Prêts toxiques : une banque lourdement condamnée
La banque a fait sciemment prendre des risques importants à ses clients
BNP Personal Finance, filiale de BNP Paribas, a été condamnée le 26 février 2020, par le Tribunal judiciaire de Paris, à verser des dizaines de millions d’euros pour ses pratiques lors de la vente des prêts toxiques en francs suisses Helvet Immo.
Le juge a décidé d’une exécution provisoire de sa décision avec le « versement des dommages et intérêts alloués » aux victimes et à l’UFC-Que Choisir, partie civile dans le procès.
Les faits
La filiale du groupe BNP a commercialisé en 2008 et 2009 des crédits immobiliers contractés en francs suisses mais remboursables en euros, en assurant aux emprunteurs que le cours euro/franc suisse était très stable.
Problème : le franc suisse n’a pas été stable du tout, il a grimpé de 60 % face à l’euro en cinq ans ! Quelque 4 600 emprunteurs ont ainsi été piégés !
Des documents, révélés notamment par Que Choisir, avaient montré qu’à l’opposé des discours des commerciaux de BNP Personal Finance aux clients sur la « sécurité » du produit, la banque était au courant des risques importants qu’elle leur faisait courir.
La condamnation
Le tribunal vient de condamner BNP Personal Finance pour « pratiques commerciales trompeuses » et « recel de ce délit ». La banque doit verser de lourds dommages et intérêts, 1 million d’euros, aux épargnants (des dizaines de milliers d’euros selon les dossiers) et à deux associations de défense des consommateurs, dont l’UFC-Que Choisir qui s’était portée partie civile dans le procès, au nom de l’intérêt collectif des consommateurs.
BNP Personal Finance dispose d’une dizaine de jours après le jugement pour faire appel.
Pour en savoir plus, lire tout l’article Prêts toxiques en francs suisses Helvet Immo de la Fédération UFC-Que Choisir.
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11/03/2020 : BNP Personal Finance a fait appel, elle gagne du temps pour éviter de payer.
Que Choisir 37 – Tours
Fin de location : une obligation du locataire en matière de travaux
Un propriétaire peut imposer au locataire certains travaux avant son départ
Yasmine, à Saint-Pierre-des-Corps, vient de fournir au propriétaire de son logement un préavis de départ de trois mois et s’interroge sur l’obligation de le laisser faire des travaux dans l’appartement avant son départ.
Notre réponse (de Normand) : oui ou non, c’est selon la nature des travaux.
Rappel de la législation
La loi oblige parfois le locataire à laisser son propriétaire effectuer les travaux et donc autorise ce dernier à entrer dans le logement pour faire des devis avant les travaux proprement dits.
Cela ne concerne que certains types de travaux :
- Travaux de maintien en état et d’entretien du logement.
Par exemple, le remplacement d’équipements vétustes ou hors d’usage (sanitaires, radiateurs, volets), cela même si ces réparations ne présentent pas de caractère d’urgence et même s’il s’agit d’une simple opération d’entretien. - Travaux améliorant la performance énergétique du logement.
Pose d’une isolation, changement de fenêtres ou de chauffage… - Travaux d’amélioration des parties communes ou privatives lorsqu’elles ont été décidées par la copropriété.
Pour les travaux relevant de ces trois catégories, le locataire doit laisser le propriétaire effectuer les travaux et permettre d’effectuer des devis. Bien sûr cela n’autorise pas le propriétaire à entrer « de force » dans le logement car il y aurait alors violation de domicile.
Restrictions pour entrer dans le logement
Pour tous les autres cas, le propriétaire ne peut obliger son locataire à accepter la réalisation de travaux dans son logement même s’ils sont censés améliorer le logement. C’est par exemple le cas pour la réfection de peinture, de sols, etc.
En conclusion
Soyons réalistes, cela n’empêche pas dans la réalité certains propriétaires, comme celui de Yasmine semble t-il, d’essayer de passer en force pour faire de tels travaux avant la sortie du locataire du logement. Ceci dans le but de réduire au maximum le délai avant la possible remise en location.
Que Choisir 37 – Tours
La « question conso » : acheter un shampoing (… et confinement)
Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :
« Comment choisir un bon shampoing ? »
Réponse de l’UFC-Que Choisir 37
Le shampooing est le résultat d’un mélange composé principalement de tensioactifs chargés de laver le cheveu en éliminant les particules grasses. A cela s’y ajoutent des agents antistatiques, démêlants, gaînants ou encore lissants qui donnent au shampooing des propriétés cosmétiques facilitant le coiffage et des conservateurs complètent la recette.
