Cette fois c’est la bonne, il n’y a pas de grève, le train est à l’heure, donc tout devrait bien aller… Ah, mais non il y a un autre problème, celui des amendes servies à bord, beaucoup trop salées, manifestement ! Mais on veut bien sûr parler des amendes avec un e, celles qui sont à la source de beaucoup de litiges car la SNCF a en effet la main de plus en plus lourde et même excessive. On ne parle pas ici des fraudes, il est normal de les sanctionner, mais de ces règles souvent obscures seulement comprises par les agents et interprétées sévèrement.

Connaissez-vous le PANG ? C’est l’acronyme pour « Points d’Arrêts Non Gérés », le terme est déjà ridicule, mais là où cela devient surréaliste, c’est que ces PANG, autrement dit des arrêts où il n’y a personne, pas de guichets non plus, si vous y montez dans un train sans billet, que vous n’avez pas pu acheter sur place… PANG ! Une amende. Autre curiosité, les brigades antifraude qui déboulent tout à coup dans le wagon pour contrôler. Pas même le temps de vous signaler avant le contrôle, hop, une amende.

Et si vous protestez, on vous dira « utilisez l’appli SNCF ». Les16% de Français non connectés apprécieront.

Un problème complexe

Il y aurait bien d’autres exemples, il y a en tout cas suffisamment d’incompréhension pour que non seulement les syndicats maison se soient émus de «cette politique tarifaire répressive», mais aussi la défenseure des Droits, Madame Hédon, déplorant « le développement d’une logique de suspicion de fraude et l’absence de prise en compte de la bonne foi des voyageurs par l’agent de contrôle». On ne peut pas être plus clair ! Il faut dire que la Défenseure des Droits reçoit plus de 5000 réclamations annuelles d’usagers ulcérés par cette logique absurde et cette absence étonnante de dialogue entre la SNCF et les usagers. Que Choisir, bien sûr, reçoit également de nombreux courriers à ce sujet.

En réalité, le problème est plus complexe. D’une part, la fraude a en effet explosé depuis quelques années. D’autre part, les agents sont sous la pression d’un langage de plus en plus managérial, leur travail est pisté électroniquement. Il faut faire rentrer de l’argent et on n’a pas le temps de faire dans la subtilité.

Quels recours?

Les recours ne sont pas considérables mais ils existent. Il faut savoir que les agents étant assermentés, leur bonne foi est présumée. Ensuite, la médiation SNCF est assurée par d’ex-cadres maison, ainsi en 5 ans le taux de médiation favorable est passé de 36% à 2,6%! On arrive à force d’insister à des indemnisations partielles, les recours fourmillent de témoignages d’usagers montrant l’incohérence totale des conditions de contrôle. En réalité, le climat à bord des trains et les relations entre voyageurs et contrôleurs est le reflet d’une société en forte tension.

Conseils pratiques

Pour conclure, tout de même quelques conseils pratiques : avoir une pièce d’identité papier avec vous, soigneusement vérifier la validité de votre billet avant de monter à bord, si votre billet n’est pas valide, vous signaler d’emblée, si vous avez une amende, la régler immédiatement pour éviter des frais inutiles, ce qui ne vous empêche pas de faire une réclamation par la suite. Pour cela, l’UFC Que Choisir peut vous aider. Conservez tous les justificatifs, vérifiez sur le site de la SNCF dans le menu «barèmes régularisation» que l’amende était proportionnée.

Enfin vous avez trois mois pour saisir le centre de recouvrement, à Contact-contravention.sncf.com, ou par recommandé avec AR, à l’adresse du centre indiquée sur l’amende. Pour saisir le médiateur, Mediation-sncf.force.com, ou par recommandé avec AR, à Médiation SNCF Voyageurs, TSA 37701, 59973 Tourcoing Cedex.