Dix-huit mois pour obtenir une prime de 260 euros !

Daniel avait fait effectuer, en décembre 2018, l’isolation des combles de son habitation par une entreprise locale. Ces travaux devaient lui permettre de percevoir une prime d’économie d’énergie par l’intermédiaire de l’entreprise « l’Energie tout compris », filiale de Total, chargée de gérer et payer ce type de prime. Ce ne fut pourtant pas si simple.

Une démarche pourtant dans les règles

En effet, il aura fallu une débauche d’énergie, et 18 mois, pour que Daniel obtienne effectivement le versement de cette prime au montant modeste de 260 €. Les travaux avaient pourtant été effectués conformément à la procédure requise, c’est-à-dire après une visite préalable obligatoire, en novembre 2018.

A l’issue des travaux, Daniel avait adressé à plusieurs reprises les pièces du dossier permettant de liquider cette prime. Sauf que… la date de la visite préalable aux travaux, figurant sur le devis et la facture, avait une forme manuscrite. Or l’entreprise « L’Energie tout compris » exigeait que cette mention apparaisse sous une forme informatisée.
Chose impossible car le programme informatique de l’entreprise de travaux ne permettait pas cette mention informatisée. Daniel avait alors produit une attestation sur l’honneur du chef d’entreprise expliquant cette impossibilité matérielle.
Cette situation assez ubuesque faisait donc obstacle au paiement de cette prime.

L’intervention de Que Choisir 37

Notre association a alors écrit à deux reprises à « L’Energie tout compris » pour expliquer la situation et demander un peu de compréhension dans la gestion de ce dossier. Aucune réponse réelle ne nous a été adressée. Deux tentatives auprès de dispositifs de médiation n’ont pas connu de meilleure réussite, un médiateur nous faisant savoir que Total refusait de traiter le dossier considéré comme clos, en avançant des arguments faux ou erronés.

Nous avons alors décidé de s’adresser à Total Marketing, société chapeautant a priori le fonctionnement de sa filiale « L’Energie tout compris » :

• Un premier courrier du mois de mai 2020 est resté à nouveau sans réponse.
• Un second courrier de juillet nous a conduit à interroger Total Marketing sur sa conception de la courtoisie en rappelant que notre courrier précédent semblait mériter un minimum d’attention, donc une réponse, de la part de cette société.

Notre courrier rappelait qu’une hypothèse de fraude étant exclue et que les sommes en jeu étant par ailleurs minimes, il était difficilement compréhensible qu’une issue favorable n’ait pas été trouvée. Ce courrier indiquait espérer un sursaut de courtoisie et de compréhension de la part de Total.
En effet, si notre association pouvait partager le souci de rigueur qui doit participer à la bonne gestion de ce type d’aide, elle estimait cependant que les garanties de bonne foi et de régularité dans l’établissement de ce dossier étaient réunies, malgré l’obstacle matériel auquel il était impossible de remédier.

Enfin, la raison l’a emportée

Enfin les sursauts de courtoisie et de compréhension de Total ont eu lieu : Daniel vient de percevoir la prime attendue, au bout de 18 mois !

Grâce à la persévérance, devant les tracasseries en tous genres, il ne faut jamais baisser les bras, il faut se faire aider pour les démarches par une association de consommateurs afin de faire reconnaître ses droits.

Que Choisir 37 – Tours