D’autres éléments peuvent s’ajouter, ils sont censés « traiter » le cheveu, citons le beurre de karité, la fleur de citronnelle ou autres substances, plus ou moins exotiques.
Pour ces différents élément, aucune étude n’a jamais démontré leurs effets bénéfiques sur la kératine du cheveu, aucune substance n’étant capable de nourrir le cheveu en profondeur.
Shampooing généraliste ou spécialiste ?
Il existe des shampooings classiques et des « spécialisés » comme les antipelliculaires, pour cheveux gras, secs, cassants, etc. Dans la pratique ces différents shampoings ont un effet réel qui incite à choisir son shampooing en fonction de la nature de ses cheveux.
Un shampooing doux est par exemple préférable pour les cheveux secs ou en cas de lavage quotidien des cheveux.
Hélas, ne rêvons pas, selon les spécialistes un simple shampoing ne peut avoir un effet antichute, le temps de contact n’est pas suffisant pour que les ingrédients puissent agir, attention donc aux allégations trompeuses !
A noter, un shampoing destiné à un bébé doit impérativement bénéficier du pH neutre des shampooings qui leur sont réservés.
Ingrédients indésirables : la composition est à regarder avec attention
Les personnes sensibles aux allergies doivent se méfier et lire la composition du shampoing ciblé, car plus le produit contient d’ingrédients, plus les risques de réaction augmentent. D’autres composants comme les éthers de glycol ne sont guère recommandables, même si on ignore encore la toxicité de ce type de produit sur l’homme.
Pour l’UFC-Que Choisir, sont à éviter, les perturbateurs endocriniens, allergènes, et produits irritants (voir ci-dessous). Le sujet est délicat car les effets ne sont pas les mêmes : un perturbateur endocrinien est susceptible de se manifester dans des dizaines d’années et un puissant allergène comme la MIT (méthylisothiazolinone) peut déclencher une réaction violente et immédiate.
Ajoutons que les teintures capillaires renferment très souvent des ingrédients indésirables, notamment des allergènes et la p-phenylenediamine, qui est la plus préoccupante.
Un comparateur pour mieux choisir son shampoing
Afin d’être guidé au mieux dans son choix, lire le comparatif Substances toxiques dans les shampooings. De très nombreux produits ont été testés, il est aussi possible de saisir la référence d’un produit ou son code barre pour juger rapidement du risque à l’utiliser.
Quelques conseils d’utilisation
- Les cheveux secs ne doivent pas être lavés plus d’une à deux fois par semaine
- Les antipelliculaires doivent être seulement appliqués une fois par semaine, en alternance avec un shampooing doux.
- Pratiquer un massage léger, inutile de frotter énergiquement, cela irrite le cuir chevelu.
- Un seul lavage suffit, suivi d’un bon rinçage à l’eau tiède.
Que Choisir 37 – Tours
11 mars 2020 
En raison de l’importance de l’actualité liée au Coronavirus, la publication de la « Question conso » par info-tours.fr est suspendue.
Nb : info-tours.fr publie un point quotidien « Coronavirus en Touraine : ce qu’il faut savoir ».
Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord
Arnaque à l’hameçonnage (phishing)
… pour les escrocs, tous les moyens sont bons !
Yvan, à Joué-lès-Tours, a été victime d’une arnaque contre laquelle l’UFC-Que Choisir 37 souhaite mettre en garde, même si l’histoire s’est bien terminée pour son adhérent, car il s’agit d’une arnaque difficilement détectable.
Le déroulement de l’arnaque
Devant l’impossibilité de se connecter sur sa boite mail, Yvan reçoit un mail censé émaner de son opérateur SFR qui lui indique un numéro de téléphone à contacter pour résoudre le problème. Ce que fait confiant, sans prendre garde, notre adhérent !
Le faux technicien (arnaqueur) de SFR, qui reçoit son appel, va l’informer que son ordinateur est infesté de virus. Pour le dépannage il va accéder à l’ordinateur via le logiciel Teamviewer (logiciel qui permet de se connecter à distance à d’autres ordinateurs). Très persuasif, il demande à Yvan de lui communiquer les codes qu’il va recevoir sur son téléphone portable.
Après plusieurs heures de communication, le faux technicien raccroche en expliquant qu’il n’est pas possible de résoudre le problème.
Le piège a fonctionné, c’est à ce moment qu’Yvan comprend qu’il a été victime d’une arnaque. Il est tard et il ne peut prévenir sa banque. Il ne dépose donc plainte que le lendemain.
Bilan de l’arnaque : Virement de 900 € effectué avec la carte bancaire d’Yvan vers un compte étranger.
La banque rejette la réclamation
Comme on le constate le plus souvent, la banque d’Yvan rejette sa réclamation au motif que ces transactions ont été validées par les codes reçus par SMS sur son portable. C’est vrai : ces codes, Yvan les a bien communiqués à l’escroc !!
Rappel de la législation
Notre conseiller a rappelé à la banque que le Code Monétaire et financier prévoit que « En cas d’opération de paiement non autorisée que le titulaire du compte a effectivement signalée dans les délais prévus (13 mois), la banque doit rembourser le montant de l’opération non autorisée après avoir pris connaissance de l’opération, sauf bien sûr si la banque a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de son client ( Article L133-18 ) ».
Le Code monétaire et financier précise d’ailleurs que la responsabilité du payeur n’est pas engagée si l’opération de paiement non autorisée a été effectuée en détournant, à l’insu du payeur, l’instrument de paiement ou bien encore les données qui lui sont liées… à moins d’une fraude ou négligence grave du titulaire du compte.
Notre conseiller a également rappelé que la Cour de Cassation (arrêt du 18/01/2017) a considéré que le remboursement des sommes escroquées est dû, même si le client est tombé dans le piège de l’escroc.
Le dénouement de l’affaire
Yvan nous a informé que sa banque venait d’accepter de le rembourser.
La vigilance est de rigueur lorsque des anomalies se produisent lors d’opérations de paiement et qu’un tiers inconnu et bienveillant propose ses services. Mieux vaut tout éteindre et se tourner vers un dépanneur agrée. Attention les codes transmis par téléphone portable tiennent lieu de signature électronique.
Que Choisir 37 – Tours
Un salon de jardin qui s’abîme, un commercial à féliciter…
…et un geste commercial notable, à citer !
Notre association dénonce plus souvent les mauvaises pratiques de certains professionnels et les difficultés du consommateur à faire respecter ses droits, même reconnus par la loi, que des exemples de vendeurs compétents. C’est pourquoi lorsqu’un vendeur est à la hauteur, il nous faut le reconnaître.
Alain, de Fondettes, a acheté au printemps 2016 un salon de jardin en tressage imitation rotin sur le site d’Hespéride, pour un prix d’environ 900 €. Au bout de trois années, bien qu’Alain prenne la précaution d’hiverner son salon à l’abri, il constate des cassures sur le tressage et sur une des chaises.
La garantie commerciale d’Hespéride peut aller jusqu’à cinq ans mais mais elle s’applique à des modèles autres que celui d’André. La fameuse garantie légale de conformité, à laquelle nous nous référons souvent, ne protège le client que contre les défauts apparus dans un délai de deux ans après livraison.
Trois ans après l’achat, quels sont les recours possibles ?
On pourrait faire jouer la garantie des vices cachés valable dans les deux ans suivant la découverte du défaut ! C’est difficile car il faudrait que le défaut rende la table impropre à l’usage auquel on la destine ou diminue très fortement son usage, ce qui n’est pas vraiment le cas. Alain devrait également prouver que ce défaut existait déjà au moment de la vente.
Démarche trop compliquée et aléatoire au vu de la somme en jeu. Il restait à tenter une démarche amiable en comptant sur le souhait de la marque de préserver sa réputation. C’est la proposition qu’a fait notre conseiller en demandant pour Alain une réduction de 70 % sur un nouveau salon.
Une bonne surprise
Hespéride est allé au-delà de nos espérances en lui accordant un avoir du montant égal au prix total du salon soit 900 €. Geste commercial méritant d’être diffusé !
Seul petit bémol, il est dommage qu’Hespéride n’ait pas eu ce beau geste dès la réception de la première réclamation d’Alain, réclamation qu’il avait faite seul par courrier recommandé quelques mois auparavant sans obtenir de réponse.
En cas de doute sur un litige, un détour par une association comme Que Choisir 37 peut résoudre le problème et faire valoir les droits du consommateurs.
Que Choisir 37 – Tours
Démarchage téléphonique : une pétition à signer
Une situation de harcèlement qu’il faut interdire
Édifiant : une adhérente de Que Choisir 37 vient de signaler les démarchages téléphoniques incessants qu’a subi sa mère de 85 ans dans le but de lui faire souscrire une assurance santé complémentaire, alors qu’elle en possédait déjà une.
