L’UFC-Que Choisir 37 a listé les questions que les consommateurs nous posent régulièrement concernant les conséquences de la crise sanitaire du Covid-19 sur leur vie quotidienne. Cette liste, qui n’est pas exhaustive, reprend aussi les questions plus particilières transmises par nos partenaires.
Nous renvoyons pour les réponses à différents sites, notamment celui de la Fédération UFC-Que Choisir ou des sites officiels comme l’Institut National de la Consommation et la Répression des Fraudes (DGCCRF).
Attention, la réglementation peut évoluer très vite et nous nous efforcerons de mettre à jour aussi rapidement que possible les réponses.

Alimentation

• Je trouve que les prix ont augmenté. Est-ce vrai ?
  • Pénuries persistantes et quelques flambées de prix
  • Produits de première nécessité : une facture plus lourde en raison de la pénurie
  • Produits frais : des hausses de prix qui vous scandalisent

Banque

• J’ai une perte de revenus. Puis-je demander un découvert à ma banque ?
  • Demander un découvert occasionnel

Consommation

• J’ai reçu des propositions pour des vitamines, des médicaments et du matériel médical. Est-ce des bonnes affaires ou des arnaques ?
  • Les sites de phishing éphémères se succèdent
  • L’épidémie propice aux arnaques

• Est-ce légal de refuser un paiement en liquide ?
  • Le refus d’un paiement en espèces est illégal
  • Craintes vis-à-vis du paiement en espèces

• Je trouve que les prix de certains produits ont augmenté. Est-ce vrai ?
  • Hausse du prix des imprimantes
  • Poussée des prix sur les tondeuses à cheveux

• J’ai commandé par Internet mais j’attends toujours ma commande. Que faire ?
  • Achats en ligne et confinement : les écueils à éviter
  • Les réponses à vos questions de consommation les plus fréquentes

Energie

• Y a-t-il prolongation de la trêve hivernale pour les coupures d’énergie ?
  • Prolongation de la trêve hivernale

• J’ai une perte de revenus et j’ai peur de ne pas pouvoir payer mon électricité. Que faire ?
  • Energie, j’ai des difficultés de paiement

Justice

• Quels sont les contentieux maintenus dans les tribunaux ?
  • Le fonctionnement de votre tribunal

• J’ai été verbalisé pour non-respect du confinement. Puis-je contesté mon amende ?
  • Confinement : amendes jugées abusives, le point sur les recours

• Contraventions et amendes, les délais de contestation sont-ils allongés ?
  • Contraventions et amendes : délai de contestation allongé

Logement

• Le paiement des loyers des logements est-il suspendu pour les particuliers, comme pour les entreprises en difficulté ?
• Mes revenus ont baissé et je serai en difficulté pour payer mon loyer. Que puis-je faire ?
  • Trouver une solution à l’amiable avec son propriétaire

• Si je ne trouve pas d’accord avec mon proporiétaire, celui-ci peut-il m’expulser ?
• J’ai peur de ne pas pouvoir payer mon loyer, la trêve hivernale est-elle prolongée ?
  • La fin de la « trêve hivernale » est exceptionnellement repoussée

• En tant que particulier, puis-je encore déménager pendant le confinement ?
• J’ai un nouvel appartement mais je ne peux pas emménager en raison du confinement. Comment faire ?
• Mon bail arrive à expiration pendant le confinement et je veux quitter mon logement. Comment faire ?
  • Déménager reste autorisé sous certaines conditions

• J’ai donné mon préavis et je dois quitter le logement, que se passe-t-il ?
• Si je suis contraint de rester dans mon logement alors que mon préavis est arrivé à son terme, dois-je continuer à payer mon loyer ?
• Puis-je réaliser l’état des lieux d’entrée et de sortie ?
  • Point de situation du gouvernement  (questions-réponses « Logement »)
  • Loyer à payer, préavis déposé : les angoisses du locataire confiné

• J’ai une fuite d’eau dans mon appartement. Puis-je appeler un dépanneur ?
  • Location, fuite d’eau, multirisque habitation
  • Dépannage à domicile en période de confinement lié à l’épidémie de Covid 19
  • Dépannage à domicile : patience et vigilance …

• J’ai signé une promesse d’achat pour un appartement, mais je pense que les prix vont baisser dans les semaines qui viennent, jusqu’à quand puis-je me rétracter ?
• J’ai acheté un terrain en janvier et déposé un permis de construire pour ma maison le 5 mars 2020, quand aurai-je une réponse ?
  • Immobilier et crise sanitaire (vente, changement de résidence, construction, …)

Loisirs et divers

• J’ai acheté un billet pour un concert annulé. Comment me faire rembouser ?
• J’avais acheté un billet de train pour aller à ce concert. Puis-je me faire rembourser ?
• Mon concert n’a pas été annulé mais je ne veux plus y aller. Que faire ?
  • Nouvelles règles de remboursement des événements ou séjours annulés

• Je devais me marier au mois de mai. Comment faire ?
  • Comment gérer les annulations d’événements familiaux
  • Point de situation du gouvernement (questions-réponses « Réunions familiales »)

• Est-ce que je peux partir en vacances aux vacances de printemps ?
  • Point de situation du gouvernement (questions-réponses « Sorties/déplacements »)

• Je souhaite résilier mon abonnement à un club de sport, quelles sont les modalités de remboursement ?
  • Annulation des abonnements sportifs

• L’organisateur annule la manifestation sportive, serai-je remboursé ?
  • Annulation des billets pour des manifestations sportives

Santé

• Je suis diabétique mais je n’ose plus aller chez mon médecin pour mon ordonnance. Que faire ?
  • Ne négligez pas les autres problèmes de santé
  • Téléconsultation : mode d’emploi

• Y a-t-il des moyens alternatifs pour lutter contre le virus ?
  • N’espérez rien des huiles essentielles et compléments alimentaires

• J’ai reçu des propositions pour des vitamines, des médicaments et du matériel médical. Puis-je avoir confiance ?
  • L’épidémie propice aux arnaques
  • Gare aux prétendus produits miraculeux !

Tourisme

• J’ai réservé un voyage sur un site, voyage qui a été annulé. Comment puis-je obtenir le remboursement, peut-il être immédiat ?
• Mon voyage a été annulé avant publication de nouvelles règles. Que va-t-il se passer ?
• Et si mon agence de voyage fait faillite ?
  • Nouvelles règles de remboursement dans le secteur du Tourisme  (*)
  • Voyages annulés : Le remboursement redevient possible

• Le professionnel peut-il me proposer un avoir ?
  • Des avoirs pour les voyages et séjours annulés
  • Vols annulés par les compagnies aériennes : la réglementation bafouée
  • Vols annulés : la Commission européenne insiste sur le droit au remboursement 

• Mon agence de voyage me propose de reporter mon séjours mais les dates ne me conviennent pas. Puis-je refuser ?
• J’avais réservé une location d’une maison pour les vacances de printemps. Ma réservation est annulée. Comment puis-je récupérer mes arrhes ?
  • Nouvelles règles de remboursement des événements ou séjours annulés
  • Annulations liées au Covid-19 : Que Choisir accompagne les consommateurs

• J’ai réservé un séjour auprès d’une agence de voyages mais ma destination est touchée par le coronavirus. Je veux annuler ma réservation et en obtenir le remboursement. Quels sont mes droits ?
  • Annulation d’un séjour acheté auprès d’une agence de voyages

Voiture et transports

• Je veux me faire rembourser mon billet de train. Comment faire ?
• Je veux me faire rembourser mon billet d’avion. Comment faire ?
  • Se faire rembourser ses billets de train, car ou avion
  • Vols annulés par les compagnies aériennes : la réglementation bafouée

• J’ai entendu à la radio que les assurances auto aller baisser. Est-ce vrai ?
  • Assurance auto et deux-roues : des réductions possibles

• Le contrôle technique de ma voiture arrive à échéance. Comment faire ?
  • Tolérance de 3 mois pour le contrôle technique
  • Les conséquences sur le contrôle technique

• Puis-je continuer à faire la conduite accompagnée avec ma fille ?
  • Informations Coronavirus   (questions-réponses « Sorties et déplacements »)

• Est-ce que je peux continuer à faire du co-voiturage pour aller à mon travail ?
  • Informations Coronavirus   (questions-réponses « Sorties et déplacements »)

• Ma voiture est immobilisée depuis plus d’un mois. Que dois-je faire ?
  • Auto : comment entretenir sa voiture pendant le confinement

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Déconfinement

• Réponses à quelques interrogations : 
  • Questions et réponses de l’UFC Que Choisir

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Questions transmises par les partenaires de Que Choisir 37

Question d’un consommateur (Tourisme, 25/04/2020) : 
« Je souhaiterai avoir votre avis suite à une annulation de location par l’intermédiaire des Gîtes de France. Voici le résumé de mon affaire : réservation en ligne le 18/02/2020 avec versement d’un acompte de 71,50 €, paiement du solde le 27/02 pour 159,33 €, annulation le 04/03 (nous atteignons les 70 ans) et avons anticipé suite au Covid-19 le remboursement des Gîtes de France de 159,33 €.
La demande de remboursement de l’intégralité a été envoyée le 06/04, réponse négative le 23/04 : l’annulation est antérieure aux mesures de confinement, donc le remboursement a été effectué suivant les conditions générales de vente à la date du 04/03. Qu’en pensez vous ? »
Réponse de Que Choisir 37 : l’urgence sanitaire a été promulguée sur notre territoire le 23 mars 2020, l’ordonnance relative aux conditions financières de résolution des contrats de voyages touristiques et de séjour a été publiée le 25 mars 2020 et rétroagit au 1er mars 2020.
Ce texte accorde au professionnel la possibilité de délivrer un avoir valable 18 mois chez ce même professionnel pour une prestation identique ou équivalente; à défaut le remboursement peut être sollicité à l’issue des 18 mois. Donc, compte tenu des dates évoquées par vous, cette dernière réglementation n’est pas applicable vous concernant. Pour le remboursement, il apparaît tout à fait justifié, sachant que sur le principe, l’acompte vaut engagement des deux parties et n’est pas remboursable.

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Question d’un lecteur d’info-tours.fr  (Tourisme, 21/04/2020) :
« Nous avons réservé une location en camping en décembre 2019 pour le 06/07/2020 compte tenu des constances actuelles et que j’ai de l’hypertension et que mon mari a aussi de l’hypertension plus une maladie cardio vasculaire nous avons peur de partir peut on annuler dès maintenant ou attendre sans perdre non fonds, nous avons déjà versé l’acompte et le solde doit être versé en juin. »
Réponse de Que Choisir 37 : Une peur de partir peut être subjective et peut difficilement justifier l’annulation d’un séjour et l’obtention d’un avoir pour un report de ce séjour ou un remboursement après 18 mois. En effet, rien ne permet aujourd’hui de dire que ce déplacement sera impossible à la date prévue, l’état d’urgence sanitaire n’étant actuellement déclaré que jusqu’au 24 mai 2020.
Aujourd’hui, nous conseillons d’attendre les précisions à venir sur les modalités du déconfinement.
Explication : si les déplacements sont déclarés possibles à la date de réservation, les problèmes de santé évoqués dans la question pourraient, certificats médicaux à l’appui, justifier une qualité de « personne à risque » et donc une demande d’annulation pour circonstances exceptionnelles entrant dans le cadre d’une récente ordonnance du 25 mars 2020 publiée suite à la crise sanitaire.
Il faut aussi préciser qu’il reste possible de résilier le contrat de séjour dès maintenant, l’ordonnance citée ci-dessus le permettant entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.
Dans les deux cas, le camping sera alors en droit de ne pas rembourser l’acompte et de délivrer un avoir de son montant utilisable pour un nouveau séjour dans les 18 mois ou d’obtenir le remboursement dû au delà des 18 mois.
IMPORTANT : contrairement à ce que rapportent certains témoignages, le camping ne peut imposer le versement du solde pour pouvoir bénéficier d’un avoir.

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Question d’un lecteur d’info-tours.fr (Tourisme, 13/04/2020) :
« J’ai réservé un voyage en Bulgarie début juin mais qui, je le pense sera annulé vu la situation actuelle. Pour le moment , l’agence ne nous a pas contacté. Nous avons déjà versé deux acomptes, le dernier est prévu le 30 avril. Dois-je le payer ?
Si l’agence ferme serai-je remboursé de mes deux premiers, ayant payé avec une carte bancaire ? »
Réponse de Que Choisir 37 : 1/ Ne pas verser le solde. En cas d’annulation, hautement probable par l’agence ou même de sa propre initiative, ce sont les nouvelles règles mises en place par l’ordonnance du 25 mars 2020 qui s’appliquent (sauf s’il s’agit d’une agence étrangère), que le client ait versé ou non la totalité du voyage. Le client peut demander un remboursement mais l’agence peut refuser et lui donner un avoir du montant déjà versé à valoir sur un voyage similaire ou autre. Si cet avoir n’est pas utilisé, le client pourra être remboursé au bout de 18 mois.
2/ Les opérateurs de voyages doivent justifier d’une garantie financière propre pour garantir les fonds versés par leurs clients en cas d’insolvabilité. C’est l’Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme qui, le plus souvent, protège les clients. Mais, là encore, le remboursement ne pourra etre exigé qu’au bout des 18 mois.

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Que Choisir 37 – Tours  

(*) L’UFC-Que Choisir et la CLCV ont déposé le 6 juillet un recours devant le Conseil d’État contre l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 qui limite, à titre provisoire, le droit au remboursement par les agences de voyages en laissant la possibilité de proposer des avoirs. Ce recours a pour but de « permettre à tous les consommateurs aux voyages annulés de pouvoir bénéficier du droit de choisir le remboursement immédiat ».

Mise à jour : 15/09/2020