Une consommatrice Mme L. nous a fait parvenir un long courrier dans lequel elle relate sa mésaventure et nous fait part de sa colère. Avec sa fille, Mme L. réserve fin août un séjour de quatre jours à Nice.  Le samedi 26 août dernier à 12h00, elles doivent embarquer sur le vol EasyJet EJU1640 au départ de l’aéroport de Nantes. Mais, elles ne pourront jamais embarquer, faute de places dans l’avion, victimes de surbooking ! On lui propose alors un départ le lendemain, dimanche à 18 h 50. Pour un séjour de 4 jours à Nice, Mme L. en passerait donc deux à Nantes et deux à Nice…

Une pratique légale

Le « surbooking », ou surréservation, est une pratique, tout-à-fait légale, qui consiste, pour une compagnie aérienne, à vendre plus de billets qu’il n’y a de places dans l’avion. Dans ce cas, la compagnie doit rechercher des passagers volontaires pour différer leur départ, en échange de prestations à définir entre le passager et le transporteur.

Si vous n’êtes pas volontaire ou si les conditions proposées ne vous satisfont pas

La législation européenne vous garantit une assistance et une indemnisation financière si la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement. Mais cette garantie ne s’applique qu’à certaines conditions :

– Si vous partez d’Europe ;

– Si vous atterrissez en Europe et que la compagnie est européenne.

Par Europe, il faut comprendre pays de l’Union européenne, plus Islande, Norvège et Suisse. Attention, la Nouvelle Calédonie, la Polynésie française, St Barthélémy et St Pierre et Miquelon ne sont pas concernés.

Assistance

Si on vous refuse l’embarquement pour cause de surbooking, vous pouvez attendre un autre vol ou annuler purement et simplement votre vol.

– Si vous décidez d’attendre : la compagnie doit vous proposer un autre vol vers la même destination aux mêmes conditions et sans supplément. Elle doit aussi vous fournir gratuitement rafraichissements et restauration pendant l’attente et vous garantir un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement s’il n’y a pas de possibilité de prendre un autre vol le jour même…

– Si vous annulez votre vol : la compagnie doit vous rembourser intégralement dans un délai de 7 jours, sans que vous fassiez de démarche.

Indemnisation

Lors du refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit vous remettre une notice écrite vous expliquant comment effectuer une demande de dédommagement. Vous devrez alors envoyer cette demande par lettre recommandée avec accusé de réception.

Le montant de l’indemnisation varie en fonction du retard total à l’arrivée et de la distance du trajet prévu :

–  jusqu’à 1 500 km : 250 € (125 € si le retard ne dépasse pas deux heures)

– entre 1 500 km et 3 500 km : 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas trois heures)

– Au-delà de 3 500 km au sein de l’Union européenne : 400 € (200 € si le départ de ne dépasse pas trois heures)

– Au-delà de 3 500 km entre un pays de l’UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard ne dépasse pas quatre heures).

En cas de litige

Si la compagnie ne respecte pas ses obligations, déposez réclamation auprès de son service clientèle, en conservant une copie des documents transmis. En l’absence de réponse ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez vous adresser à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges, ou à une association de défense des consommateurs. Vous pouvez aussi vous adresser à la Médiation tourisme et voyage, si votre transporteur y adhère. Vous pouvez également choisir de saisir le tribunal compétent.

À l’issue d’un délai de réponse des transporteurs de deux mois, vous pouvez contacter la Direction générale de l’aviation civile  (DGAC).

Et le consommateur dans tout cela ?

Le surbooking est en effet une pratique courante dans l’aérien et touche toutes les compagnies aériennes. Il y a quelques années, la compagnie EasyJet expliquait sur son site que l’année précédente « près de trois millions de clients d’EasyJet ne se sont pas présentés à l’embarquement. […] Aussi, pour pouvoir maintenir nos prix bas pour tous nos clients, nous pourrons être amenés à vendre plus de sièges que de sièges disponibles pour un vol si nous savons que fort probablement certains passagers ne se présenteront pas. Nous basons cette estimation sur l’étude de l’historique de chaque vol et l’examen des antécédents. » 

L’explication est claire : Le surbooking découle d’un calcul statistique qui permet aux compagnies aériennes de pallier les défections à l’embarquement (en moyenne autour de 5 %), de maintenir un taux de remplissage proche des 100% afin de rentabiliser chaque vol. Ces mêmes compagnies argumentent en affirmant enfin que cette pratique leur permet de garantir à côté des prix bas pour tous les passagers.

S’il peut être compréhensible que la compagnie ait du mal à gérer ces passagers qui ne se présentent pas à l’embarquement, le surbooking peut être clairement dommageable pour les consommateurs victimes de la pratique. Si certains voyageurs n’ont pas d’impératif urgent et peuvent espérer, en cas de surbooking,  des compensations avantageuses pour un autre vol, la chose peut virer au cauchemar pour d’autres. Comment retarder son départ quand vous ne partez que pour quelques jours et que chaque jour, du coup, est précieux. De nombreux témoignages de passagers sur cette pratique montrent bien que le surbooking est dans l’ensemble mal vécu par les consommateurs et peut donner une image très négative de certaines compagnies.