Vacances – Vos droits en cas de problème avec votre voiture

Vous prévoyez de partir en vacances en voiture ou de louer un véhicule sur place ? Panne, retard de livraison d’une voiture neuve, problème avec la voiture de location… Votre séjour peut virer au cauchemar.

En tant que consommateur, vous avez des droits.

L’UFC-Que Choisir vous propose de faire le point sur la règlementation sous la forme de 6 questions.

1. J’ai commandé un véhicule neuf livrable avant mon départ en vacances. Le concessionnaire ne peut pas me le livrer à temps. Puis-je lui demander une indemnisation ?

2. Mon garagiste tarde à réparer mon véhicule car les pièces nécessaires ne sont pas disponibles. Est-il obligé de me prêter un véhicule pour mon départ en vacances ?

3. En vacances, j’ai pris du carburant dans la station-service d’un supermarché. Mon moteur est ensuite tombé en panne car il y avait de l’eau dans le carburant. De retour chez moi, ai-je des recours ?

4. J’ai loué une voiture par Internet. J’ai dû payer un supplément car l’agence de location n’avait plus qu’un véhicule d’une catégorie supérieure disponible. Est-ce normal ?

5. Pendant mes vacances, la courroie de distribution a lâché alors qu’elle avait été révisée 15 jours avant. Puis-je demander au garagiste de me rembourser les frais que j’ai supportés ?

6. Mon véhicule est tombé en panne sur autoroute. Il a été remorqué chez un garagiste indépendant. Ces réparations vont-elles me faire perdre la garantie constructeur ?

Blablabus, miniprix… mais ils font le minimum !

Un de nos adhérents, monsieur Daniel P. de Tours nous a contactés pour témoigner de sa mésaventure et de son mécontentement. Il a réservé un voyage pour deux personnes Orly-Tours pour le 11 juin, prise en charge prévue par mail au parking P4C à Orly à 20 h 30 (arrivée à Tours prévue à 23 h 30). Mais le Blablabus n’est jamais passé…

« Le 11 juin dernier, vers 20 h 05, nous nous présentons au parking P4C et nous attendons notre bus. A 20 h 30, inquiets, nous tentons à plusieurs reprises, comme le montre l’historique d’appels de notre téléphone, de joindre la compagnie. A 20h 39, nous réussissons enfin à joindre une personne physique qui nous explique que notre bus est passé, que nous avons dû nous présenter en retard ou que nous nous sommes trompés de lieu de prise en charge, ce que nous contestons fermement. Nous nous faisons repréciser le lieu, parking P4C (nous sommes sous le panneau depuis une demi-heure, photo à l’appui), nous insistons en demandant combien de personnes ont soi-disant été prises en charge par le-dit bus. ..le conseiller nous annonce qu’il n’y a plus d’autres bus, nous met alors en attente et nous n’avons plus jamais eu de contact avec lui. »

Devant l’urgence de la situation, M. et Mme P. décident de se rendre à Austerlitz pour attraper le dernier train susceptible de les reconduire chez eux.  Ils pourront regagner leur domicile à 2h 30 du matin, après avoir relié par Orlyval puis le métro la gare d’Austerlitz pour prendre le dernier TER pour Orléans Les Aubrais puis un bus qui les a enfin déposés à la gare de Tours à 2h du matin…

Réclamation

M. P., assez remonté contre l’entreprise Blablabus, a envoyé une réclamation par lettre recommandée demandant le remboursement des billets Blablabus mais aussi le remboursement de tous les frais engagés afférents à l’absence du bus au parking annoncé.

Quelques jours plus tard, l’entreprise répond à notre adhérent, affirme que quatre passagers ont été pris à Orly mais explique que malgré cela, ses billets de bus lui seront remboursés. Quant aux autres frais engagés, « veuillez noter que nous ne sommes pas en mesure de prendre en charge d’éventuels autres frais de transports si vous êtes arrivé·e à destination par vos propres moyens. »

Ce qui met notre adhérent en colère, c’est qu’il a l’impression que l’entreprise se défausse de toute responsabilité en la matière :

« Il y a eu erreur de l’entreprise : soit le mail envoyé pour le lieu de la prise en charge était erroné, et c’est de la responsabilité de l’entreprise, soit le bus n’a jamais existé et c’est aussi de la responsabilité de l’entreprise. L’entreprise se défausse facilement et rembourse seulement le billet de bus sans prendre en compte les dépenses supplémentaires mais aussi le stress et le désarroi des passagers laissés sur le bord de la route !!! »

Contrat

Le transport de personnes par voie terrestre n’est défini par aucun texte. Mais en réservant et en payant un billet, le voyageur, par cet accord de volontés, a un contrat avec le transporteur, contrat qui engage aussi bien le voyageur que le transporteur. De ce fait, la jurisprudence a décidé que la matière relève du domaine contractuel. Le régime contractuel est ainsi applicable au transporteur, notamment pour les dommages causés aux voyageurs, quel que soit le mode de locomotion (train, autocar, etc.). Si le voyageur s’est bien rendu en temps et en heures (et qu’il peut le prouver) au lieu de prise en charge indiqué par mail par le transporteur et que ce mail était erroné, il semble bien que la responsabilité du transporteur soit engagée et qu’il n’ait pas respecté le contrat.

La presse régionale a, à plusieurs reprises, relaté les mésaventures de voyageurs laissés sur le bord de la route (le dernier en date, une dame de 92 ans « oubliée » pour un trajet en bus de Bordeaux à Angoulême fin juin par un Blablabus)… Certes, les prix des billets sont modiques mais le service laisse parfois à désirer!

Arrêté « shrinkflation » : rien de nouveau dans les rayons

Dans un article du 24 juin dernier, nous vous reparlions de la shrinkflation et de ses sœurs, la cheapfltion et la stretchflation. Nous en profitions pour parler de l’arrêté « shrinkflation » du 16 avril 2024, publié le 4 mai au Journal officiel.

« L’arrêté « shrinkflation » du 16 avril 2024, publié le 4 mai au Journal officiel, rend « obligatoire l’information des consommateurs » pour des produits « qui ont subi une modification de poids ou de volume à la baisse entraînant une hausse de prix à l’unité de mesure », à partir du 1^er juillet. […] En conclusion, ces pratiques sont particulièrement insidieuses parce que diminuer la taille, le poids ou changer la recette, c’est évidemment moins voyant qu’une hausse des prix. »

Début juillet, l’UFC-Que Choisir a envoyé ses enquêteurs dans les magasins pour vérifier si la signalisation des produits touchés par la shrinkflation était bien en place. Le moins que l’on puisse dire est que l’obligation d’affichage est peu respectée!

Lire ici « L’obligation d’affichage peu respectée » sur le site national

De la responsabilité de l’artisan

Mme C. De Tours nous a contactés pour nous faire part de son problème. Elle a fait refaire sa salle de bains. Après plusieurs semaines d’attente et de problèmes, elle voit enfin le bout du tunnel et surtout la fin de ses travaux. Une prise électrique restait à fixer. L’entreprise a envoyé un de ses employés. Mais au cours de ces travaux de fixation, l’employé, en tapant, a causé un dégât : un éclat sur le miroir juste posé quelques jours auparavant. L’entreprise fait la sourde oreille et notre adhérente perd patience et nous questionne sur la marche à suivre.

Ce que dit la Loi : L’artisan ou l’entrepreneur est responsable des travaux dégradations (article 1231-1 du code civil). Il engage sa responsabilité notamment lorsqu’il cause (ou une des personnes qu’il emploie, article 1797 du Code civil) des dommages.

 De fait, il doit prendre en charge les frais de remise en état. L’artisan ou l’entrepreneur dispose normalement d’une assurance responsabilité civile professionnelle qu’il doit actionner à l’occasion de ce type de problèmes.

Conseils

Nous conseillons à Mme. C de prendre contact et d’essayer dans un premier temps de trouver une solution amiable avec l’artisan en cause. Si, comme cela semble être le cas, ces premiers échanges ne suffisent pas, nous lui conseillons d’envoyer à l’entreprise un courrier recommandé avec avis de réception, une lettre de réclamation pour dégâts, pour lui demander le remplacement du miroir abimé.

Si cette deuxième étape reste lettre morte, nous lui conseillons alors de prendre contact avec une association de défense des consommateurs qui appuiera à son tour la demande de réparation. Elle peut aussi contacter par mail la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), le médiateur de la consommation.

Mme C. peut aussi contacter son assurance si elle possède une garantie protection juridique dans son assurance habitation.

Dans le cas de gros dégâts et de préjudices subis importants, il est possible en dernier recours d’entamer une procédure judiciaire à l’encontre de l’entreprise incriminée, si celle-ci continue à ne pas répondre aux différentes sollicitations.

TRAIN OU VOITURE ?

C’est une question que beaucoup se posent : quel est le mode de transport le moins polluant ?

La première chose à bien comprendre est que dès qu’on se déplace dans un véhicule on pollue.

Prenons un trajet de 1000km, et comparons : la voiture génère 193kg de CO², l’avion 186, l’autocar 35, et la voiture électrique elle, seulement 20. Le train, un TGV, par exemple, c’est… 1,7kg de CO² ! La différence est énorme. Attention, on ne parle que du déplacement, pas de la fabrication des engins ou des infrastructures de départ et d’arrivée.

On ne peut pas toujours prendre le train !

Il est vrai que pour certains trajets quotidiens, il est difficile, voire impossible de prendre le train. Pour aller à Avrillé-les-Ponceaux par exemple, vous aurez du mal à trouver la gare.

Mais il faut rappeler que 40% des trajets automobiles se font sur moins de 3km. De plus, une conduite nerveuse, voire agressive, augmente la consommation de carburant de plus de 40%.

Pour les courtes distances, il faudrait se mettre à la marche à pied ou au vélo : moins polluant, mais aussi moins cher et bon pour la santé.  Sur de plus longues distances, il est possible de prendre les transports en commun ou de covoiturer. On peut demander à nos élus de faire plus de pistes cyclables, de cesser d’étaler les villes, de continuer le développement du transport public et plus prosaïquement de multiplier les points publics de recharge de voitures électriques. C’est l’addition des mesures et des bonnes pratiques qui produit des effets.

Et l’avion ?

On dit que les voyages en avion polluent énormément, et c’est vrai dans l’absolu. Mais il s’agit aussi de pondérer parce qu’une importante proportion de nos concitoyens ne prennent pas l’avion. Le transport aérien est un facteur polluant non négligeable, certes, mais sans doute plus limité qu’on ne le pense parfois.

Les pollutions cachées !

Elles existent mais on n’y pense pas assez : quand vous êtes assis dans le tram, le bus ou le train et que vous envoyez un mail, c’est 4g de CO², s’il y a une pièce jointe de 1Mo, c’est 20, le streaming 1000 fois plus… Et évidemment le déploiement de la 5G ne va pas arranger les choses. Alors prenez plutôt un livre !

CHARIOTS MYSTERE, MYSTERE !

Depuis quelque temps on voit fleurir dans certaines grandes enseignes des chariots mystère ou des colis surprise.

Il s’agit de produits difficiles à écouler, que les grands distributeurs, Auchan et Carrefour notamment, vendent à prix cassés. Le principe, c’est que les objets sont cachés, donc le consommateur ne peut pas voir ce que contient le chariot. Il achète à l’aveugle, avec comme seule indication la promesse que la valeur totale des produits est très largement inférieure à celle des produits équivalents en rayon.

Succès ?

Ce genre d’opérations connait un gros succès. Pour deux raisons principales : la première est que le client est appâté par la perspective de faire une bonne affaire. La seconde, c’est l’attrait du jeu : c’est un peu comme une pochette-surprise géante ou une loterie, on a hâte de voir ce qu’on a « gagné ».

