Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« En cas de non livraison d’un produit commandé sur un site étranger, quels sont les recours possibles ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Pour illustrer les risques d’une commande sur un site Internet basé à l’étranger, nous prendrons comme exemple un achat, par un de nos adhérents, sur un site domicilié en Allemagne. En effet, une fois l’achat réalisé, le produit n’a pas été livré dans le délai prévu,  le site vendeur ayant encaissé le paiement.
Plusieurs réclamations ont été envoyées par l’acheteur, le service client lui a confirmé en retour un important retard de livraison et proposé d’accepter un nouveau délai ou d’annuler sa commande.
Notre adhérent a accepté le nouveau délai de livraison, jusque-là tout paraissait normal et respecter la législation en vigueur :

• lorsque la livraison n’est pas effectuée à la date prévue, le client doit mettre le commerçant en demeure de livrer dans un délai raisonnable,
• si la livraison n’est toujours pas effective, le client a le droit d’annuler la commande et d’être remboursé, sans avoir besoin d’engager une autre procédure.

Mais à la date nouvelle prévue, la commande n’est toujours pas livrée et le site ne répond plus aux mails. Notre adhérent demande alors l’annulation de sa commande et le remboursement (l’affaire est en cours à ce jour).

Les recours possibles diffèrent selon les deux cas suivants :

Le site vendeur est situé dans l’Union européenne

La situation est plus compliquée que pour un achat effectué sur un site français, mais si le vendeur se trouve dans un pays de l’Union Européenne, en cas d’échec de ses démarches amiables et du silence persistant du vendeur, l’acheteur dispose tout de même d’un recours qui peut être efficace : l’antenne française du Centre Européen des Consommateurs (CEC).

Ce centre a été crée par les institutions européennes et fournit une assistance juridique gratuite aux consommateurs en cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l’UE lorsque les recours amiables ont échoué.
Le dossier est analysé par l’antenne française puis transmis au CEC du pays européen concerné, lequel contactera le professionnel et si besoin aidera à intenter la procédure judiciaire adaptée. Adresse du CEC France :  www.europe-consommateurs.eu/fr/. 

Le site vendeur n’est pas situé dans l’Union européenne

Lorsque le vendeur est situé en dehors de l’Union européenne, en cas de litige, les recours sont beaucoup plus limités et très difficiles à mettre en œuvre. Il faut donc se méfier particulièrement des sites basés en dehors de l’UE, les recours n’ont pratiquement aucune chance d’aboutir.
Une autre attention : se souvenir également que vous pourriez avoir à payer des droits de douane et de la TVA.

Pour conclure, en cas de litige, ne pas hésiter à nous contacter afin de mieux juger la situation et la suite à donner.
Enfin, commander sur des sites basés en France, c’est aussi soutenir notre économie en privilégiant des produits français de meilleure qualité.

Que Choisir 37 – Tours

     15 janvier 2020    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord