gel hydroalcoolique, vérification du port du masque et de l’application de gel à l’entrée), le comportement des consommateurs (respect des distances de sécurité et du sens de circulation) et le comportement des interlocuteurs (respect des gestes barrières et éventuelle négligence ressentie par les enquêteurs).

Au niveau national

Globalement, pour la France, près de 9 bénévoles sur 10 indiquent avoir été plutôt mis en confiance par le comportement de leurs différents interlocuteurs. Dans la grande majorité des lieux visités, le personnel porte le masque, et même correctement (nez et menton à l’intérieur). La plupart sont aussi clairs sur les consignes : l’obligation de mettre le masque est affichée à l’entrée dans 94 % des cas et un flacon ou distributeur de gel hydroalcoolique est à disposition des visiteurs (78 %).

Malheureusement, dans les métros et les supermarchés, la situation n’est pas aussi bonne et le non-respect des gestes barrières n’est pas à imputer aux professionnels mais aux consommateurs eux-mêmes. Le tiers des enquêteurs usagers des transports en commun notent que les distances de sécurité n’y sont pas respectées, pas plus que le marquage au sol. Par conséquent, 30 % d’entre eux sont inquiets quand ils montent dans une rame ou un bus. Plus d’un quart (28 %) constatent également que la règle de distanciation physique est enfreinte aussi dans les lieux d’achat. Coup de chapeau aux acteurs de la santé et au monde de la culture qui tranquillisent respectivement 95 % et 96 % des visiteurs.

Ici , en Indre-et-Loire

Au niveau local, nos enquêteurs bénévoles ont effectué un total de trente visites dans les six catégories. Dans l’ensemble, les résultats locaux montrent que la sécurité n’est pas toujours présente dans les lieux visités (médiocre ou mauvaise pour certains comme les commerces alimentaires de proximité, la gare, la station-service ou plus surprenant la pharmacie et le médecin…). A l’opposé, le comportement des consommateurs est dans l’ensemble bon ou très bon. Pareillement pour le comportement des interlocuteurs qui est dans l’ensemble bien noté (majorité de « bon » ou « très bon »).
L’Indre-et-Loire est dans l’ensemble un bon élève et devra le rester !

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SFR et la fibre : du flou…

… entre le tout fibre et le fibre + câble

Marie, à Azay-le-Rideau, a appris sur le site de Que Choisir la récente condamnation de SFR par la Cour d’appel de Paris pour ne pas avoir informé précisément et clairement ses clients de la réelle nature technique de son offre dite « FIBRE » (fibre certes au départ mais terminée par un câble coaxial à l’intérieur du logement).

Comme Marie vient de renouveler son contrat « SFR FIBRE » pour un an, elle s’interroge, le conseiller commercial lui ayant proposé une réduction de 15 % !
A sa demande, pour des précisions sur l’installation, SFR répond : tout fibre ou fibre + câble c’est la même chose, dans le style « circulez y a rien à voir » !

Les précisions données par le tribunal

1. Non, tout fibre ou fibre + câble, ce n’est pas la même chose au point de vue performance technique et c’est bien pour cela que début octobre la Cour d’appel de Paris a condamné SFR, estimant que l’opérateur n’avait pas respecté son obligation d’information.
2. Le tribunal a également obligé SFR à écrire à ses clients pour leur indiquer clairement que la terminaison de la liaison se fait par câble et leur préciser les données spécifiques à leur logement pouvant impacter les performances de la liaison.
3. Le tribunal impose aussi à SFR d’indiquer très clairement dans ce courrier qu’en application de ce jugement les clients concernés ont le droit de résilier son offre immédiatement et sans frais. En effet les clients n’ayant pas eu connaissance de la nature réelle de l’offre, leur consentement n’a pu être donné de manière valable (pour le juriste, absence de consentement éclairé).
4. Le tribunal donne aux clients concernés le droit de résilier leur contrat sans aucuns frais ni pénalités même si leur période initiale d’engagement n’est pas terminée.
5. Le tribunal oblige également SFR à informer ses clients de cette possibilité par courrier dans les trois mois suivant le jugement sous peine d’une astreinte atteignant tout de même 500 000 € par jour de retard !

Une demande de résiliation sans frais

Estimant faire partie des clients trompés ou du moins mal informés, Marie nous a chargés de demander la résiliation sans frais de son contrat « SFR FIBRE ». Affaire à suivre.

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