ENGIE, encore sourd aux réclamations …

… pourtant la cliente d’ENGIE payait l’électricité … de son voisin 

Jusqu’à son départ en maison de retraite au printemps 2018, la maman de Maryse, à St-Cyr, gérait seule ses affaires. Ensuite, Maryse a alors pris le relais de sa mère et a découvert que depuis 2014, bien qu’abonnée à EDF pour la fourniture d’électricité, sa maman était également prélevée par ENGIE non seulement pour ses consommations de gaz, ce qui était normal, mais également pour la fourniture d’électricité !

Deux fournisseurs pour une seule et même énergie !

En regardant de plus près, Maryse découvre que les factures d’électricité d’ENGIE concernaient un numéro d’appartement voisin de celui de sa maman, première anomalie.
Deuxième anomalie, l’appartement est vendu depuis février 2019 et la maman de Maryse continuait à recevoir des factures d’électricité de la part d’ENGIE.

Devant ces erreurs manifestes, Maryse envoie ses réclamations à ENGIE mais n’obtient aucune réponse satisfaisante. De plus, ENGIE s’enfonce dans son erreur et finit même par lui réclamer un « solde résiduel » de 280 € et, grand seigneur, lui propose un échéancier de règlement !!

ENGIE patauge et Que Choisir 37 s’en mêle

Au vu des différents échanges qu’aura notre conseiller avec ENGIE, il semble bien que ses services n’ont pas vérifié l’hypothèse d’une mauvaise adresse. Il sera nécessaire d’envoyer copie de toutes les factures d’électricité EDF depuis 2014 (factures heureusement conservées) pour qu’enfin ENGIE reconnaisse son erreur.
Heureusement, à la clé un remboursement des sommes facturées à tort par ENGIE depuis 2014 soit 1300€, plus un geste commercial de 150€. A noter qu’il n’est pas pas sûr que ce « généreux » dédommagement couvre au minimum les intérêts au taux de l’inflation des sommes indûment perçues.

Quand ENGIE va-t-il enfin répondre aux réclamations de ses clients ?

De ce dossier, il ressort une interrogation commune à de nombreux dossiers que nous avons à traiter : est-il normal d’être obligé de recourir à une association de consommateurs pour voir sa réclamation être enfin véritablement prise en compte ?

Que Choisir 37 – Tours

La « question conso » : le site Signal Conso

Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Quelles suites peut-on attendre d’une déclaration d’arnaque dans le site Signal Conso ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Tout d’abord, rappelons que la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a lancé le site officiel Signal Conso le 18 février 2020. Les consommateurs victimes d’une arnaque, d’un démarchage agressif, d’un produit défectueux ou périmé, d’une publicité trompeuse, etc., peuvent avec ce site signaler leur problème en citant le professionnel en cause.

L’objectif de la Répression des fraudes est que le professionnel visé par un signalement en soit informé et qu’il apporte la preuve de la mise en place de mesures de correction ou qu’il fournisse des éléments de réponse si elle conteste les faits qui lui sont reprochés.
Aucun fait rapporté n’est rendu public sur le site, quant au consommateur déclarant il peut demander que son identité et ses coordonnées ne soient pas transmises au professionnel.

Comment utiliser Signal Conso ?

Après avoir choisi le secteur d’activité concerné (14 secteurs), il suffit de répondre aux questions en donnant le nom et la localisation du magasin, du restaurant, du service ou de l’entreprise.
Si la pratique signalée ne se révèle pas illégale, Signal Conso l’indique, explique pourquoi et la démarche s’arrête là. Sinon, le professionnel est informé de votre démarche et peut vous répondre.

Attention : Signal Conso n’a pas pour fonction de traiter les litiges, un signalement ne constitue pas une saisine formelle de la DGCCRF, la plateforme n’assure pas de suivi personnalisé d’un dossier.
Il faut noter qu’il est toujours possible de transmettre des signalements par téléphone ou par courrier aux directions départementales de la protection des populations (DDPP).

