Beaucoup l’ignorent mais notre association représente les consommateurs dans de nombreuses commissions. En voici un exemple : le Comité technique d’agrément pour le dépannage et remorquage pour le compte de la société Cofiroute

La société Cofiroute est en charge des dépannages et remorquages sur son réseau routier. Pour cela, elle fait appel à des spécialistes dans ces domaines, que ce soit pour les voitures (VL) ou poids lourds (PL).

Les consommateurs, par l’intermédiaire de l’UFC Que Choisir, sont intégrés au processus d’agrément des prestataires de services. Notre bénévole a donc été convié deux jours au centre de Monnaie dans ce cadre.

Première réunion

En amont et auparavant, un certain nombre d’opérations ont été menées :

• Rédaction des exigences et contraintes à travers un cahier des charges ;
• Elaboration d’une grille d’évaluation permettant objectivement d’évaluer les réponses émises par les dépanneurs ;
• Publication par différents canaux (presse spécialisée, journaux, autres) de l’appel à candidature sur différents tronçons de l’autoroute pour le dépannage et remorquage de VL et PL pour une durée définie (5 ans pour les véhicules et 7 ans pour les poids lourds).

Une fois les candidatures reçues, un comité technique d’agrément se tient dans les locaux de Cofiroute à Monnaie. Sont présents à ce comité technique d’agrément des responsables de l’entreprise Cofiroute et des représentants de différentes structures :  gendarmerie, FNA (Fédération nationale de l’automobile), association nationale en charge des dépannages remorquages, association de défense des consommateurs (l’UFC-Que Choisir). Pour ce comité technique d’agrément, trois secteurs étaient à pourvoir, 2 pour les poids lourds et 1 pour les véhicules légers.

Pour commencer, les dossiers de candidature sont ouverts puis consultés pour savoir si tous les éléments demandés et pièces constitutives sont bien présents. Les dossiers sont assez volumineux et chaque participant à ce comité doit examiner les réponses et propositions apportées et relever si le dossier est conforme aux attentes. Les échanges sont nombreux. Chacun note les questions ou remarques qu’il se pose, tout en évitant les jugements subjectifs ; le représentant de la gendarmerie contrôle notamment la véracité de certains documents.

La grille d’évaluation est partiellement complétée, la suite sera renseignée après visite chez les prestataires.

Visite chez les prestataires

Ensuite, les membres du comité visitent les prestataires ayant candidatés :  1 au Mans, 1 au centre du département d’Indre-et-Loire et 1 aux confins du 37, du 72 et du 41. Les installations et le matériel sont vus, les responsables interrogés (questions soulevées lors de l’étude du dossier).

Notre bénévole est surpris du professionnalisme de ces artisans, de la propreté de leur matériel et des lieux et, bien que ce soit tout à leur avantage, de leur accueil. Comme dans beaucoup de secteurs d’activités, cette profession est soumise à de multiples normes permettant d’avoir un niveau d’exigence fort.

Pour notre bénévole représentant, son regard est plus axé sur les consommateurs, donc les automobilistes. Bien qu’ils ne soient pas forcement les premiers intervenants (les patrouilleurs de Cofiroute sont les premiers sur les lieux avec les forces de l’ordre) l’attitude des salariés de ces prestataires envers les personnes dépannées, souvent en stress (familles, personnes accidentées ou choquées, étrangers augmentant de fait leur angoisse par la barrière de la langue), a beaucoup d’importance. De même, les personnes intervenant sur les dépannages doivent être précises et claires dans leurs explications concernant les modalités de dépannage ou de remorquage ainsi que pour le montage du dossier des assurances.

Fin des évaluations

Suite à ces visites, les membres du comité reprennent le dépouillement et complètent les grilles d’évaluations en prenant en compte les réponses apportées par les prestataires, les évaluations sur les installations et les vérifications du matériel.

A la fin des deux jours, le comité technique d’agrément détermine les prestataires retenus, à charge pour Cofiroute de prévenir les requérants.