Rappel des faits

Brigitte fait partie des nombreux Français dont les vols prévus au printemps 2021 ont été annulés en raison de la pandémie de Covid 19. Il s’agissait de vols réservés directement auprès de la compagnie aérienne Easyjet vers la Sicile, pour elle et sa famille.

Dans un premier temps, comptant bien reporter ce voyage, Brigitte accepte la proposition d’Easyjet de lui donner un avoir équivalent au prix des billets (près de 900 €), avoir valable un an.

Evolution de la situation

Les mois passant, elle se rend compte que la possibilité de partir s’éloigne alors que l’échéance de l’avoir approche, c’est pourquoi elle demande à Easyjet de la rembourser comme le droit européen le prévoit.

La réponse se limite à une prolongation de l’avoir. Easyjet reconnaît bien que le droit européen prévoit le remboursement des billets en cas d’annulation des vols par la compagnie mais puisque Brigitte a choisi l’avoir, plus aucun remboursement n’est possible.

Intervention de notre consultant UFC Que Choisir

Le premier courrier de notre consultant obtient d’ailleurs la même fin de non recevoir : « réponse finale »  nous-dit on, un peu plus argumentée puisqu’on nous affirme que Brigitte a été informée des possibilités qui s’offraient à elle lorsqu’elle a fait le choix d’opter pour un avoir. Elle l’a donc choisi EXPRESSEMENT et par là même renoncé au remboursement. Easyjet précise d’ailleurs que sa position serait aussi inflexible même si Brigitte avait choisi l’avoir suite à une erreur de manipulation !

Affaire terminée ?

Puisqu’elle a librement choisi, Brigitte devra-t-elle se contenter de son avoir et compter sur la bonté d’Easyjet pour en obtenir une nouvelle prolongation ? Eh bien non.

Précisions importantes

En réalité, Brigitte n’a pas été correctement informée de ses droits avant d’accepter l’avoir. En effet, sur le document reçu lors de l’annulation et que par chance elle a imprimé, sont seulement mentionnés la possibilité d’un Avoir ou d’une Modification de la réservation, pas un mot sur le droit au remboursement, juste une petite phrase complémentaire « Pour plus d’informations sur le changement de vol ou sur les autres possibilités qui s’offrent à vous, veuillez consulter notre FAQ ». C’est seulement en lisant cette FAQ que Brigitte a pu découvrir son droit au remboursement.

Nous avons fait valoir auprès d’Easyjet que cet habile escamotage pourrait être considéré comme une manœuvre destinée à dissimuler son obligation de remboursement et constituer un détournement de son obligation légale d’information envers ses clients.
Tout en précisant ne reconnaître aucune responsabilité, Easyjet vient d’accepter de rembourser Brigitte.

Conclusion

Précisons que même si de nombreux voyageurs attendent toujours leur remboursement, les compagnies aériennes, du moins certaines, paraissent plus disposées à s’acquitter de leurs obligations. On peut penser que la perspective de la reprise des vols et des réservations les incite à plus de respect envers leurs clients.

Que Choisir 37