Recouvrement de créance, les sociétés y vont au bluff
Les pièges des sociétés de recouvrement
Claudine de Saint-Martin-le-Beau a reçu il y a quelques temps un courrier qui l’a beaucoup angoissée. Ce courrier émanait d’Intrum Justicia, société de recouvrement qui l’informait avoir racheté des créances à SOFINCO dont l’une la concernait.
Comme mentionné dans ce courrier, Claudine serait redevable d’une dette de plus de 1 000 €, soit une dette initiale de 320 € augmentée (largement) des intérêts et accessoires selon la formule d’Intrum Justicia.
Mise au point de notre adhérente
Elle répond que toutes ses dettes passées, sans aucune exception, ont fait l’objet d’un plan de redressement établi par la Commission de surendettement et accepté par tous les créanciers. De plus, elle a parfaitement respecté les modalités de ce plan.
Pas suffisant pour Intrum Justicia qui demande d’apporter la preuve de ce qu’elle écrit.
Face à cette situation compliquée, Claudine a contacté notre association afin qu’un conseiller l’aide dans sa démarche.
Rappel de la réglementation
Notre conseiller a rappelé que, pour réclamer un paiement, la société de recouvrement devait apporter la preuve que la créance existait bien.
Elle devait indiquer l’origine de cette dette (date, objet, durée, etc.), prouver que cette dette, bien que vieille de plus de 25 ans, n’est pas prescrite (*). Seule éventualité pour éviter la prescription étant l’existence d’un jugement, une ordonnance d’injonction de payer, principalement. En résumé, la société de recouvrement est tenue d’apporter la preuve de la réalité de la dette et de sa validité.
Sans cette preuve, notre conseiller a demandé la confirmation écrite de l’abandon de la réclamation.
Quasiment par retour du courrier, en trois lignes, Intrum Justicia nous a confirmé le classement sans suite du dossier de Claudine.
Conclusion
Rappel important : ne jamais céder à l’intimidation et ne jamais commencer à payer une dette réclamée avant d’avoir confirmation de sa validité car, dans ce cas, la dette, même prescrite, redeviendrait exigible.
Que Choisir 37 – Tours
(*) Le délai de prescription d’une créance est de deux ans à partir du premier impayé. Si aucune procédure judiciaire n’a été engagée pendant ce temps, la créance est éteinte. Attention, si une procédure judiciaire a été engagée et que les tribunaux ont rendu une ordonnance d’injonction de payer, le délai de prescription passe à 10 ans (30 ans pour les dettes antérieures à 2008).
La « question conso » : acheter sur un site basé à l’étranger
Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :
« En cas de non livraison d’un produit commandé sur un site étranger, quels sont les recours possibles ? »
Réponse de l’UFC-Que Choisir 37
Pour illustrer les risques d’une commande sur un site Internet basé à l’étranger, nous prendrons comme exemple un achat, par un de nos adhérents, sur un site domicilié en Allemagne. En effet, une fois l’achat réalisé, le produit n’a pas été livré dans le délai prévu, le site vendeur ayant encaissé le paiement.
Plusieurs réclamations ont été envoyées par l’acheteur, le service client lui a confirmé en retour un important retard de livraison et proposé d’accepter un nouveau délai ou d’annuler sa commande.
Notre adhérent a accepté le nouveau délai de livraison, jusque-là tout paraissait normal et respecter la législation en vigueur :
- lorsque la livraison n’est pas effectuée à la date prévue, le client doit mettre le commerçant en demeure de livrer dans un délai raisonnable,
- si la livraison n’est toujours pas effective, le client a le droit d’annuler la commande et d’être remboursé, sans avoir besoin d’engager une autre procédure.
Mais à la date nouvelle prévue, la commande n’est toujours pas livrée et le site ne répond plus aux mails. Notre adhérent demande alors l’annulation de sa commande et le remboursement (l’affaire est en cours à ce jour).
Les recours possibles diffèrent selon les deux cas suivants :
Le site vendeur est situé dans l’Union européenne
La situation est plus compliquée que pour un achat effectué sur un site français, mais si le vendeur se trouve dans un pays de l’Union Européenne, en cas d’échec de ses démarches amiables et du silence persistant du vendeur, l’acheteur dispose tout de même d’un recours qui peut être efficace : l’antenne française du Centre Européen des Consommateurs (CEC).
Ce centre a été crée par les institutions européennes et fournit une assistance juridique gratuite aux consommateurs en cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l’UE lorsque les recours amiables ont échoué.
