Mme B. nous a écrit pour nous faire part du problème qu’elle a eu avec le transporteur Mondial Relay pour un colis déposé dans un point Relay mais égaré pendant deux mois.

« Pendant cette période, j’ai au moins appelé 30 fois, régulièrement et parfois plusieurs fois par jour. Avec, à chaque fois, la même réponse : « Votre colis est en cours d’acheminement, il n’y a pas lieu que vous vous inquiétiez. » Les opérateurs me disent qu’ils lancent une procédure d’investigation, et le lendemain leurs collègues n’en voient presque jamais les traces. J’ai envoyé plusieurs mails sans réelles réponses sauf des mails génériques. »

Au bout de deux mois, Mme B. récupère enfin son colis mais celui-ci est dans un état pitoyable : « Je leur demande de me rembourser et d’avoir des dommages et intérêts. Ils ne comprennent pas ma demande. Dommages et intérêts, il me semble que ce n’est pas dans leurs clauses ! Quant au remboursement de mes frais d’envoi, ils me disent en premier qu’ils n’ont pas à le faire puisque j’ai récupéré mon colis ! Je leur rappelle que j’ai payé pour un service qui n’a pas été rendu. Ils acceptent enfin, pour seul fait qu’ils ne m’ont pas donné d’explications à leur retard. Cela veut donc dire que le remboursement n’est pas automatique. Et en plus, ils me demandent de remplir un formulaire pour expliquer ma demande ! […] Au final, je n’ai pas été remboursée, juste créditée d’un acompte chez eux. J’entame donc à ce jour des démarches pour être réellement remboursée, car je ne veux plus travailler avec eux. »

Le témoignage de Mme B. pose plusieurs questions : comment faire quand un colis est perdu ? comment réclamer à la suite d’un colis égaré ? comment réclamer quand un colis est endommagé ? quel remboursement et quels dédommagements est-on en droit de demander ?

Mondial Relay

L’entreprise Mondial Relay a été créée en 1997 et se réclame actuellement comme le plus grand réseau européen de livraison du e-commerce. L’entreprise est présente dans 15 pays européens avec 190 millions de colis acheminés en 2023.

Ce système de livraison est très apprécié car Mondial Relay livre les colis dans 58 000 points relais en Europe. Il est donc possible de récupérer sa commande quand on veut au point relais le plus proche de son domicile ou dans un casier accessible 24 h/24 avec un code personnalisé et unique. De plus, le destinataire doit, pour récupérer son colis à un point relais, donner un code et/ou fournir une pièce d’identité. Le système est donc plutôt sécurisant aussi bien pour l’expéditeur que pour le destinataire. De plus, la pandémie a favorisé le commerce en ligne et par voie de conséquence l’augmentation des transports et des livraisons de colis.

Il arrive néanmoins que des colis se perdent ou soient endommagés. Que faire alors en cas de retard, de perte ou d’avaries ?

Colis en retard

Vous avez déposé votre colis dans un point relais et celui-ci n’est toujours pas arrivé au bout de 15 jours (délai moyen de livraison 3 à 6 jours ouvrés), vous pouvez effectuer une réclamation par mail (suividecolis@mondialrelayfr), par téléphone (09.69.322.332, appel non surtaxé) ou même par courrier, en donnant bien votre numéro de colis.

Colis perdus

Votre colis s’est vraisemblablement perdu car il n’est toujours pas arrivé. Et là, cela devient un peu plus compliqué. Vous devez effectuer une réclamation (comme pour le retard) par mail, par téléphone ou par courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante : Mondial Relay, Service Relations clientèles, 5, avenue Antoine-Pinay, 59510 Hem, toujours en donnant bien le numéro du colis.

Vous devez faire cette réclamation dans les 10 jours après la date supposée de livraison et vous pouvez espérer être indemnisé de 25 € (frais de port inclus) si et seulement si la responsabilité de Mondial Relay est engagée dans la perte de votre colis.

L’indemnisation peut être plus importante si vous avez souscrit une assurance (5 niveaux d’assurance​, avec indemnisations forfaitaires de 50€, 125€, 250€, 375€ et 500 €) pour votre colis, ce que l’entreprise vous recommande bien entendu, mais qui augmente le prix de la prestation d’autant.

L’indemnisation se fait normalement sur le compte prépayé de l’expéditeur dans un délai de 7 à 14 jours après la perte avérée du colis.

Colis endommagés

Votre colis est endommagé, il est obligatoire pour le destinataire de refuser le colis car aucune réclamation n’est valide une fois le colis retiré du point relais. Le colis est alors normalement renvoyé à l’expéditeur et vous devrez vous mettre en contact avec celui-ci. Mondial Relay ne sera pas tenu pour responsable notamment s’il est prouvé qu’il y a eu négligence de l’expéditeur ou du destinataire, non-respect des restrictions de prise en charge, mauvais emballages ou encore cas de force majeure (accident, intempérie, inondation ou guerre…).

Bien noté

L’entreprise Mondial Relay est une entreprise qui, selon ses chiffres, distribue 190 millions de colis par an. Il est de ce fait presque « normal » qu’il y ait parfois des pertes.

Un comparatif Satisfaction des sociétés de livraison, portant sur 10 sociétés de livraison, avait été fait en 2021 par l’UFC-Que Choisir. Mondial Relay obtenait alors une appréciation globale bonne avec un indice de satisfaction de 86 % (mieux alors que Colissimo (80%) et Chronopost (74%)) (chiffres 2021).

Si la société a dans l’ensemble de bonnes évaluations sur la fiche produit UFC (2021), il est noté par contre que son service après-vente est évalué comme mauvais. Et c’est ce que notre consommatrice reproche essentiellement à l’entreprise de livraison : pas de retour, pas ou très mauvaise communication, explications inexistantes. Il semble, d’après d’autres témoignages, qu’il soit difficile d’obtenir des explications en cas de retard ou de perte d’un colis. De plus, la société a tendance à essayer de se dédouaner, de dire que sa responsabilité n’est pas engagée.

Notre consommatrice indique qu’elle désire maintenant un remboursement. Malheureusement dans leurs CGV, il est indiqué que « l’indemnisation se fait sous forme de crédit de votre compte prépayé dans un délai de 7 à 14 jours après la perte du colis ». Notre consommatrice peut toujours demander, au vu de la situation vécue, un geste commercial de l’entreprise.

En cas de litige persistant, nous conseillons à notre consommatrice de se tourner ensuite vers le médiateur, Service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) à l’adresse postale suivante : FEVAD, 60, rue La Boétie, 75008 Paris

Les entreprises doivent être conscientes qu’un service après-vente performant, répondant à un maximum de réclamations pourrait dans beaucoup de cas désamorcer et résoudre des situations litigieuses en amont. De plus, un service après-vente performant ne peut qu’améliorer leur image auprès des consommateurs et surtout auprès de leurs futurs clients.