Avion annulé : l’agence de voyages se défile !
Un voyage aller sans retour et une agence qui ignore la loi !
Pour leur anniversaire de mariage, Brigitte et son mari, de Rouziers, avaient décidé de s’offrir un week-end prolongé à Londres avec leurs enfants. Pour cela, ils ont contacté une agence de voyages pour organiser ce petit séjour avec quatre nuits d’hôtel.
Tout se passe bien sauf qu’au retour leur vol Ryanair est annulé au dernier moment. Brigitte contacte aussitôt l’agence de Tours qui ne leur fait aucune proposition de remplacement ! Brigitte est donc obligée d’organiser elle-même le retour de sa petite famille par l’Eurostar soit plus de 1 300 euros de frais supplémentaires au total.
La responsabilité du voyagiste
La réponse de Que Choisir 37 à la question de Brigitte est très claire : notre adhérente a acheté auprès de l’agence ce que la loi appelle un « voyage à forfait » (mention figurant sur son contrat d’ailleurs). En clair, c’est un ensemble d’au moins deux prestations, dans son cas un vol plus un hébergement.
Quand l’agence vend un voyage à forfait, le code du Tourisme prévoit que l’agence est responsable automatiquement des défaillances de ses prestataires alors que si Brigitte avait acheté un vol sec, elle aurait dû se retourner vers Ryanair pour réclamer une indemnisation (… sans beaucoup de chance d’obtenir quoi que ce soit compte tenu des pratiques de cette compagnie).
En conséquence, c’est à l’agence d’indemniser son client, quitte à se retourner ensuite contre son prestataire défaillant. Brigitte a donc, sur nos conseils, demandé à l’agence le remboursement de ses frais, dûment justifiés.
L’ agence « oublie » le code du Tourisme
Surprenant, l’agence semble superbement ignorer la loi puisqu’elle a expliqué à Brigitte que s’agissant d’une annulation de vol par la compagnie aérienne, elle devait attendre la réponse de celle-ci pour donner suite à sa demande d’indemnisation. Une telle ignorance, réelle ou feinte, des règles les plus basiques de sa responsabilité professionnelle par cette agence est assez incroyable.
Devant cette situation, nous avons pris le relais de Brigitte et l’aiderons si besoin à porter l’affaire devant le tribunal d’instance. Une fois de plus, pour vendre une prestation tout va bien, mais en cas de problèmes rencontrés il y a toujours une bonne raison pour se dérober ! Le tribunal « appréciera » l’ignorance de la loi par l’agence de voyages …
