« Au-delà commencent les étages sacrés ! »
Un lave-linge, c’est lourd, tout le monde sait ça. Et un sommier, c‘est encombrant, surtout quand il faut le monter à l’étage par un escalier étroit. C’est pourquoi nous sommes nombreux, quand on en fait l’acquisition, à choisir l’option livraison et mise en service. Autant laisser faire les pros plutôt que de se briser les reins ou d’abimer la tapisserie de l’escalier.
Mais tout se gâte quand, au moment de caler la date de livraison, on annonce à l’acheteur que les livreurs ne peuvent dépasser le 6e étage, alors que celui-ci habite au 7e. Et il lui revient à l’esprit ce dessin de Reiser où un commerçant expliquait à un client, au beau milieu d’un escalier : « Au-delà commencent les étages sacrés, et ils ne veulent pas encourir la colère de leurs dieux ! » Il avait trouvé ça drôle à l’époque, et maintenant, bizarrement, beaucoup moins. La solution proposée par le vendeur ? Louer un monte-charge, mais c‘est 200€ de plus, ce qui augmente singulièrement le prix de revient de la machine à laver.
« Ça ne passera pas ! »
Dans le cas du sommier, c’est au moment même de le monter que le livreur jette un coup d’œil dubitatif à l’escalier, et livre doctement son verdict : « Ça ne passera pas, d’ailleurs, je ne vais même pas essayer ! » Le client a beau objecter que l’ancien sommier, de même taille, est au premier étage, et qu’il n’y est pas monté par l’opération du Saint-Esprit, le professionnel n’en démord pas et abandonne le colis dans l’entrée, au rez-de-chaussée, à charge pour le client de terminer lui-même une installation qu’il a payée.
Dans les deux cas, quand les acheteurs, mécontents d’avoir payé un service qu’ils n’ont pas eu, protestent, la réponse est du même tonneau : il s’agit de conditions particulières qui font que la livraison sur site s’avère impossible. Sauf que nos deux clients ont beau lire et relire les conditions générales de vente et de livraison, aucune mention de ces restrictions n’y est mentionnée.
Le doute doit profiter au consommateur
Or, si les clauses des contrats ne sont du coup pas très claires, la loi, elle, est parfaitement limpide : le doute doit toujours être interprété dans le sens le plus favorable au consommateur (art. L 211-1 du Code de la consommation). Nos deux adhérents étaient donc en l’occurrence en droit d’exiger que la livraison soit effectuée, le premier pouvant aussi imposer la prise en charge de la location du monte-charge par le vendeur.
Au final, le premier client a fait annuler la vente de la machine à laver et le vendeur l’a remboursé. Le second cas a été un peu plus compliqué, le magasin où avait été acheté le sommier refusant dans un premier temps d’entendre raison. Il a fallu beaucoup d’insistance de la part du client avec l’aide de notre association pour que finalement le vendeur finisse par condescendre à lui rembourser le prix de cette installation non effectuée.
Moralité : quand on n’est pas costaud, il faut être opiniâtre… et ne pas hésiter à demander de l’aide à notre association : la simple réception d’une lettre à en-tête de l’UFC-Que Choisir suffit quelquefois à ramener un vendeur récalcitrant à de meilleurs sentiments !