C’est parfois long et fastidieux d’obtenir de la part de professionnels des réactions concrètes à des réclamations pourtant légitimes de consommateurs…
Et le cas d’Henri est un exemple frappant de la ténacité nécessaire pour obtenir la mise en conformité ou la réparation de malfaçons ou de matériels défectueux !

C’est effectivement un exemple concret des difficultés rencontrées par des consommateurs et par notre association pour obtenir une réponse satisfaisante à une demande légitime. Il aura ainsi fallu quatre courriers recommandés de notre association Que Choisir, deux ou trois appels téléphoniques, quelques mails et huit mois …, pour qu’une grande surface de bricolage de l’agglomération de Tours veuille bien apporter une réponse concrète à un problème pourtant assez simple.

Une histoire de fenêtres!

Henri, notre adhérent, constate depuis quelques mois que deux des neuf fenêtres oscillo-battantes installées par un sous-traitant du magasin connaissent des passages d’air et d’eau, ce qui occasionne des moisissures sur les murs.
Ce phénomène, constaté lors de pluie ou de vent conséquents, ne semble pas lié à un défaut de ventilation mais selon l’analyse de notre adhérent, cette situation pourrait s’expliquer par des joints d’une largeur insuffisante sur le dormant.

Henri avait déjà signalé ces faits par lettre recommandée deux mois (sans aucun retour de l’entreprise de bricolage) avant de solliciter notre association. Pourtant, ces matériels bénéficient d’une garantie de 10 ans.

Intervention de notre association

Mi-juillet 2021, notre association demande donc à ce magasin de bricolage de traiter cette réclamation en faisant effectuer une visite de contrôle par le SAV (service après-vente), et en procédant à la mise en conformité de ces deux fenêtres.
A défaut de réponse, un de nos consultants contacte téléphoniquement un responsable du magasin qui s’engage à intervenir en août ou septembre. Mais toujours pas de visite du SAV ni en août, ni en septembre.

De plus, l’entreprise aura tendance à sous-entendre que la gestion des problèmes avec notre adhérent serait difficile …ce qui est une technique classique : accuser le consommateur d’être un client compliqué pour évacuer le problème.

Et il faudra attendre deux courriers recommandés supplémentaires en octobre 2021 et janvier 2022 pour obtenir des réponses concrètes, à savoir une visite du SAV qui constatera effectivement un défaut d’étanchéité : deux nouvelles fenêtres sont commandées pour remplacer les huisseries défaillantes.

Il suffisait d’être patient … et combatif !!