Un salon de jardin qui s’abîme, un commercial à féliciter…
…et un geste commercial notable, à citer !
Notre association dénonce plus souvent les mauvaises pratiques de certains professionnels et les difficultés du consommateur à faire respecter ses droits, même reconnus par la loi, que des exemples de vendeurs compétents. C’est pourquoi lorsqu’un vendeur est à la hauteur, il nous faut le reconnaître.
Alain, de Fondettes, a acheté au printemps 2016 un salon de jardin en tressage imitation rotin sur le site d’Hespéride, pour un prix d’environ 900 €. Au bout de trois années, bien qu’Alain prenne la précaution d’hiverner son salon à l’abri, il constate des cassures sur le tressage et sur une des chaises.
La garantie commerciale d’Hespéride peut aller jusqu’à cinq ans mais mais elle s’applique à des modèles autres que celui d’André. La fameuse garantie légale de conformité, à laquelle nous nous référons souvent, ne protège le client que contre les défauts apparus dans un délai de deux ans après livraison.
Trois ans après l’achat, quels sont les recours possibles ?
On pourrait faire jouer la garantie des vices cachés valable dans les deux ans suivant la découverte du défaut ! C’est difficile car il faudrait que le défaut rende la table impropre à l’usage auquel on la destine ou diminue très fortement son usage, ce qui n’est pas vraiment le cas. Alain devrait également prouver que ce défaut existait déjà au moment de la vente.
Démarche trop compliquée et aléatoire au vu de la somme en jeu. Il restait à tenter une démarche amiable en comptant sur le souhait de la marque de préserver sa réputation. C’est la proposition qu’a fait notre conseiller en demandant pour Alain une réduction de 70 % sur un nouveau salon.
Une bonne surprise
Hespéride est allé au-delà de nos espérances en lui accordant un avoir du montant égal au prix total du salon soit 900 €. Geste commercial méritant d’être diffusé !
Seul petit bémol, il est dommage qu’Hespéride n’ait pas eu ce beau geste dès la réception de la première réclamation d’Alain, réclamation qu’il avait faite seul par courrier recommandé quelques mois auparavant sans obtenir de réponse.
En cas de doute sur un litige, un détour par une association comme Que Choisir 37 peut résoudre le problème et faire valoir les droits du consommateurs.
Que Choisir 37 – Tours
Labels RGE, QUALIBAT, … parfois nécessaires, jamais suffisants
Un label ne garantit pas des pratiques commerciales honnêtes
La mésaventure de Nicolas, à Fondettes, est un exemple de plus de l’utilisation abusive des labels et certifications que font certains professionnels peu scrupuleux.
Nicolas a été démarché à son domicile pour la pose d’une chaudière à granules. Persuadé par les avantages fiscaux liés à la norme RGE (Reconnu garant de l’environnement) et Qualibat dont le logo figurait sur chacune des pages de la plaquette publicitaire de l’entreprise, il s’est laissé convaincre de signer une commande de plus de 11000 €.
En cherchant à connaitre précisément quel avantage fiscal il pourrait obtenir, Nicolas s’aperçoit que le label RGE n’existe pas pour les chaudières à granules et qu’il n’aurait donc ni crédit d’impôt ni prime lié à ce label ! Le professionnel avait donc oublié son devoir de conseil (… peut être sciemment).
Nicolas a contacté Que Choisir 37 et notre conseiller a pu intervenir et faire annuler la commande en argumentant que l’accord de Nicolas pour cette commande avait été influencé par la présence du logo RGE.
Publicité mensongère
Même si le bénéfice de la norme RGE n’était pas expressément précisé sur le bon de commande, la présence du logo RGE sans autre précision sur la documentation publicitaire remise à Nicolas pourrait constituer une publicité mensongère, une manœuvre commerciale trompeuse (et condamnable).
Nb : dans le cadre du plan de rénovation énergétique de l’habitat, la détention du label RGE par l’entreprise effectuant les travaux est indispensable pour obtenir des aides financières.
Le consommateur doit donc savoir précisément à quels types de travaux est attribué le label et ne pas penser que la détention du label certifie la compétence et l’honnêteté de l’entreprise !
En effet, nous constatons tous les jours des désillusions dans nos permanences. Par ailleurs, des enquêtes récentes des services de la Répression des fraudes ont mis en évidence de graves manquements de la part des professionnels du secteur de la rénovation énergétique qu’ils soient certifiés RGE ou non (ex : non respect de la réglementation, pratiques commerciales agressives ou trompeuses).
Le triste bilan des contrôles de la Répression des fraudes (DGCCRF)
Sur 73 entreprises contrôlées par la Répression des fraudes, 36 étaient défaillantes dont 20 détentrices de la mention RGE. Comme le précise la DGCCRF, ce constat est paradoxal dans la mesure où le consommateur est en droit d’attendre une certaine exemplarité des entreprises détenant un signe de qualité obligatoire pour bénéficier d’incitations gouvernementales.
Devant ce constat édifiant, avant d’entreprendre des travaux onéreux qui peuvent bénéficier d’aides gouvernementales, il est important de se renseigner auprès d’organismes d’état (comme l’ADEME) sur le sérieux des professionnels.