Un remboursement SNCF: après un an, ce n’est pas encore gagné
Un remboursement qui n’est pas à grande vitesse …
Maryse, à Bléré, se débat depuis presque un an avec la SNCF pour se faire rembourser des billets annulés en raison de la grève des cheminots de décembre 2019. Le témoignage qu’elle nous a livré laisse sans voix et surtout sans explication cohérente.
Description du litige
Les billets aller-retour vers Roissy, pris par Maryse pour sa famille, ont été annulés en raison de la grève. Légalement le motif de grève ouvre droit à échange ou remboursement (montant total déboursé par Maryse 340 €), mais :
1) A la demande de remboursement dès l’annonce de l’annulation, réponse de la SNCF : un avoir de 70 €. Pourquoi 70 € au lieu de 340 € et pourquoi un avoir alors qu’elle a demandé un remboursement ? Aucune explication n’est donnée à Maryse !
2) A la décision de se rendre à un guichet en gare pour réitérer sa demande de remboursement, cette fois le guichetier rembourse Maryse… mais de 198 € seulement !
Pourquoi un remboursement 198 euros et non 340 ?
Cette somme de 198 € correspond au prix des billets aller, le retour devant avoir lieu sur un train OUIGO. Maryse doit demander à OUIGO par Internet le remboursement des 142 € restants. Maryse est abasourdie puisqu’elle a commandé ses billets, en une seule fois, sur le site SNCF et effectué un seul paiement.
Conciliante, elle obtempère et en janvier dernier elle effectue cette demande de remboursement sur le site OUIGO qui lui promet un remboursement dans les trois jours. Maryse croit être sortie d’affaire.
Malheureusement aucun remboursement n’est effectué. En mars elle reçoit un nouveau mail lui annonçant cette fois un bon d’achat de 26 €. Le courrier recommandé aussitôt envoyé par Maryse n‘a reçu aucune réponse.
Intervention du conseiller Que Choisir 37
A sa demande d’aide, nous lui avons conseillé de saisir le médiateur de la SNCF. Au-delà du remboursement qui lui est dû, il saura, du moins il faut l’espérer, lui expliquer les mystérieuses règles justifiant l’étrange traitement de sa demande de remboursement. Affaire à suivre en espérant une issue favorable pour Maryse..
