L’obligation de résultat s’impose aussi aux opérateurs Internet.

Francine avait accepté la proposition de son opérateur pour souscrire une offre d’accès Internet à un tarif inférieur. Malheureusement, dès ses premières tentatives de connexion, elle a rencontré des problèmes, la liaison avec le réseau étant irrégulière et fréquemment interrompue.

Notre adhérente décidait alors de résilier son abonnement et de renvoyer sa box en ayant pris la précaution d’informer l’opérateur que la résiliation, dans ces conditions, devrait se conclure sans frais.

Malheureusement la réalité sera bien différente, rapidement, elle reçoit une facture de 180 euros de pénalités, la résiliation intervenant avant la fin de sa période d’engagement.

Francine décide de faire opposition à ce prélèvement, elle reçoit alors des relances téléphoniques d’une société de recouvrement, un avis de contentieux l’informant que son dossier avait été transmis à un huissier de justice afin « de la contraindre au paiement ».

Ne se laissant pas impressionner, Francine prend rendez-vous avec un conseiller de Que Choisir 37 qui rappelle deux « oublis » à l’opérateur :

1. L’absence de précisions lors de la souscription. Francine pensait, en toute bonne foi, modifier son contrat en cours depuis plusieurs années et non pas se réengager pour une période de 12 mois.
   
2. Avec ou sans période d’engagement, les opérateurs Internet ont comme obligation :
   • fournir à leurs abonnés le service souscrit, c’est en droit l’obligation de résultat,
   • dans le cas contraire, les clients peuvent résilier sans aucun frais et à tout moment, y compris durant la période initiale d’engagement.

L’opérateur ne pouvait qu’entendre le « chant du droit », il l’a entendu.

La mésaventure de Francine est l’occasion de rappeler que pour résilier sans frais un abonnement pour absence de service, il faut  :

• immédiatement, informer l’opérateur des dysfonctionnements constatés,
• le mettre en demeure de remédier à ces dysfonctionnements dans un délai raisonnable (environ 8 jours) par un courrier recommandé avec AR et bien conserver la preuve de l’envoi.
  

En cas de difficulté, comme Francine, n’hésitez pas à nous consulter.

Que Choisir 37 – Tours