Une aide pour la Répression des fraudes

Signal Conso permet à la DGCCRF de mieux cibler ses contrôles, elle s’est engagée à surveiller et contrôler les entreprises souvent signalées. Plus il y a aura d’alertes sur les escrocs et sur les mauvaises pratiques, plus le marché a des chances de s’assainir, c’est la suite attendue des signalements de consommateurs.

Que Choisir recommande d’utiliser ce service pour y dénoncer notamment les pratiques abusives ou agressives de démarchage par des entreprises sans scrupules, les constats d’aliments périmés, les publicités trompeuses, le manque d’hygiène d’un restaurant.

Autres plateformes officielles de signalement (du domaine de Que Choisir)

• Fraudes à la carte bancaire : la plateforme Perceval de la gendarmerie nationale. Cette dernière centralise l’ensemble des déclarations de fraudes réalisées en France, ce qui simplifie l’action des enquêteurs.
• Contenus illicites sur Internet : Pharos (Plateforme d’Harmonisation, d’Analyse, de Recoupement et d’Orientation des Signalements), du Ministère de l’Intérieur, qui permet de signaler en ligne les contenus et comportements illicites de l’Internet et des réseaux sociaux. 
• Événements sanitaires indésirables : signalement possible sur le portail du Ministère de la Santé pour un produit à usage médical, un autre produit ou un acte médical ou un examen.
• Données personnelles : si, malgré vos demandes auprès d’un organisme, vous n’arrivez pas à connaître ou faire rectifier des données vous concernant à obtenir leur suppression sur Internet  il est possible d’adresser une plainte à la Cnil.

Il va de soi que tout signalement doit être fondé, seuls des faits objectifs doivent être signalés et en toute  bonne foi.
Enfin, pour le traitement personnalisé d’un litige lié à la consommation, ne pas hésiter à prendre conseil auprès d’une association de consommateurs.

Que Choisir 37 – Tours

Source : Fédération UFC-Que Choisir  –  60 millions

     26 février 2020    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord

Deux contrats de commande, deux erreurs …

… nul professionel n’est censé ignorer les règles

Lors d’une visite au dernier salon de l’habitat, Daniel, de Joué-lès-Tours, s’est laissé convaincre de signer une commande pour un chauffage réversible pour un montant total de 13000 € payable au comptant. 
Sur le bon de commande, il est mentionné en grosses lettres : sous réserve de la visite technique à domicile. Il est également prévu qu’un acompte de 3000 € sera versé lors de cette visite.

Pendant cette visite technique, et au vu des contraintes liées à la maison, le technicien fait alors signer à Daniel un nouveau contrat sous forme électronique sur sa tablette. A l’issue, aucun document n’est remis à Daniel ni le jour même ni dans les jours suivants. Mais Daniel remet le chèque d’acompte.

Inquiet et regrettant cette signature, Daniel a demandé de l’aide auprès de Que Choisir 37. Notre conseiller est intervenu auprès de l’entreprise en lui rappelant les règles concernant les deux contrats signés par Daniel.

Rappel de la loi

1. Sans la mention sous réserve de visite technique : la commande signée sur la foire aurait pu être un contrat ferme et définitif puisque n’étant pas financé par un crédit. Daniel ne bénéficiait donc pas de droit de rétractation !
2. C’est un nouveau contrat qui a été signé lors de la visite technique et du point de vue juridique, ce contrat est ce qu’on appelle un contrat hors établissement. Il interdit à l’entreprise de percevoir aucun paiement ou contrepartie financière avant l’expiration d’un délai de 7 jours sous quelque forme que ce soit. De plus,il permet un droit de rétractation à Daniel pendant 14 jours.
3. Sauf preuve contraire à apporter par l’entreprise, Daniel n’ayant pas été informé par l’entreprise de ce droit de rétractation, le code de la consommation prolonge cette possibilité de se rétracter jusqu’à 12 mois .

En conclusion

Au vue des irrégularités constatées, notre conseiller a donc informé l’entreprise de la volonté de Daniel de se rétracter.
Notre courrier n’a pas obtenu de réponse directe mais Daniel vient de nous informer que son acompte lui avait été remboursé et sa commande annulée.