Le dossier est analysé par l’antenne française puis transmis au CEC du pays européen concerné, lequel contactera le professionnel et si besoin aidera à intenter la procédure judiciaire adaptée. Adresse du CEC France : www.europe-consommateurs.eu/fr/.
Le site vendeur n’est pas situé dans l’Union européenne
Lorsque le vendeur est situé en dehors de l’Union européenne, en cas de litige, les recours sont beaucoup plus limités et très difficiles à mettre en œuvre. Il faut donc se méfier particulièrement des sites basés en dehors de l’UE, les recours n’ont pratiquement aucune chance d’aboutir.
Une autre attention : se souvenir également que vous pourriez avoir à payer des droits de douane et de la TVA.
Pour conclure, en cas de litige, ne pas hésiter à nous contacter afin de mieux juger la situation et la suite à donner.
Enfin, commander sur des sites basés en France, c’est aussi soutenir notre économie en privilégiant des produits français de meilleure qualité.
Que Choisir 37 – Tours
15 janvier 2020 
Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord
Piratage d’un compte bancaire
… comment un escroc accède à un compte bancaire par Internet
Jacques, à Saint-Cyr, a été victime d’un piratage de ses comptes bancaires selon une méthode sophistiquée qui commence à se répandre.
A la suite de la désactivation de sa ligne téléphonique début septembre, Jacques va recevoir un courrier de la part de son opérateur FREE précisant que le changement de la carte SIM de son téléphone est accepté.
Dix jours plus tard, sa banque le contacte pour l’informer qu’une dizaine de débits importants ont eu lieu sur ses comptes bancaires pour un montant total de 12 300 €. Le jour même, Jacques se rend à la gendarmerie pour déposer plainte.
La méthode utilisée par les escrocs est la suivante :
- S’approprier la ligne téléphonique et l’adresse de messagerie puis, par ce biais, accéder à l’application Internet de la banque de Jacques ;
- Parallèlement procéder à la création de comptes bénéficiaires fictifs vers lesquels vont pouvoir être effectués des virements Internet frauduleux.
Rappel de la réglementation
Malgré ses multiples demandes de remboursement, Jacques n’obtient pas de réponse de sa banque !
Contacté, notre conseiller a rappelé à la banque qu’en application de l’article L. 133-18 du Code monétaire et financier : « en cas d’opération de paiement non autorisée signalée par l’utilisateur (dans le délai de 13 mois ou 70 jours si fraude hors union européenne) la banque rembourse immédiatement au payeur le montant de l’opération non autorisée et, le cas échéant, rétablit le compte débité dans l’état où il se serait trouvé si l’opération de paiement non autorisée n’avait pas eu lieu ».
De plus, si votre responsabilité n’est pas engagée, votre banque doit vous rembourser les sommes prélevées et vous recréditer les frais éventuels (agios…) relevant de l’opération frauduleuse (article L133-19), ceci dès lors que vous avez respecté les délais et fait votre demande par courrier recommandé.
Les banques ont le plus souvent du mal à reconnaître leur responsabilité lorsque les avoirs d’un de leurs clients ont été escroqués et elles font preuve de mauvaise volonté pour rembourser selon les termes de la loi.
Un remboursement promis
Dans le cas de Jacques, la banque a refusé de répondre à notre courrier au nom du secret bancaire mais notre adhérent vient de nous informer que le Directeur régional lui avait fait part qu’il s’engageait personnellement à le rembourser, à son grand soulagement de Jacques. On peut le comprendre compte tenu du montant des sommes détournées.
Attention donc aux informations sensibles et inattendues qui peuvent vous arriver, notamment de votre opérateur de téléphonie, elles peuvent venir d’un piratage, comme le changement d’une carte SIM !
Que Choisir 37 – Tours
Un « dysfonctionnement » d’Antargaz …
Un manque de sérieux manifeste de la part du fournisseur
Thierry, à Francueil, est propriétaire d’une maison dont la locataire a passé un contrat avec le fournisseur Antargaz pour la livraison de gaz en citerne. En 2017, cette locataire décède. Le notaire chargé de la succession prend contact avec Antargaz afin d’apurer les éventuelles dettes de la locataire.
Jusque-là rien d’anormal mais, quelques mois plus tard, Thierry reçoit d’Antargaz une facture de plus de 1 000 € pour une nouvelle livraison effectuée après le décès de la locataire ! La facture est établie au nom de Thierry alors que celui-ci affirme ne pas avoir signé de contrat avec Antargaz.
Notre adhérent refusant de payer est menacé de poursuites au contentieux. Après contact avec notre conseiller, ce dernier a mis en évidence les graves manquements d’Antargaz :
- vente sans commande préalable ou, peut-être pire, à savoir, l’établissement d’un contrat au nom de Thierry sans son accord,
- violation de domicile, le camion ayant pénétré dans la propriété de Thierry sans son accord.
Antargaz reconnaît son erreur
« C’est un dysfonctionnement interne » dit Antargaz ! Ce fournisseur nous a confirmé l’annulation de la facture ainsi que de toutes les relances. Antargaz a même poussé la repentance jusqu’à accorder à Thierry un chèque de 120 € en dédommagement commercial.
Un conseil pour les utilisateurs
Pour les nombreux clients de gaz en citerne : aller sur le site du Service d’information du Médiateur national de l’Energie, Energie-Info, pour pouvoir consulter et comparer les offres des différents fournisseurs.
Que Choisir 37 – Tours
La « question conso » : échange ou remboursement d’un cadeau
Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :
« Que faire si un cadeau de Noël ne (me) plaît pas ? Retour, remboursement, revente ? »
Réponse de l’UFC-Que Choisir 37
Pendant la période de Nöel, on constate une demande croissante de remboursement ou d’échange des achats. Il est bon de savoir que la réglementation pour un achat fait en magasin est différente de celle réalisée sur Internet.
Achat réalisé en magasin
Tout d’abord, il est parfaitement légal pour un commerçant d’afficher « ni échange, ni remboursement ». Contrairement à ce que croient beaucoup de consommateurs, en termes juridiques, un achat en magasin est ferme et définitif. On ne peut faire valoir un simple motif de convenance. Seules les garanties officielles (conformité, bon fonctionnement, …) peuvent être évoquées.
Une seule exception est faite pour les achats effectués au moyen d’un crédit affecté qui font l’objet d’un droit de renoncer au crédit pendant 14 jours. Dans ce cas, l’achat sera automatiquement annulé avec le crédit.
Pour des raisons commerciales, certains magasins affichent la possibilité d’échange ou de remboursement dans un délai précisé. Cette information doit être clairement affichée et l’engagement respecté.
Sauf une telle disposition affichée ou geste commercial du vendeur, vous ne pouvez donc pas restituer au magasin un cadeau et vous le faire rembourser si ce cadeau ne présente pas de défaut de conformité.
Achat réalisé à distance
Si l’achat a été effectué sur Internet, par correspondance ou par téléphone, le client a le droit de se rétracter dans un délai de 14 jours à compter de la réception du produit. Ce droit à l’erreur s’explique par l’impossibilité pour le client, contrairement à l’achat en magasin, de voir ou d’essayer le produit commandé.
Vous devrez retourner le produit au vendeur au plus tard dans les 14 jours suivant l’envoi de votre rétractation et payer les coûts de renvoi sauf si le vendeur les prend à sa charge ou s’il ne vous a pas informé que vous deviez régler ces coûts.
Attention ! Certains achats effectués à distance par Internet, par correspondance ou par téléphone ne bénéficient pas de ce droit de rétractation, exemples : billets d’avion ou train, achats de nuits d’hôtel, activités de loisirs, billets de spectacles, objets sur mesure ou personnalisés, CD, DVD … Voir la liste exhaustive des exceptions au droit de rétractation.
Pour tous ces cas, le client n’a pas de droit à rétractation à une condition importante : le vendeur à distance doit l’avoir informé de l’absence de ce droit avant la conclusion de la commande. Le non-respect de cette obligation pourrait permettre l’annulation de la commande même lorsqu’elle est exclue a priori du droit de rétractation.
La revente
Il peut être gênant d’avouer que le cadeau reçu ne plaît pas. Des consommateurs n’hésitent plus à revendre leur cadeau en ligne. Néanmoins, certaines précautions sont à prendre si vous voulez revendre vos cadeaux sur Internet : soyez précis dans le descriptif du produit (référence, accessoires…) et soignez l’emballage afin que l’acheteur reçoive le colis dans un état impeccable.
Vendeur comme acheteur, il faut être très vigilant pour conclure une transaction sur Internet, en particulier pour celles effectuées sur les sites de petites annonces (voir un exemple d’arnaque).
En conclusion
Avant tout achat sur Internet ou en magasin, bien s’informer sur les possibilités d’échange ou de remboursement des produits, ceci afin d’éviter un certain nombre de désagréments fâcheux surtout en matière de cadeaux en période de fêtes.
Que Choisir 37 – Tours
18 décembre 2019
Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord