Même si certains s’y refusent toujours, commander en ligne est devenu un geste banal, voire quasi-quotidien pour certains d’entre nous. Mais le vendeur doit respecter certaines règles.

Prenons un exemple : vous êtes invité à un anniversaire ou à un mariage, et vous commandez le cadeau sur un site marchand. La date de l’événement approche mais vous ne voyez rien venir. Dans la crainte de devoir arriver les mains vides, ce qui ne se fait pas, vous contactez le site sur lequel vous avez commandé pour vous faire rembourser et aller chercher votre cadeau ailleurs, dans l’urgence. On vous répond alors que la commande a bien été envoyée, donc qu’il n’y a pas lieu de vous rembourser, et que si vous voulez avoir des nouvelles de votre colis, vous devez vous tourner vers le transporteur.

Le vendeur est responsable

Eh bien, celui qui vous répond ça a tout faux. La loi prévoit en effet que pour toute commande passée en ligne, c’est le site vendeur qui est responsable de la bonne exécution de la commande du début jusqu’à la fin, même si d’autres prestataires interviennent dans la livraison (un transporteur par exemple). Donc l’acheteur a bien le droit de demander au site vendeur de le rembourser ou d’effectuer une nouvelle livraison, quitte, pour le vendeur, à se retourner ensuite contre le livreur, car ce n’est jamais au client de le faire. Ça, c’est la loi. Mais dans la réalité, hélas, ça se passe bien souvent autrement, et notre association a malheureusement constaté de nombreux cas où des consommateurs se font balader pendant des semaines voire des mois avant d’être effectivement remboursés de leur dû.

Attention aux clauses abusives

Il arrive aussi parfois que le vendeur fasse mentionner dans ses conditions générales de vente (CGV), que le client ne pourra pas le rendre responsable d’un problème de livraison ou encore qu’il serait du ressort du client de faire les démarches pour rechercher le colis. Il s’agit là purement et simplement d’une clause abusive, et donc sans effet.

En effet, dans de tels cas, les tribunaux réaffirment régulièrement et très clairement l’impossibilité pour le site vendeur en ligne de rejeter la faute sur le professionnel chargé de la livraison.
Pour rejeter sa responsabilité, il faudrait que le site vendeur prouve que le client a délibérément refusé le colis, ou qu’il s’agit d’un cas de force majeure (notons qu’une grève de La Poste n’est pas considérée comme un cas de force majeure).

Il convient donc d’être ferme et vigilant pour faire valoir ses droits de consommateur.

Un dernier conseil avant de cliquer : évitez autant que possible les sites situés à l’autre bout du monde ; en cas de problème, il est quasiment impossible d’exercer le moindre recours.