Les droits des consommateurs mieux préservés

Une modification récente de la loi va tout à fait dans le sens souhaité par l’UFC-Que Choisir, les consommateurs sont désormais mieux informés et protégés.

Que prévoit la nouvelle réglementation ?

Elle prévoit une meilleure information des consommateurs sur le contenu des voyages et une responsabilité automatique du vendeur en cas de problème.
Il s’agit de nouveaux droits, liés à une directive européenne de 2015 qui est entrée en vigueur le 1er juillet 2018 pour les contrats conclus à compter de cette date, ceux signés avant restant soumis à l’ancienne législation.
Elle concerne les « voyages à forfait » (c’est-à-dire les voyages organisés) mais aussi les voyages conçus par un particulier sur un site Internet. Enfin, cette loi s’applique aux sociétés qui émettent des bons ou des coffrets cadeaux offrant un séjour touristique, en revanche, elle ne concerne pas les voyages d’affaires.

Concrètement, de quelles informations supplémentaires bénéficie le voyageur ?

L’organisateur du voyage a l’obligation de remettre, préalablement à la vente, un formulaire qui récapitule ses droits, l’informant des modalités de paiement, du programme détaillé (lieux, dates et heures de départ et de retour, la langue parlée lors des visites, l’accessibilité du séjour pour les personnes à mobilité réduite), des formalités administratives et sanitaires requises, du prix total avec  les éventuels frais, des redevances et autres coûts qu’il devra supporter.
Tous les frais non précisés avant la vente seront à la charge du professionnel.
Le contrat doit aussi désormais préciser les coordonnées d’un correspond local que le client peut joindre en cas de difficultés lors de son séjour.

En cas de problème, l’organisateur est-il plus responsabilisé ?

Oui, nouvelle mesure importante : la responsabilité de plein droit du professionnel qui vend le voyage est automatique, pour s’en exonérer, le professionnel devra « apporter la preuve que le dommage est imputable soit au voyageur soit à un tiers étranger à la fourniture des services … » .
Concrètement, cela signifie que le voyageur n’a pas besoin de démontrer une faute en cas de problème.
De plus, en cas de prestation annulée, par exemple une excursion, un hôtel d’une gamme inférieure à celle prévue, etc, le voyagiste doit y remédier sinon le voyageur peut exiger un remboursement.

Et en cas de changements par le voyagiste avant le séjour ?

Le délai d’information du client en cas de révision du prix par le vendeur passe de 30 à 20 jours avant le départ. La loi précise maintenant que la hausse tarifaire imposée au client ne peut dépasser 8 %. Au-delà, l’agent de voyage doit proposer l’annulation gratuite de la réservation au client.
Autre modification de la loi en faveur des tour-opérateurs : les délais de changement sont plus souples pour eux et fonction de la durée du séjour, par exemple 48 heures avec le départ pour ceux inférieurs à 2 jours.

Enfin, si le voyageur décide que des circonstances exceptionnelles risquent d’affecter le déroulement de son voyage (événement climatique majeur, éruption volcanique, épidémie, etc.), il peut désormais annuler sans frais sa réservation et obtenir son remboursement complet (mais pas de dommages et intérêts).

En cas de litige avec un professionnel du voyage, ne vous laissez pas mener en bateau ! Prenez rendez-vous avec un de nos conseillers.

Que Choisir 37 – Tours

Source : Fédération UFC-Que Choisir