Je l’avoue humblement : je n’avais pas comme projet initial de tester pour UFC-Que Choisir les galères de Flixbus, et c’est à mon corps défendant que j’y ai été confrontée.

Devant prendre un avion à Orly, j’avais envisagé différentes options : train, voiture, bus, covoiturage… Ayant pris tous les renseignements (horaires, facilité d’accès, prix…), je me décide pour un trajet en bus et plus précisément avec Flixbus pour un prix très avantageux de 11,99 € le trajet Tours-aéroport d’Orly.

Etant du genre prévoyante, j’opte pour un trajet au départ de Tours à 10 h 50, arrivée à Orly à 13 h 35 pour un vol décollant à 17 h 35. De quoi avoir le temps de trainer dans l’aéroport, goûter la nourriture généralement carton proposée dans les différents points de restauration et d’observer tout mon saoul les autres passagers en attente eux aussi.

Un parking indigne

Le billet de bus précise bien d’arriver un quart d’heure à l’avance au lieu de prise en charge à savoir le parking des Peupliers, coincé le long des voies de chemins de fer, rue Edouard-Vaillant, près de la gare.

Pour ceux qui n’ont pas la joie de connaitre ce point de départ de nombreux cars (Flixbus, Blablacar…), c’est un charmant endroit, bien glauque, balayé par les vents, sans ombre l’été et sans abri l’hiver ; le genre d’endroit où vous ne pouvez ni vous abriter de la pluie, ni vous asseoir, ni vous soulager (du moins les femmes puisque les dégoulinures douteuses vous donnent un indice de comment ont fait les hommes) et encore moins vous restaurer ou vous désaltérer (pas de point d’eau, ni de distributeur). J’ai connu des gares routières au fin fond de la Pologne plus accueillantes !

Cela commence mal

J’arrive donc vers 10h30 comme de nombreuses autres personnes. Deux bus Flixbus attendent déjà sur le parking, ce qui est normal puisqu’a priori (pour l’avoir déjà pratiqué) le bus part de Tours. Les minutes s’égrènent et entre deux rafales de vent, les sourires commencent à se crisper : pas de chauffeur en vue bien que l’heure soit venue.

La plupart des passages éventuels commencent à pianoter frénétiquement sur leur portable, certainement en quête de renseignements. Je fais de même et je tourne en rond sur le site de Flixbus : votre bus a du retard ? je veux, oui déjà un quart d’heure que nous devrions être partis. Mais rien, aucune info, notre bus a tout simplement disparu, parti ?

Avec d’autres voyageurs en galère, nous finissons par trouver un service client à appeler : pas de chance, le service est ouvert du lundi au vendredi, tant pis pour le samedi et le dimanche. Aucun moyen de prévenir qu’un chauffeur manque visiblement à l’appel et qu’une bonne quarantaine de personnes, hommes, femmes et enfants attendent depuis maintenant une demi-heure un bus.

Une lueur d’espoir quand le bus Flixbus pour Bourges arrive à 11h 23 (avec seulement 3 minutes de retard). Peut-être que le chauffeur pourra nous renseigner sur la marche à suivre et peut-être a-t-il un numéro d’urgence à joindre en cas de pépin. Deux fois hélas, le chauffeur n’est ni sympathique ni très compréhensif. Il nous apprend qu’il n’est pas chauffeur de Flixbus (ah bon ?). Devant l’insistance de la foule, il accepte de téléphoner mais n’arrive pas à joindre le service concerné. Il repart en nous promettant de continuer à appeler en route (au volant ?).

Une longue attente

A 11h 45, soit une heure après notre départ prévu, nous recevons enfin un mail qui nous informe que notre bus a du retard (Ah oui, on ne s’en était pas rendu compte !) et que le départ est prévu pour 12 h30. Devant cette information, certains voyageurs décident de trouver un autre moyen de transport : TGV pour certains en courant vite à la gare, voiture pour d’autres qui démarrent sur les chapeaux de roue. D’autres comme moi décident d’attendre le fameux bus de 12 h 30.

Un autre bus Flixbus arrive… ah mais ce n’est pas le nôtre, celui-ci ne va qu’à Paris-Bercy mais le chauffeur accepte de prendre des passagers si nous transformons notre billet via l’application, ce que certains font puisque entretemps un nouveau message nous a averti que notre bus de 12 h 30 s’était transformé en bus de 12 h 50 (à quand la citrouille ?). Questionné sur ce retard sans explication, le chauffeur a une réponse toute trouvée : « C’est la faute au marathon de Paris ! toutes les routes sont bloquées à Paris, il y a de gros embouteillages ! » Le marathon de Paris sur le périphérique ? et pourquoi pas la guerre en Ukraine aussi ? De plus, notre bus part a priori de Tours, alors ? 

A 12 h 50, toujours pas de bus, pas de chauffeur. J’ai froid, j’ai faim, j’ai envie d’aller aux toilettes.

A 12 h 55, désespérée mais pas vaincue, je décide de rentrer chez moi et de tenter de rallier l’aéroport d’Orly en voiture et tant pis pour mes finances car les parkings de l’aéroport ne sont pas gratuits, loin de là.

J’empoigne la poignée de ma valise et fais quelques mètres quand je repère un petit monsieur qui s’approche du bus. Le chauffeur ? Eh oui ! un chauffeur appelé d’urgence alors que celui-ci était en repos. La poignée de voyageurs naufragés du Flixbus 1733 frigorifiés qui sont encore là seraient prêts à l’embrasser si l’homme se laissait faire.

13 h 19 le Flixbus 1733 à destination d’Orly, Paris Bercy et Roissy-Charles-De-Gaulle démarre enfin… avec 2 h 29 minutes de retard.

Des questions

Des questions se posent :

• Naïvement, je pensais qu’il y avait une plateforme centrale qui gérait l’ensemble des bus, les retards, les problèmes de circulation, les accidents éventuels, à l’instar des plateformes de trains ou de métro. Mais que nenni !
• Un chauffeur n’est pas présent pour prendre son poste pour des raisons diverses, cela peut être compréhensible mais que, visiblement, il n’y ait pas de contrôle, ça, cela reste incompréhensible. Chaque chauffeur devrait avoir à prévenir qu’il a bien pris son poste.
• Les voyageurs n’ont aucun moyen de prévenir d’un problème, d’un retard ou d’une absence, ce qui reste un gros point noir : pas de numéro d’urgence, pas de service client… Et que dire de la communication aux clients réduite à sa plus simple expression ! un mail au bout d’une heure pour nous prévenir que notre bus a du retard… Ah oui, merci de prévenir ! et surtout, ce n’est pas la peine de nous présenter des excuses !

Il faut savoir que Flixbus est une compagnie allemande qui a déboulé dans l’Hexagone en 2015, lorsque la loi Macron a libéralisé le secteur. Flixbus assure avoir transporté 10 millions de passagers en France en 2022, et revendique 70 % de parts de marché (250 destinations sont  desservies).

Pour afficher des prix défiant toute concurrence, la compagnie mise sur un modèle de fonctionnement à bas coût très souple : la prestation est assurée par un réseau de 50 autocaristes indépendants basés sur le territoire national, qui opèrent sous les couleurs de Flixbus. Sans flotte et sans chauffeurs salariés, la société se concentre sur tout ce qui permet de remplir ses cars : le marketing, la construction du réseau, la plateforme de réservation.

Tout va bien tant que tout se passe bien mais dès qu’un grain de sable vient enrayer la belle mécanique, c’est la cata pour les passagers…pour preuve, la note donnée à l’entreprise par les internautes sur le site participatif Trustpilot : 1,4 sur 5 ! une note aussi basse que les prix de l’autocariste…il faut le savoir avant de prendre un billet…