Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Peut-on faire confiance aux sites qui proposent un renvoi gratuit quand on achète sur Internet et à ceux qui annoncent que l’on peut « Essayer d’abord et payer après » ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Selon la réglementation, une fois l’achat en ligne effectué, si vous voulez renvoyer ou restituer le produit au vendeur, vous devez le faire dans un délai de 14 jours après avoir informé le vendeur de votre décision de vous rétracter. C’est à compter de la réception du produit que le consommateur peut actionner cette faculté de renonciation. Vous devez renvoyer le produit, le vendeur devant vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, frais de livraison inclus.

Vous ne devez supporter les frais de renvoi du produit uniquement si le vendeur vous en a informé. En cas d’omission, ces frais seront à sa charge (article L. 221-23 du Code de la consommation).
Pour qu’un renvoi soit effectivement gratuit, n’oubliez donc pas de consulter les conditions générales de vente (CGV) du site marchand, le vendeur devant bien sûr se tenir à ces conditions.

Les coûts directs de renvoi sont les seuls frais qui peuvent vous être imputés, des frais de dossier ou autres pénalités d’annulation ne peuvent pas être retenus.
A noter :
– Vous devez pouvoir déballer le produit, la clause qui prévoit que le produit devra être retourné « dans son emballage d’origine, non ouvert, non descellé » est abusive.
– La conservation de l’emballage d’origine d’un produit, surtout fragile, est recommandée pour faciliter son envoi en cas d’exercice du droit de rétractation.
– En cas de retard de remboursement (après le délai de 14 jours ou après le retour du bien), les sommes dues sont automatiquement majorées suivant un barème officiel.
– Sauf conditions commerciales particulières prévues par le vendeur ou défaut du produit entrant dans la garantie légale de conformité de 2 ans, vous ne pouvez pas vous rétracter au delà du délai de 14 jours après un achat, ni  renvoyer le produit. 

Le principe « Essayer d’abord, payer après »

Il s’agit pour les acheteurs de passer une commande en ligne et de pouvoir ensuite sélectionner les pièces de la commande qu’ils souhaitent conserver et renvoyer les autres.
Une différence importante, la commande n’est pas débitée, le vendeur prend seulement une empreinte de la carte bancaire de l’acheteur. Ce principe de prendre seulement une empreinte de la carte ne vaut que s’il est clairement annoncé.
L’acheteur peut ainsi essayer et sélectionner les pièces qu’il souhaite garder, comme il le ferait en magasin dans une cabine d’essayage. Il sera débité dans un délai compris de 7 ou 14 jours plus tard selon les sites.
Les sites utilisent ce principe pour faciliter l’achat de vêtements où l’on est pas sûr de la taille, de la couleur etc à prendre et éviter l’attente du remboursement si le produit ne convient pas.
Les vendeurs peuvent aussi connaître la raison pour laquelle un produit a été renvoyé après avoir été testé.
Selon les sites marchands concernés, ce principe apparaît plus attractif que le “Satisfait ou Remboursé“, un retour facile des produits augmentant les commandes. En revanche, l’investissement logistique du vendeur est plus important pour gérer les retours.

Vigilance en achetant sur Internet

Il existe un certain nombre de cas où le droit de rétractation, et donc de retour des produits, n’est pas possible, voir ces cas dans l’article L. 221-28 du Code de la consommation.
Attention aux fausses promotions, une enquête datant de 2016 a montré ces pratiques qui, hélas, existent toujours et méfiez-vous des sites basés à l’étranger, plus particulièrement hors UE, la résolution d’un litige sera quasi impossible.
Enfin, les bonnes démarches pour acheter sur Internet : Achats en ligne : limiter les risques

Que Choisir 37 – Tours

Source : Institut national de la consommation (INC)

     13 juin 2019    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord