Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Après l’arrêt brutal des compagnies aériennes Aigle Azur, XL Airways, et Thomas Cook, quels sont les recours en cas de défaillance de l’entreprise avec qui on devait voyager ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Malheureusement pour les compagnies aériennes, une politique de prix bas a parfois ses limites à laquelle s’ajoute la hausse du prix du kérosène. Cette année, l’allemande Germania, l’islandaise WOW Air, la slovène Adria Airways, Aigle Azur, XL Airways et enfin Thomas Cook (10 000 clients français concernés) ont cessé leurs activités avec annulation immédiate de tous les vols et en conséquence l’inutilité des billets.

De façon générale, en cas faillite d’une compagnie aérienne, quels sont les recours pour les passagers et comment se faire rembourser ses billets ?

Vous avez acheté directement sur Internet un « vol sec » (sans autres prestations)

Sans utiliser les services d’une agence de voyage  ou d’un tour-opérateur, le remboursement de votre billet d’avion sera très difficile.
Vous pouvez vous renseigner auprès des services de la société en faillite afin de voir si les voyageurs victimes de l’annulation peuvent reporter leur réservation sur une autre compagnie du même groupe (report non automatique et avec parfois des frais).
Vous pouvez aussi vérifier, en cas d’achat de votre billet avec votre carte bancaire, si l’assurance liée à votre carte peut vous rembourser votre billet non utilisé.

Si aucune possibilité de remboursement ou de dédommagement n’existe, vous pouvez vous porter créancier auprès du liquidateur nommé par le tribunal. La procédure n’est pas simple car elle implique que vous soyez informé de la procédure judiciaire à suivre pour faire une déclaration de créance. Si la compagnie est de surcroît étrangère, vous pouvez être confronté à des problèmes de langue ou de procédures judiciaires spécifiques au pays. De plus, les voyageurs sont habituellement considérés comme des créanciers ordinaires, sans priorité et remboursés en dernier.

Vous avez acheté un billet sec via une agence ou un tour-opérateur.

Vous avez acheté un vol sec via une agence de voyage, l’agence de voyage n’est pas responsable en cas de faillite de la compagnie aérienne (article L.211-17-3 du Code du tourisme). Vous devrez donc vous renseigner auprès de la compagnie aérienne ou de son liquidateur.

Vous avez acheté un vol associé à une prestation via une agence ou un tour-opérateur

• Si vous n’êtes pas encore parti, 
  dans le cadre d’un voyage organisé, le tour-opérateur ou l’agence de voyage doit vous proposer :
  – soit un remboursement sans pénalités ;
  – soit un voyage de substitution que vous pouvez refuser.
• Si vous êtes déjà parti,
  l’agence de voyage doit vous proposer un autre vol pour votre retour avec une autre compagnie (surcoût à sa charge, remboursement en cas de moindre coût).
  En ayant fait appel à une agence ou un tour-opérateur, dans tous les cas, le professionnel est responsable de la bonne exécution du contrat.

Nb : le Fonds de Garanties Voyages ne concerne que la faillite d’une agence de voyage ou d’un tour-opérateur affilié. Renseignez-vous précisément auprès de ces organismes ce qui concerne les assurances annulation voyages et leurs contenus.

Liquidation judiciaire de Thomas Cook

À ce jour, seule la société anglaise Thomas Cook est officiellement en liquidation judiciaire mais, pour l’instant, pas la société française.
Plus particulièrement pour les sociétés du groupe Thomas Cook (Jet Tours, Club Jumbo et Secrets de Jet Tours) les conseils de l’UFC-Que Choisir aux voyageurs sont repris dans le site de Que Choisir 37 indreetloire.ufcquechoisir.fr  à  la page Thomas Cook en liquidation.

Solidarité entre compagnies

Des compagnies, dans un élan de marketing solidaire, peuvent lancer des offres à tarif préférentiel, soit pour rapatrier chez eux les passagers coincés à l’étranger avec un billet retour, soit parfois même dans le cadre d’un voyage aller-retour. Ces offres sont toutefois limitées dans le temps et sur certaines destinations.
Le voyageur doit prendre rapidement contact avec ces compagnies pour examiner leurs offres et décider de la conduite à tenir.

Que Choisir 37 – Tours

Source : Fédération UFC-Que Choisir

Nb : les assurances annulation vendues par les compagnies au moment d’acheter un billet couvrent le passager (en cas de maladie, de licenciement…) et non la compagnie, elles ne permettent donc pas de se faire rembourser en cas de faillite.

     02 octobre 2019    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord