Huit mois, c’est le temps qu’a dû attendre Fatima pour enfin obtenir le remboursement de 345 euros que lui devait la Poste.

A priori la situation était simple : Fatima avait commandé un téléphone portable sur Internet. Dès sa livraison, fin septembre 2021, elle constate un problème de fonctionnement et elle le renvoie au vendeur pour échange.

Vu la valeur du téléphone (345 euros), elle prend la précaution de l’envoyer en colissimo recommandé avec accusé de réception contre signature et prend une assurance valeur déclarée. C’est en effet la formule conseillée par la Poste dans ses messages publicitaires pour se prémunir de tout risque de « disparition » du colis durant son acheminement.

Livré vs pas livré

Deux semaines plus tard, s’inquiétant de n’avoir aucune nouvelle, Fatima consulte le site de la poste et constate que le colis est marqué livré. Malheureusement, son soulagement est de courte durée car le vendeur, lui, nie l’avoir reçu et exige pour étudier une éventuelle réclamation l’accusé de réception signé de ses services. Or, la Poste n’a envoyé aucun bordereau d’accusé de réception à Fatima.

Très logiquement, Fatima réclame alors cette preuve aux services de la Poste qui vont d’abord lui expliquer que, d’après les éléments du système informatique, le colis a bien été livré mais que la Poste n’est pas en mesure de lui fournir la preuve de cette distribution. Puis, le service réclamation la contacte et exige pour étudier un « éventuel dédommagement » qu’elle leur fournisse une attestation de non réception de la part du destinataire, accompagnée d’une copie de la pièce d’identité de celui-ci !

Affaire kafkaïenne!

C’est au client de prouver la non réception du colis envoyé pourtant avec accusé de réception : l’affaire devient absurde et kafkaïenne. De plus, ce renversement de la charge de la preuve est totalement aberrant juridiquement.
Par son envoi en recommandé, Fatima a conclu un contrat avec la Poste, et dans ce contrat, la Poste avait pour obligation non seulement d’acheminer le colis mais aussi de prouver son acheminement et à défaut d’avoir correctement rempli ses obligations contractuelles, elle devait indemniser Fatima.

En conclusion

La Poste a mis trois mois de plus pour répondre au courrier de notre association et a exigé par deux fois la preuve de l’envoi avant de finir par annoncer, le remboursement des 345 euros et ce, sans un mot d’excuse… bien loin du slogan Colissimo Envoi de colis et livraisons en toute simplicité !