Ce nouvel exemple démontre la saturation, l’outrance et l’incivilité que vivent les consommateurs, quotidiennement (week-end compris) à des heures aléatoires ou pendant les repas, sollicités aux téléphones fixe ou mobile.
Le secteur des complémentaires santé n’est pas le seul concerné par ce harcèlement téléphonique, on y trouve les travaux d’amélioration de l’habitat, la fourniture d’énergie, la rénovation énergétique … Et comme par hasard, ces secteurs sont parmi ceux qui recensent le plus de litiges de consommation !
En tête du « palmarès » des complémentaires, on trouve APRIL, APRIVA, AESIO, NEOLIANE, qui font souvent font appel à des courtiers pour placer leurs assurances santé. Tous les arguments sont bons : mise à jour de votre contrat, changement de nom de la mutuelle, meilleure couverture etc. Sans compter la commission du commercial, d’où son insistance !!
Dans leur « grande bonté », ces organismes prennent l’initiative de résilier à votre place la mutuelle à laquelle vous souscriviez jusqu’alors !
Tout cela, dans la plus grande illégalité car le plus souvent le consentement du consommateur est obtenu dans des conditions particulièrement obscures et sans information précontractuelle réelle.
Dans ce contexte, le dispositif Bloctel, censé faire obstacle à ces appels à répétition, n’est d’aucune efficacité. Bloctel a été mis en place par l’administration mais il est loin d’être performant et les sanctions restent minimes et peu dissuasives.
UFC-Que Choisir dénonce de nouveau cette situation
L’UFC-Que Choisir et d’autres associations de défense des consommateurs ont lancé une grande pétition pour mettre fin au démarchage par téléphone et à ses dérives. Ce n’est pas seulement la tranquillité des consommateurs qui est concernée, mais aussi les enjeux financiers en cause dans ces affaires.
L’essentiel des associations demande que soit entendue et prise en compte la volonté des consommateurs à l’approche de l’examen d’une proposition de loi sur le sujet.
A ce jour, la pétition a déjà recueilli plus de 300.000 signatures, merci d’apporter votre soutien en signant la pétition : Démarchage téléphonique, interdisons le fléau !
Que Choisir 37 – Tours
Labels RGE, QUALIBAT, … parfois nécessaires, jamais suffisants
Un label ne garantit pas des pratiques commerciales honnêtes
La mésaventure de Nicolas, à Fondettes, est un exemple de plus de l’utilisation abusive des labels et certifications que font certains professionnels peu scrupuleux.
Nicolas a été démarché à son domicile pour la pose d’une chaudière à granules. Persuadé par les avantages fiscaux liés à la norme RGE (Reconnu garant de l’environnement) et Qualibat dont le logo figurait sur chacune des pages de la plaquette publicitaire de l’entreprise, il s’est laissé convaincre de signer une commande de plus de 11000 €.
En cherchant à connaitre précisément quel avantage fiscal il pourrait obtenir, Nicolas s’aperçoit que le label RGE n’existe pas pour les chaudières à granules et qu’il n’aurait donc ni crédit d’impôt ni prime lié à ce label ! Le professionnel avait donc oublié son devoir de conseil (… peut être sciemment).
Nicolas a contacté Que Choisir 37 et notre conseiller a pu intervenir et faire annuler la commande en argumentant que l’accord de Nicolas pour cette commande avait été influencé par la présence du logo RGE.
Publicité mensongère
Même si le bénéfice de la norme RGE n’était pas expressément précisé sur le bon de commande, la présence du logo RGE sans autre précision sur la documentation publicitaire remise à Nicolas pourrait constituer une publicité mensongère, une manœuvre commerciale trompeuse (et condamnable).
Nb : dans le cadre du plan de rénovation énergétique de l’habitat, la détention du label RGE par l’entreprise effectuant les travaux est indispensable pour obtenir des aides financières.
Le consommateur doit donc savoir précisément à quels types de travaux est attribué le label et ne pas penser que la détention du label certifie la compétence et l’honnêteté de l’entreprise !
En effet, nous constatons tous les jours des désillusions dans nos permanences. Par ailleurs, des enquêtes récentes des services de la Répression des fraudes ont mis en évidence de graves manquements de la part des professionnels du secteur de la rénovation énergétique qu’ils soient certifiés RGE ou non (ex : non respect de la réglementation, pratiques commerciales agressives ou trompeuses).
Le triste bilan des contrôles de la Répression des fraudes (DGCCRF)
Sur 73 entreprises contrôlées par la Répression des fraudes, 36 étaient défaillantes dont 20 détentrices de la mention RGE. Comme le précise la DGCCRF, ce constat est paradoxal dans la mesure où le consommateur est en droit d’attendre une certaine exemplarité des entreprises détenant un signe de qualité obligatoire pour bénéficier d’incitations gouvernementales.
Devant ce constat édifiant, avant d’entreprendre des travaux onéreux qui peuvent bénéficier d’aides gouvernementales, il est important de se renseigner auprès d’organismes d’état (comme l’ADEME) sur le sérieux des professionnels.
Que Choisir 37 – Tours
La « question conso » : acheter un téléviseur
Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :
« Comment choisir un téléviseur ? Quelles sont les caractéristiques à regarder avant tout achat ? »
Réponse de l’UFC-Que Choisir 37
Les technologies associées aux téléviseurs sont en constante évolution. Alors que les plus anciennes (écran plasma, LCD) sont abandonnées, les écrans UHD (ultra haute définition) et les écrans grande qualité OLED (Organic Light-Emitting Diode) sont arrivés sur le marché.
Pour entrer dans la technique, de manière simplifiée, UHD et 4K (image numérique supérieure ou égale à 4 096 pixels) désignent la même chose pour un téléviseur.
On peut trouver des modèles à tous les prix (200 à 1 500 euros), compter beaucoup plus pour certains écrans type OLED (ou QLED). Ces modèles offrent une qualité d’image remarquable mais leur technologie d’affichage est encore réservée aux grands modèles haut de gamme et à un prix élevé.
Quant aux modèles « Full HD », leur résolution est moins élevée que l’UHD, l’image est de qualité inférieure.
Les critères pour bien choisir un téléviseur
- La taille de l’écran, de plus en plus grande, la résolution (UHD ou 4K) et la technologie d’affichage comptent pour beaucoup.
La taille de l’écran doit être adaptée à la pièce qui accueillera le téléviseur, entre 24 pouces (61 cm) et 96 pouces (216 cm) de diagonale pour les plus grands écrans. Un repère : une diagonale de 32 pouces ou moins est souvent suffisant comme écran d’appoint dans une chambre.
Autre repère : le rapport distance / taille écran est environ 2,2.
Exemple : pour regarder un téléviseur à une distance de 2,70m, une diagonale de 122 cm (48 pouces) est adaptée. - La technologie, opter pour un téléviseur de technologie UHD (ou 4K) est aujourd’hui conseillé. En revanche, la technologie Smart TV (télévision connectée) et l’écran incurvé ne sont pas indispensables.
Nb : face au désintérêt des consommateurs, les fabricants ont peu à peu abandonné l’option 3D, même sur les appareils les plus chers. - Les fonctions utiles :
- le PVR (Personal Video Recorder) : c’est une fonction qui permet d’enregistrer les programmes issus des décodeurs TNT et TNT HD sur un disque dur externe connecté au téléviseur par un port USB,
- la fonction Time shift : elle permet de mettre le programme en pause, il est en fait stocké dans une mémoire tampon qui se vide une fois que vous reprenez la lecture.
- La connectique
Sont à vérifier : -
- les prises HDMI (High Definition Multimedia Interface), interfaces de transmissions numériques audio/vidéo (ex : connexion avec une box Internet),
- les ports USB, 2 au minimum, dont un port USB 3.0 (transferts rapides à 5 Gbit/s),
- un câble optique, pour pouvoir relier un amplificateur au téléviseur,
- une prise casque ou une connexion sans fil Bluetooth,
- un dispositif Wi-Fi, si l’on souhaite se passer de fil entre une box et le téléviseur.
Pour en savoir plus sur les téléviseurs
Afin d’être bien informé sur les technologies des téléviseurs et leurs nombreuses caractéristiques, donc être mieux armé face aux arguments des vendeurs, Que Choisir 37 conseille de consulter le guide d’achat de l’UFC-Que Choisir Bien choisir son téléviseur (accès libre) et le Comparatif Téléviseurs (abonnés Que Choisir), avec 308 modèles testés.
Enfin, dans le domaine des téléviseurs, les bonnes affaires se font souvent au printemps, le moment approche. En effet, les principaux fabricants changent tous les ans leurs gammes de téléviseurs. Les prix des appareils de l’année précédente sont souvent bradés pour les écouler.
Que Choisir 37 – Tours
Source : Fédération UFC-Que Choisir
04 mars 2020
Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord