Il y a quelques années, nous avions fait sur notre site un article concernant les méthodes peu louables d’une commerciale de l’entreprise VAD Assistance, qui se déclare « leader de l’assistance dépannage ».

Nous venons de recevoir deux courriers de consommateurs qui montrent malheureusement que cette entreprise a toujours recours à un démarchage téléphonique intensif pour faire souscrire des contrats d’assistance dépannage (électricité et/ou plomberie).

Témoignages

Notre premier consommateur, monsieur T. nous raconte : « Cette entreprise m’a contacté par l’intermédiaire d’une commerciale téléphonique et m’a forcé la main pour un contrat que je ne voulais pas leur souscrire […] Elle m’a demandé de compléter mon numéro de compte dont elle connaissait le début pour une vérification soi-disant, puis m’a envoyé ce fameux sms avec un code qu’elle m’a demandé de lui communiquer, ce que j’ai fait sans vraiment comprendre que c’était une signature électronique. »

Notre deuxième consommateur, madame W. nous apporte un témoignage similaire :

« Ils m’ont contacté ce jour pour me signaler une modification sur mon contrat assurance concernant mes protections contre les fraudes bancaires et en ligne que j’aurais reçue par courrier dans ma boîte aux lettres. […] Ils se présentent comme étant une société-mère des assurances bancaires et que mon contrat avec ma banque est soumis à des améliorations me concernant. […] A la suite de ça ils m’ont fourni pleins d’informations me concernant : nom, prénom et date de naissance, adresse, société bancaire, etc. »

Notre témoin se demande, à juste titre, comment cette entreprise s’est procuré toutes ces informations dont certaines sont très personnelles et ne devraient pas être connues par un tiers inconnu. Ensuite, comme pour notre premier consommateur, elle est victime d’une fausse information : « Dernière étape, elle m’a demandé de confirmer mon numéro de téléphone par message, je reçois un code que je leur ai fourni. […] Une fois la conversation terminée je me suis immédiatement rendu compte de cette fraude, ils m’ont souscrit à une assurance sans mon accord avec un prélèvement de 15€ par mois soit 180€ par an. »

Qu’est-ce que la signature électronique ?

C’est un procédé utilisé notamment par les entreprises de vente à distance pour obtenir la signature d’un contrat rapidement. De façon générale, il permet de garantir l’authenticité de l’expéditeur et de vérifier l’intégrité du message reçu.
Depuis le 1er juillet 2016, la signature électronique est recevable légalement dans et entre tous les États membres de la Communauté européenne.

Il existe deux types principaux pour les consommateurs :

1. Signature par simple clic sur un site internet marchand.
   Ce système ne pose généralement pas de problème : vous savez que si vous cliquez sur une touche déterminée au terme d’une commande d’un produit sur internet, vous passez effectivement commande, a fortiori si vous acceptez le paiement du produit.
2. Signature par la remise d’un code confidentiel, après vous avoir démarché téléphoniquement. Cette signature électronique se matérialise généralement par un code sécurisé reçu par SMS qu’il faut répéter à voix haute ou encore par une touche de téléphone sur laquelle il faut appuyer.

Des consommateurs s’engagent sans le savoir

Le problème est que les consommateurs n’ont pas toujours perçu qu’ils signaient un contrat en communicant un code par SMS ! Et rien ne prouve que le vendeur a bien expliqué au consommateur que la remise de ce code équivalait à une signature de contrat, ce que prévoit le Code de la consommation lorsqu’il y a démarchage téléphonique.

Il semble assez probant que dans les témoignages de nos deux consommateurs, aucun des deux n’a été informé par les démarcheurs de l’entreprise VAD Assistance que le fait de redonner le code reçu par SMS les engageait à accepter et à signer un contrat. Il est assez courant de dire que seules les personnes isolées, en particulier les personnes âgées sont victimes des professionnels de la vente qui n’hésitent pas user de tous les stratagèmes possibles afin de parvenir au plus vite à la signature d’un contrat aux modalités hasardeuses.

Mais certains professionnels peu scrupuleux nous montrent ici que n’importe quel citoyen peut contracter une assurance, un abonnement ou autre à l’insu de son plein gré !