Que Choisir 37 – Tours

La « question conso » : les purificateurs d’eau

Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Purificateurs d’eau, carafes filtrantes, … ces dispositifs sont-ils efficaces ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

L’eau du robinet suscitant toujours de la méfiance, plus de 20 % des foyers qui n’achètent pas d’eau en bouteilles ont adapté un système de filtrage afin d’obtenir une eau de meilleure qualité que celle du robinet, les carafes filtrantes étant les plus prisées. Ce succès du filtrage est lié au prix élevé de l’eau en bouteille (65 fois plus coûteuse en moyenne que l’eau du robinet) et à son impact environnemental.

Pourtant, l’eau du robinet reste, pour une immense majorité, conforme aux normes de potabilité sur l’ensemble des critères à respecter mais beaucoup d’utilisateurs craignent des risques de pollution ou déplorent son goût jugé trop chloré.

Les différents dispositifs 

• La carafe filtrante, équipée d’un filtre à charbon actif qui filtre l’eau du robinet, est censée supprimer le goût de chlore, éliminer le calcaire et le plomb.
• Le filtre sur robinet ou sous évier, vendu pour éliminer les nitrates, les pesticides, le plomb et le goût de chlore.
• L’osmoseur, destiné à purifier l’eau avec son filtre à charbon actif enlève beaucoup d’éléments, y compris tous les minéraux, il consomme énormément d’eau : il en rejette en moyenne 4 litres pour 1 litre d’eau osmosée produit.
• L’adoucisseur qui lutte contre le calcaire et provoque une surconsommation d’eau à chaque opération de régénération et des rejets importants de saumure.
  Il faut noter que c’est surtout en ­chauffant l’eau, à partir de 60 °C, que le calcaire forme des dépôts incrustants. Quant à l’eau froide, elle peut laisser des traces mais n’entartre pas vraiment.

L’efficacite toute relative des purificateurs d’eau

Les dispositifs de traitement de l’eau sont coûteux, d’une efficacité très moyenne et présentent de nombreux inconvénients.
En effet, les tests Que Choisir réalisés il y a quelques années en laboratoire sur des carafes filtrantes montraient que l’eau filtrée était dégradée. Ces tests étaient confirmés en 2017 par un rapport de l’Agence nationale de sécurité sanitaire (Anses) qui a conclu à l’efficacité plus que discutable des carafes filtrantes. Cet avis confirmait les mises en garde de Que Choisir qui rappelait que, mal utilisées, ces carafes s’avèrent de véritables nids à bactéries.
Toutefois, « les données actuellement disponibles ne permettent pas de mettre en évidence un risque pour la santé du consommateur » avait précisé l’Anses.

L’Anses rappelle aux personnes qui souhaiteraient, malgré tout, utiliser ces systèmes, les règles d’hygiène indispensables pour limiter la prolifération bactérienne :

1. remplacer régulièrement la cartouche ;
2. conserver la carafe filtrante et son eau au réfrigérateur ;
3. consommer l’eau filtrée rapidement, idéalement dans les 24 heures après filtration.

Concernant la réduction du calcaire, on peut s’interroger sur l’utilité de « filtrer » le calcaire qui est en réalité du calcium, ainsi que le cuivre alors que des franges élevées de la population présentent des apports inférieurs à leurs besoins nutritionnels estimés en ces deux minéraux.

Des moyens simples pour remplacer ces dispositifs

L’eau est contaminée essentiellement dans les petites communes rurales, dans les zones d’agriculture intensive avec utilisation de pesticides. Dans zones urbaines, l’eau du robinet étant conforme aux normes de potabilité dans une très grande majorité de communes, il existe d’autres moyens pour résoudre les éventuels problèmes liés à l’eau de son domicile :

• Pour supprimer les particules, laissez couler l’eau 1 minute avant de la consommer, surtout le matin.
• Pour éviter l’odeur et le goût du chlore, un procédé efficace, il suffit de placer l’eau du robinet une petite heure au réfrigérateur.
• Pour éliminer le plomb au robinet, problème qui peut se poser dans un habitat ancien avec des vieilles conduites intérieures en plomb, après les moments de plus forte consommation, on peut remplir une ou deux carafes et, là encore, les placer au réfrigérateur.

Ce sont aussi des moyens de limiter ses déchets et les frais de ramassage des bouteilles d’eau.

Pour en savoir plus sur la qualité de l’eau de votre commune et peut-être vous inciter à consommer  l’eau de robinet, consultez la carte interactive de la qualité de l’eau publiée par l’UFC-Que Choisir.

Que Choisir 37 – Tours

Source : Fédération UFC-Que Choisir

     19 février 2020    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord

Quiz : en finir avec les idées reçues en assurance !

La vie d’un consommateur est faite d’idées reçues.

L’UFC-Que Choisir vous éclaire sur celles-ci en matière d’assurance.

Ce mois-ci, retrouvez 6 idées reçues dans le domaine des assurances :

1. « Pour résilier sans frais un contrat d’assurance automobile, il suffit de ne pas payer la prime. »
2. « Je dois continuer d’assurer mon véhicule même si je ne l’utilise plus. »
3. « Je n’ai pas utilisé l’assurance de mon crédit immobilier. Je peux me faire rembourser une partie de mes primes !»
4. « Pour mon assureur, un accident sur le parking du centre commercial, c’est 50/50. »
5. « Je peux toujours résilier un contrat d’assurance à tout moment. »
6. « Ma tondeuse à gazon autoportée doit être assurée comme un véhicule. »

Amusez-vous à démêler le vrai du faux !

 Cliquez sur la case pour découvrir la réponse ! 

« Pour résilier sans frais un contrat d’assurance automobile, il suffit de ne pas payer la prime. » En cas de défaut de paiement, votre assureur peut, certes, résilier votre contrat mais la prime reste due. N’hésitez pas à relire votre contrat afin de connaître les modalités de résiliation et pensez au dispositif de résiliation infra annuelle.   Art. L. 113-2, L. 113-3, L. 113-15-2 et R. 113-12 du code des assurances. Sur le même sujet (www.quechoisir.org) : – Assurance – Résilier son contrat	« Je dois continuer d’assurer mon véhicule même si je ne l’utilise plus. » Votre responsabilité civile peut toujours être engagée si votre véhicule est impliqué dans un sinistre.     Art. L. 211-1 et L. 113-4 du code des assurances.
« Je n’ai pas utilisé l’assurance de mon crédit immobilier. Je peux me faire rembourser une partie de mes primes ! » Aucun remboursement n’est possible, même si vous n’avez pas eu besoin de l’assurance.   Art. 1108 du code civil. Sur le même sujet (www.quechoisir.org) : – Assurance emprunteur – Qu’est ce qu’une assurance de prêt ?	« Pour mon assureur, un accident sur le parking du centre commercial, c’est 50/50. » Le code de la route s’applique sur un parking ouvert à la circulation publique. La responsabilité des conducteurs est déterminée au regard des circonstances de l’accident. Un partage de responsabilité à 50/50 peut donc être contestable.   Cour de cassation, civ. 2 du 24/12/2000, n° 98-19312.
« Je peux toujours résilier un contrat d’assurance à tout moment. » La résiliation à tout moment d’une assurance n’est possible que pour certains contrats (assurance auto, habitation, assurances affinitaires). De plus, elle n’est possible qu’à l’issue de la première année de souscription.   Art. L. 113-15-2 et R. 113-11 du code des assurances. Sur le même sujet (www.quechoisir.org) : – Complémentaire santé – La résiliation possible à tout moment  (la résiliation à tout moment sera possible au plus tard le 1er décembre 2020)	« Ma tondeuse à gazon autoportée doit être assurée comme un véhicule. » Vous devez l’assurer comme vous assurez votre voiture car il s’agit d’un véhicule terrestre à moteur.     Art. L. 211-1 du code des assurances. Cour de cassation, civ. 2 du 24/06/2004, n° 02-20208.

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Source : Fédération UFC-Que Choisir 

La « question conso » : choisir son auto-école

Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Comment bien choisir son auto-école, que doit-on vérifier pour guider au mieux son choix ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Pour situer le contexte, les écoles de conduite françaises sont au nombre de 12 700 sur l’ensemble du territoire. Dans la plupart des régions, on dénombre une école pour 90 à 120 candidats. Les petites auto-écoles (qui présentent moins de 100 candidats au permis B par an) représentent 52 % des établissements ; les auto-écoles de taille intermédiaire (100 à 200 candidats) un tiers ; les grosses structures (plus de 200 inscrits) représentent 15 %.

Les premiers critères de choix d’une auto-école sont les taux de réussite, particulièrement à l’examen pratique du permis, ils constituent une traduction chiffrée de la qualité de l’enseignement prodigué. Hélas, les taux de réussite affichés par les auto-écoles ne représentent pas toujours la réalité. Pour preuve, en 2016, à partir des données officielles des taux de réussite communiquées par le Ministère de l’Intérieur, l’UFC-Que Choisir a comparé ces taux à ceux issus de son enquête de terrain (1). Le résultat était sans appel : près de 18 % des auto-écoles avaient carrément avancé des taux s’éloignant de plus de 20 points de la réalité.

Suite à son enquête, l’UFC-Que Choisir a mis en ligne une Carte interactive des taux de réussite à l’examen pratique du permis B. Aujourd’hui, la version en ligne est basée sur les taux de 2018 compilés par la Sécurité routière.

Où passer son permis de conduire ?

Pour choisir une auto-école, quelques recommandations  :

• Consulter la Carte interactive des taux de réussite, par code postal ou nom de commune.
• Vérifier la présence en vitrine et sur toute documentation du n°d’agrément de l’établissement et, si possible, l’existence du dispositif « Permis à 1 € par jour » qui permet à un jeune de bénéficier d’une facilité de paiement.
• Attention, les tarifs sont libres et varient sensiblement d’un établissement à l’autre. Les auto-écoles sont tenues d’afficher en vitrine le prix de leur forfait le plus pratiqué (en général, 20 heures), mais les prestations incluses dans le forfait ne sont pas uniformisées, ce qui est dommage et rend la comparaison difficile.
• Vérifier la durée de validité des forfaits qui est parfois trop courte, passé ce délai, l’élève devra payer des frais, voire renouveler intégralement son contrat.
• Vérifier la facturation des prestations, parfois inutiles, comme l’accompagnement au code qui est souvent automatiquement intégré au forfait, même si l’élève décide de s’y rendre par ses propres moyens.
• Un entretien avec le moniteur est nécessaire, vous devez vous sentir à l’aise avec lui.
• Vérifier les horaires des séances de code et des heures de conduite, ils doivent être compatibles avec ses propres disponibilités.
• Privilégier un apprentissage de conduite pas trop étalé, pas moins de 2 ou 3 heures par semaine.

Le changement d’auto-école

Si vous êtes déçu par votre auto-école, la loi facilite le transfert d’un dossier vers une autre auto-école, il se fait de manière simple, sans avoir à en justifier la raison, ce changement est gratuit.
Une loi de mars 2014 prévoit la restitution du dossier, sans aucuns frais pour le candidat qui quitte son auto-école.
En 2015, une deuxième disposition législative impose le transfert gratuit du dossier d’un candidat vers une autre auto-école, il doit également se faire sans aucuns frais.

Que Choisir 37 – Tours

(1) Enquête réalisée en juin 2016 par 115 associations locales de l’UFC-Que Choisir auprès de 1 374 auto-écoles.

Source : Fédération UFC-Que Choisir

     12 février 2020    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord

Un faux procès-verbal de réception de travaux

… le PV n’était pas signé par le client et les travaux non terminés !

Une entreprise de travaux a tenté, pour son malheur, de pratiquer un faux en écriture aux dépens d’Alain, un adhérent de l’UFC-Que Choisir 37.
En effet, Alain avait passé deux commandes de travaux avec cette entreprise et il avait, à cette occasion, signé deux contrats de crédit pour financer ces investissements.

Si les conditions d’exécution des premiers travaux se sont déroulées à peu près normalement, cela n’a pas été le cas pour la deuxième tranche de travaux …
A l’issue de ces derniers, l’entreprise a cru bon d’établir un procès-verbal de réception de travaux comportant une signature qui n’était pas celle d’Alain ! Autrement dit, ce qu’on appelle juridiquement un faux.
On sait que ce document de réception de travaux, s’il ne comporte pas de réserves de la part du client, permet le déblocage des fonds par l’organisme de crédit au bénéfice de l’entreprise.

L’employé de l’organisme de crédit avait l’oeil bien ouvert

Mais un employé de cet organisme a constaté une différence significative entre la signature figurant sur ce document et la signature d’Alain présente sur la demande de crédit.
Il faut souligner cette initiative heureuse du représentant de cet organisme de crédit. En effet, nous constatons régulièrement que certains de ces organismes ne sont pas trop regardants sur les pratiques des entreprises de travaux qui sont leurs partenaires ou intermédiaires dans le placement de crédits affectés à des travaux.

Et cet employé a interrogé notre adhérent pour savoir s’il confirmait avoir signé cette réception de travaux. Alain a bien sûr répondu négativement puisque les travaux n’étaient pas terminés et qu’il avait de plus de sérieuses réserves à formuler.
Conséquence directe : les fonds n’ont pas été débloqués et risquent de ne jamais l’être.

L’entreprise tente un nouveau crédit avec un nouvel organisme … et perd

Mais cette entreprise ne manquant pas de résilience est parvenue à faire signer à Alain, un peu perdu il faut bien le dire, un nouveau contrat de crédit englobant les deux tranches de travaux auprès d’un autre organisme de prêt. Ce dernier a heureusement refusé cette demande de crédit.

En conclusion, l’entreprise va devoir passer en pertes les 18.000€ de travaux puisque le seul financement prévu pour leur réalisation était ce prêt et que le faux en écriture fait obstacle au déblocage des fonds.
Il lui sera très difficile de plaider sa cause avec succès dans cette affaire puisqu’un fameux principe énonce que « Nul ne peut se prévaloir de sa propre turpitude ». Nous ne citerons pas le nom de l’entreprise, … pas cette fois.

Que Choisir 37 – Tours

Vacancier à l’hôpital : un cas de force majeure « oublié » …

… pour ne pas payer le loyer, l’attestation de coma du locataire n’avait pas suffi ! 

Les parents d’Angèle, à Civray, avaient retenu et payé comptant sur le site de réservation Booking.com une location d’appartement au bord de la mer. Malheureusement, une semaine avant le début de la location, le papa d’Angèle est victime d’un grave accident médical qui a nécessité de le placer en coma artificiel.
Immédiatement, Angèle prévient Booking.com afin d’annuler la location et demander le remboursement en joignant un certificat médical attestant du coma artificiel. Mais le propriétaire refuse de rembourser en mettant en avant les conditions de location bien précisées au moment de la réservation : « non remboursable ». Pour ce loueur, comme pour Booking.com, peu importe le motif de l’annulation du séjour …

Non satisfaite de la réponse, Angèle recourt à la plateforme de traitement en ligne des litiges de Que Choisir 37 pour aider ses parents. Elle nous demande s’il y a un moyen légal d’obtenir un remboursement au vu du motif d’annulation pour raison médicale.
Notre conseiller l’a aidée à contester ce refus en lui fournissant un modèle de courrier demandant l’annulation du contrat et donc le remboursement du montant payé pour cas de force majeure.

Rappel de la loi

Le nouveau Code Civil (article 1218) prévoit clairement la possibilité, en cas de force majeure, de se soustraire aux obligations d’un contrat conclu. Dans notre cas, le contrat conclu est la location de l’appartement et l’obligation pour les parents d’Angèle d’en payer le prix même en cas d’annulation.

Concernant les contrats, le cas de force majeure se définit par trois caractéristiques :

•  un événement imprévisible,
•  un événement que la personne ne peut pas maîtriser car il échappe à son contrôle et à sa volonté,
•  un événement dont les effets ne peuvent pas être évités.

Exemples : une catastrophe naturelle ou la survenue d’une maladie ou d’un accident médical comme dans le cas des parents d’Angèle.

Booking.com reconnait son erreur

En effet, Angèle vient de nous informer que ses parents avaient été remboursés deux jours après que Booking.com ait accusé réception de son courrier recommandé.

En cas de doute devant un cas de force majeure, si la situation semble inextricable, n’hésitez pas, comme Angèle, à demander de l’aide auprès d’une association de défense des consommateurs pour faire valoir vos droits.

Que Choisir 37 – Tours

La « question conso » : les coffrets cadeau

Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Les coffrets cadeau, type smartbox, sont-ils vraiment de bonnes affaires ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Les coffrets cadeau peuvent être achetés auprès d’un vendeur (*) et offerts à l’occasion de fêtes, d’anniversaires et autres célébrations. Ces coffrets se présentent sous la forme d’une boîte qui contient un catalogue avec les prestations accessibles au bénéficiaire, un bon d’échange ou chèque cadeau à remettre au prestataire en paiement et les conditions d’utilisation du coffret.
Les prestations d’activités de loisirs, de séjours, bien-être, gastronomie, … sont souvent alléchantes mais il y a aussi des déconvenues. Par exemple, la faillite du vendeur de coffrets cadeau avec le risque de se trouver confronté à un refus d’un prestataire en droit de ne pas assurer un service pour lequel il ne sera pas réglé.
(*) Compte tenu des faillites constatées ces dernières années, il est prudent pour l’acheteur de choisir une enseigne reconnue.

Problèmes rencontrés par les bénéficiaires

1. La prestation ciblée n’est pas disponible à la date souhaitée. Pour le vérifier, essayer de faire rappeler le prestataire pour faire la même réservation, sans évoquer le coffret cadeau.
2. Le prestataire choisi prétend que son quota dédié aux porteurs de coffret est dépassé et qu’il ne peut satisfaire la demande.  (essayer le même rappel qu’en 1.)
3. Si le prestataire du service oblige à des dépenses supplémentaires, par exemple un dîner sur place pour bénéficier d’une nuit d’hôtel, c’est une pratique commerciale déloyale, il est interdit de subordonner la vente d’un produit à l’achat d’un autre. Là aussi, avertir le vendeur du coffret.
4. La prestation est différente ou décevante par rapport à l’offre décrite dans le coffret. Cela s’apparente à de la publicité mensongère, ne pas hésiter à contester cette attitude auprès du vendeur du coffret qui pourra appuyer la demande.
5. En cas d’annulation ou de modification de l’offre par le prestataire, il est possible de demander à être remboursé, le bénéficiaire n’est pas tenu d’accepter une proposition de remplacement.

De façon générale, en cas de problème, informer le vendeur du coffret pour tenter d’obtenir gain de cause et/ou la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou encore contacter Que Choisir 37. 

Conseils pour profiter au mieux d’un coffret cadeau

• Avant l’achat, vérifier la date de validité indiquée sur l’emballage (en général de an à 18 mois) afin d’éviter une réservation de dernière minute qui peut conduire à manque de disponibilité et donc un choix restreint.
• Une fois le coffret en sa possession, le bénéficiaire doit réserver le plus rapidement possible parmi les choix proposés.
• Si le type d’activité proposée ne plaît pas, le bénéficiaire dispose d’un délai de quatorze jours à compter de la date de réception pour faire valoir son droit de rétractation.
  Attention, ce dernier ne s’applique plus en cas de commande déjà effectuée pour des formules d’hébergement, de transport, de restauration et de loisirs.

Ces précautions étant prises, profitez bien de votre coffret cadeau.

Pour tout savoir sur les coffrets cadeau, lire la fiche pratique de l’Institut national de la consommation (INC) : Les coffrets cadeaux.

Que Choisir 37 – Tours

Sources : Fédération UFC-Que Choisir et INC

     05 février 2020    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord