Ne pas renoncer à faire valoir ses droits, c’est ce qui a permis à Serge de Joué-lès-Tours de voir enfin résolu le litige qui l’opposait à GO VOYAGES.

Il aura fallu à Serge faire preuve de ténacité puisque son attente d’une solution aura duré près de 18 mois.
En fait, son problème date de mars 2020 et concerne deux billets d’avion Melbourne-Paris sur la compagnie Virgin Australia, billets achetés sur le site de Go Voyages pour un montant de plus de 1 300 euros.

Problème à l’embarquement

Malheureusement, ces billets achetés le 17 mars pour un départ le 18 mars (en urgence en raison du contexte sanitaire) ne seront pas reconnus par le système de la compagnie, que ce soit à distance ou sur place à l’aéroport. En bref, la compagnie Virgin Australia n’a aucune réservation enregistrée au nom de Serge.

Serge et son épouse ne peuvent donc pas embarquer sur le vol prévu. Lorsqu’ils parviennent enfin à joindre un vrai conseiller Go Voyages (et non pas un robot), ils sont obligés, compte-tenu de l’urgence de rentrer, d’accepter de prendre un vol quelques jours plus tard moyennant un supplément de 500 euros.

Mais dès son retour en France, Serge demande à Go Voyages le remboursement de ce supplément, estimant n’être en aucun cas responsable du problème concernant les premiers billets.

En effet, il semble que l’erreur vienne du fait que Virgin Australia a sous-traité le vol à une autre compagnie. Mais à aucun moment, Go Voyages n’a transmis cette information à Serge qui ne disposait donc pas des bonnes références de réservation pour son vol.

Mais le site Go Voyages refuse de reconnaître ce manquement à ses obligations d’information et refuse de rembourser Serge, persistant même à confondre cette réservation avec une autre réservation de Serge sur le même trajet datant de juillet 2019 !

Go Voyages simple intermédiaire…

Lorsqu’une agence de voyage en ligne ou physique vend des vols secs, comme ici dans le cas de Serge, elle est alors considérée comme un intermédiaire. En conséquence, elle ne peut être tenue responsable de la mauvaise exécution du contrat de transport par la compagnie (retard, annulation de vols ou perte de bagages).

…oui mais…

Par contre, l’agence doit remplir correctement le mandat dont le client l’a chargé, ce qui signifie que les billets délivrés au client doivent être efficaces, valides. C’est à ce titre que la responsabilité du site GO Voyages était engagée envers Serge.

Il faudra tout de même la saisine du Médiateur du Tourisme et du Voyage puis quatre interventions de Que Choisir pour que Serge soit enfin remboursé des 500 euros de supplément.