Mais le système a ses limites !

La première est légale. Sauf exceptions bien fixées par la loi, la revente à perte est interdite, donc le prix de vente de ces chariots mystère a un plancher.

Et puis, puisque régulièrement, face au phénomène de surconsommation, notre association incite les consommateurs à se demander, avant d’acheter, s’ils ont vraiment besoin, il faut bien convenir que c’est difficile de se poser cette question quand on ne sait pas ce qu’on achète.

D’autres initiatives dans le même esprit !

Certaines compagnies de transport vendent à bas prix des colis qui n’ont jamais pu être livrés à leur destinataire. Là, le vendeur lui-même ne sait pas ce qu’il y a dans le paquet, et donc l’acheteur n’a pas la garantie de faire une bonne affaire. Il peut se retrouver avec un rossignol, qu’il n’aura certes pas payé très cher, mais qu’il devra emmener illico à la déchetterie.

On peut parler aussi des applis comme toogoodtogo, qui proposent des paniers alimentaires de produits périssables à venir retirer chez des commerçants. Là, on ne sait pas toujours exactement ce qu’on achète, on sait que c’est moins cher (souvent moitié prix), et que les produits sont promis à la benne si personne ne les achète. Dans ce cas-là, on peut considérer qu’on participe à la lutte contre le gaspillage alimentaire. Le seul danger, finalement, c’est d’être obligé de manger des bananes, par exemple, à chaque repas pendant 15 jours. Mais on peut toujours faire des confitures ou des compotes…

Toujours moins !

Alors qu’on n’arrête pas de dénoncer la « shrinkflation », cette pratique qui consiste à vous mettre moins de produit dans l’emballage sans pour autant baisser le prix, certains industriels ont, semble-t-il, trouvé un argument que d’aucuns trouveront de pure mauvaise foi : si on vous en met moins, c’est… pour gagner de la place dans votre congélateur (en l’occurrence il s’agit de crème glacée).

Et si ça se trouve, le consommateur, cet ingrat, ne dira même pas merci qu’on se soucie à ce point de son rangement.

Mais au fait, pourquoi s’arrêter en si bon chemin ? Avec un pot de glace réduit à 700ml (ça fait plus riche que 70cl) pour 382g, l’effort de l’industriel de l’agroalimentaire pour le bon ordonnancement de mon frigo est un peu mesquin. Pourquoi ne pas réduire carrément la taille des glaces à 500ml, par exemple, puis à 400, 300, etc. Et le jour où on me vendra des pots de glace de 0 ml, mon congélateur sera, enfin,  parfaitement rangé. Et l’industriel pourra avancer, en outre, un autre argument imparable : si je mange mes 0g de glace trop vite, je n’aurai même pas mal au ventre !

Combien y a-t-il de feuilles dans un rouleau de papier toilette ?

Tous les militants de l’UFC-Que Choisir ont, entre autres points communs, horreur de se faire avoir. Et quand ils lisent les mentions portées sur une étiquette ou un emballage, ils sont, par nature, méfiants. A juste titre d’ailleurs, puisqu’on ne compte plus les mentions erronées et autres allégations mensongères que notre association ne cesse de dénoncer depuis de nombreuses années.

Voilà comment je me suis retrouvé à dérouler entièrement un rouleau de papier toilette dans le seul but de vérifier que le nombre de 185 feuilles porté sur l’emballage était bien exact, qu’il n’y en avait pas au final que 183 ou 184. On ne me la fait pas, à moi ! Ce serait pourtant facile car, à moins d’avoir l’esprit un tantinet tordu, ce que je revendique, personne en principe ne s’avise de compter les feuilles de PQ.

Je déroule, je déroule…

Me voilà donc en train de dérouler, avec une première difficulté : essayer de ne pas déchirer les premières feuilles qui sont collées (pour éviter que le papier ne se déroule tout seul). Car ça servirait à quoi d’avoir le bon compte si on devait en déchirer 3 ou 4 en entamant le rouleau. Si j’ai 185 feuilles, j’entends bien que ce soient 185 feuilles utilisables. Une fois franchi ce premier écueil, je déroule, je déroule, je déroule… jusqu’au bout, où je me retrouve avec le même problème qu’au début : les dernières feuilles font le tour du rouleau de carton et sont collées entre elles.

A force de patience, de soin, de doigté, je parviens à mes fins sans trop de dommages.

… j’enroule, j’enroule !

Arrive donc le moment de compter les feuilles une à une. Au bout de ma tâche, 182, 183, 184, 185 ! Pile poil le nombre annoncé, on ne m’a pas menti ! Il ne me reste plus, évidemment, qu’à réenrouler les 22,2 m de papier (12cm multipliés par le nombre de feuilles) autour du tube de carton pour reconstituer un rouleau de papier toilette à peu près présentable, tâche qui s’avère quasiment impossible. Ma réserve de soin et de doigté est manifestement épuisée.

Je finis par replacer mon rouleau approximatif dans le paquet de 12, à côté des 11 autres rouleaux encore intacts. Et là une question m’assaille : il y avait bien 185 feuilles dans le rouleau que j’ai contrôlé, mais dans les autres, qui me dit qu’il y en a autant ? Pour le savoir il faudrait tous les contrôler les uns après les autres. Mais je laisse à d’autres ce soin.

VETEMENTS AU POIDS

Depuis quelque temps, on voit fleurir dans nos villes des boutiques de vente de vêtements au poids.

Le phénomène n’est pas tout-à-fait nouveau puisqu’il existait déjà dans les années 80. Mais il a pris de l’ampleur ces dernières années, avec la renaissance de l’enseigne spécialisée Kiloshop, ou d’autres fonctionnant sur le même principe, voire même avec des boutiques éphémères. Le principe est simple : au lieu de payer le vêtement ou l’accessoire un prix étiqueté d’avance, on pèse ce qu’on achète, et on paye au kilo.

Que trouve-t-on dans ces magasins ?

On y trouve un peu de tout ce qui constitue l’habillement : des vêtements, bien sûr, comme des pantalons, des jupes, des chemises, des T-shirts, mais aussi des chaussures et des casquettes, ou encore des accessoires comme des ceintures ou des sacs.

Intéressant ?

Si on se place sous l’angle environnemental, puisqu’il s’agit de seconde main, c’est forcément mieux que d’acheter du neuf. Rappelons, une fois de plus, que la fabrication de vêtements est une des industries les plus polluantes et les plus gourmandes en eau. Alors tant que des vêtements en parfait état peuvent continuer à être portés, on ne peut que s’en réjouir.

Après, les accros à la mode qui ne jurent que par la dernière nouveauté n’y trouveront sûrement pas leur compte. Puisque parmi les objets proposés à la vente, on peut trouver parois d’authentiques reliques sorties tout droit des années 70, jeans pattes d’éph’ ou chemises indiennes qui ont dû emprunter en leur temps, les chemins de Katmandou.

Et financièrement ?

Pour le consommateur, financièrement, l’achat de vêtements au kilo sera forcément plus intéressant que du neuf, à produit égal. Rappelons-le, il s’agit de seconde main, c’est-à-dire de vêtements d’occasion, même si certains, d’ailleurs, n‘ont jamais été portés.

Par contre, il faut savoir faire ses comptes. Chez Kiloshop, par exemple, les prix vont de 20 à 60€ le kilo, selon la nature du produit. La plupart du temps, des balances sont mises à la disposition des clients, pour qu’ils puissent contrôler où ils en sont. Mais il n’est pas inutile d’avoir en tête qu’un jean pèse entre 600 et 800g, et s’il est à 25€ le kilo, ça met l’unité entre 15 et 20€.

Et puis, un dernier conseil : ce n’est pas parce qu’après calcul, vous vous apercevez que c’est moins cher qu’il faut acheter plus. Mieux vaut acheter juste ce dont vous avez besoin et faire des économies