… et envoie un colis qui n’a plus son contenu et sans se sentir responsable.

Pascal a été livré en juin 2017, par Colissimo, d’un colis vide de son contenu. Ce colis, envoyé par sa fille, contenait initialement une paire de lunettes correctrices, un chargeur de téléphone, un agenda.

Pascal a donc demandé la prise en charge de ce préjudice par La Poste qui lui a proposé « royalement » un dédommagement de 6,10 euros alors que le prix des seules lunettes était supérieur à 500 euros.

La proposition de 6,10 euros était inacceptable, montant dérisoire, surtout si l’on sait que le problème résulte d’un vol commis dans un établissement de LaPoste/Colissimo. En effet un document interne à La Poste laissé accidentellement à l’intérieur du paquet mentionnait explicitement une spoliation de ce colis dans les locaux de l’entreprise ! 

Malgré cela, selon la Poste, cette proposition 6,10 euros était « conforme à ses engagements et constituait un ... dédommagement maximal… » ! Quant au service consommateurs, il tenait un discours, dans ses courriers qui laissait Pascal perplexe : La Poste « présentait toutes ses excuses » pour ce qu’elle appelait « un désagrément » et se disait « extrêmement sensible à la qualité et au respect de ses prestations … ». Mais on en restait seulement au stade des bonnes intentions.

Le conseiller de Que Choisir 37 constatait, au terme de trois courriers, que le service réclamations de la Poste ne contestait pas la difficulté de la tâche de ses services et maintenait son argumentaire de défense inaudible : 

• Un rappel comme quoi le contrat prévoyait une acceptation sans réserve des Conditions générales de vente par le client, même si celles-ci prévoyaient une absence presque totale d’indemnisation des préjudices,
• De plus, il nous était dit que l’impossibilité pour l’entreprise de retrouver la trace du produit, de le localiser ou de le récupérer, constituait en fait une explication suffisante pour la dispenser de la réparation du préjudice subi.

En résumé pour Pascal, la situation ne relevait d’aucune responsabilité de la Poste et il était prié d’accepter de n’avoir aucun recours ou moyen de défense !

Que Choisir 37 a décidé de saisir le Médiateur de La Poste, pour obtenir un déblocage de la situation auprès de La Poste/Colissimo. Nous avons insisté sur le fait que, lorsqu’un client subit un préjudice qui résulte d’un vol commis au sein même de La Poste, la responsabilité de cette entreprise « qui a une obligation de garde du produit qui lui a été confié » doit se concrétiser par une indemnisation correcte du client.

Ce n’est que 10 mois plus tard que Pascal a pu enfin obtenir gain de cause : une indemnisation de 380  euros lui a été accordée sur proposition du médiateur.

Pour conclure, il est vraiment navrant d’être obligé d’intervenir auprès d’une instance supérieure, le médiateur dans le cas présent, pour faire valoir ses droits face à une situation dont on ne peut se satisfaire.

Que Choisir 37 – Tours