Fraude à la carte bancaire : la persévérance récompensée
Ghislaine, de Montlouis, a été l’an dernier victime d’un acte hélas assez fréquent : une fraude à la carte bancaire. En effet, son compte a été débité de 800€ en faveur d’un site anglais sans, bien sûr, qu’elle soit à l’origine de cette opération. Face à cette situation, elle a eu le bon réflexe : elle a aussitôt fait opposition sur sa carte et prévenu son agence bancaire du Crédit agricole, qui lui a demandé de déposer plainte. Ce qu’elle a fait. Malgré cela, son agence a refusé, sans autre explication, de la rembourser, et lui a conseillé de s’adresser au service clients régional du Crédit agricole. Ce dernier lui a opposé à son tour une fin de non-recevoir. Motif : l’opération avait été authentifiée par un SMS envoyé sur le téléphone de Ghislaine.
La négligence grave du client doit être prouvée
Ce fait divers appelle plusieurs remarques.
D’abord, faute de pouvoir fournir l’adresse IP (1) du téléphone ou son IMEI (2), rien ne peut prouver qu’il s’agit bien du téléphone de la personne concernée. Or, le Code monétaire et financier (article La 133-23) exige que la banque prouve une fraude ou une négligence grave pour pouvoir justifier le refus de remboursement lorsque le client invoque une fraude à la carte bancaire. Pour compléter, la Cour de cassation, dans un arrêt du 18 janvier 2017, a réaffirmé que la preuve d’une négligence grave du client « ne peut se déduire du seul fait que la carte bancaire ou les données personnelles qui lui sont liées (le code personnel par exemple) ont été effectivement utilisés ».
Par ailleurs, la Commission européenne a demandé aux banques de mettre en place des procédures d’authentification renforcée pour les paiements par carte bancaire. Or, en mai 2020, ce n’était toujours pas le cas dans l’exemple qui nous occupe.
L’UFC-Que choisir, alertée par Ghislaine, a dû, faute de réponse satisfaisante du Crédit agricole, s’adresser au médiateur de la Fédération bancaire française qui, après analyse du cas, a conseillé au Crédit agricole de rembourser Ghislaine de ses 800€. Ce qui a finalement été réalisé… sept mois après les faits.
En conclusion
La conclusion s’impose d’elle-même : quand on se trouve confronté à un cas de fraude à la carte bancaire, il ne faut surtout pas renoncer, même si la banque fait manifestement preuve de mauvaise volonté pour rembourser, à faire valoir ses droits légitimes. Au bout du compte, même si c’est au prix d’une âpre et longue bataille, la persévérance finit toujours par payer.
1 Une adresse IP (avec IP pour Internet Protocol) est un numéro d’identification qui est attribué de façon permanente ou provisoire à chaque périphérique relié à un réseau informatique.
2 IMEI, International Mobile Equipment Identity, littéralement « identité internationale d’équipement mobile »), est un numéro qui permet d’identifier de manière unique chacun des terminaux de téléphonie mobile.
Que Choisir 37 – Tours
Achats sur Internet : prudence, prudence !
Mehdi, de Semblançay, a commandé un couteau sur Internet. Son compte a bien été débité de la somme correspondante, mais il ne voit toujours rien venir. Inquiet sur le devenir de sa commande, il a, à de nombreuses reprises, contacté le site, qui lui a fait part de façon laconique de « problèmes avec le transporteur », sans jamais lui fournir, malgré sa demande, de justificatif d’envoi. De guerre lasse, il a fini par réclamer le remboursement de sa commande, en vain. Appelée à la rescousse par Mehdi, l’UFC-Que Choisir Touraine a fini par découvrir, dans les conditions générales de vente, que le site est en fait basé à Albuquerque, au Nouveau-Mexique (USA), ce qui réduit quasiment à néant les possibilités de recours.
Que faire ?
Si on se trouve confronté à un problème similaire à celui de Mehdi, que faire ? Bien entendu, il est difficile d’envisager une action en justice dans un pays étranger, surtout si les sommes en jeu sont modestes. On peut éventuellement témoigner sur des forums, qui sont des relais d’opinion et donc des moyens de pression efficaces.
Mais surtout, il faut se renseigner auprès de sa banque si la société émettrice de sa carte bancaire propose le « chargeback ». Il s’agit d’une procédure de rétrofacturation, qui permet d’être remboursé en cas de litige commercial, ou lorsqu’on est victime de fraude à la carte bancaire ou confronté à la faillite d’une entreprise prestataire (Visa, Mastercard, entre autres, pratiquent le « chargeback »).
Pour éviter ce genre de situation, la première précaution à prendre est de chercher l’adresse postale du site, dans les conditions générales de vente, les mentions légales ou les contacts. En effet, il faut savoir qu’une adresse de site se terminant par « .fr » ne garantit pas qu’il soit français. Et la méfiance doit prévaloir si un site qui veut se passer pour français (avec par exemple un numéro de téléphone en France) se révèle être basé à l’autre bout du monde. Prudence est mère de sûreté !
Que Choisir 37 – Tours
Eau potable : l’UFC défend âprement les consommateurs.
Harmonisation de la réglementation
Lors du Conseil d’Exploitation de la Régie de l’Eau et de l’Assainissement de Tours Métropole du 13 octobre dernier, M. Ritouret, Président et M. Soulard, directeur, avaient présenté le projet d’un règlement de Service de l’Eau Potable. L’intention était bonne car il faut harmoniser la réglementation sur les communes de Tours, Saint-Avertin, Saint-Pierre-des-Corps et Saint-Cyr.
En effet, comme nous le rappelions dans l’enquête réalisée et diffusée sur notre site en janvier 2020, pour l’eau potable, une Régie Publique de l’Eau et de l’Assainissement a été créée par TMVL (Tours Métropole Val de Loire) pour les cinq communes qui avaient alors une régie municipale (Tours, Saint-Avertin, Saint-Pierre depuis 2012, Saint-Cyr -sur-Loire, la Membrolle avec un syndicat). Les autres communes ont délégué l’eau potable à VEOLIA qui facture donc l’eau et l’assainissement. Mais cette création d’une régie, en janvier 2017, n’a pas (encore) modifié le système de facturation. Cela devrait être fait entre 2020 et 2022 par l’installation d’un logiciel de « Gestion Client » et l’harmonisation d’anciennes pratiques par un règlement commun.
Oui mais…
Toutefois du point de vue de l’UFC-Que Choisir 37, ce nouveau règlement présenté lors de ce conseil d’exploitation renforcerait les droits de la collectivité au détriment des ceux des consommateurs et n’intégrerait pas les dispositions favorables conseillées par le guide de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) de 1996. De plus, alors que ces communes en régie facturent l’abonnement du semestre en cours, il était prévu que l’abonnement soit payé d’avance alors qu’aucun texte ne l’exige. Pour rappel, l’abonnement est facturé d’avance par VEOLIA pour les autres communes de la métropole.
A la demande du représentant de l’UFC et avec l’appui de certains élus, une clause de « revoyure » sous six mois a été admise et le projet sera soumis de nouveau.
Lors du Conseil de Régie du 1er décembre dernier, les tarifs 2021 ont été proposés. Le représentant de l’UFC s’est opposé à la suppression des tarifs progressifs sur la commune de Saint-Pierre-des-Corps (les 40 premiers mètres cubes consommés à un tarif réduit) , défendant qu’au contraire, il faudrait instaurer pour toutes les communes de la Métropole un tarif assez faible pour les petits consommateurs, et une progression par tranche de consommation. Il a également fait observer que les élus voulaient fixer les tarifs communaux 2021 sans connaitre les tarifs qui seront appliqués par VEOLIA dans les autres communes de l’agglomération, alors qu’ils concernent un tiers des consommateurs.
Enfin, concernant l’assainissement non collectif, les tarifs proposés pour les visites de contrôle des assainissements individuels (800 visites/an) augmenteraient de 20% en 2 ans (100€ en 2019 et 120€ en 2021) et seraient assortis, le cas échéant, de pénalités maximales prévues par la loi (+100%) et par le règlement communautaire proposé. Pour rappel, l’assainissement non collectif concerne les maisons qui ne peuvent être raccordées à l’assainissement collectif et qui doivent avoir un système d’épuration autonome, le plus souvent une fosse « toutes eaux » pour l’évier, la douche, la cuisine, les toilettes avec un système d’infiltration par drainage pour l’eau ou bien une mini-station. La collectivité intervient au niveau du contrôle de l’équipement individuel. Pour TMVL, cela concernerait 10 000 habitants. Le représentant de l’UFC s’est aussi opposé à cette augmentation, conséquence du règlement du SPANC (Service Public de l’Assainissement Non Collectif).
En conclusion
L’UFC-Que choisir 37 considère :
- que l’eau est un bien commun et un bien public ;
- que la ressource doit rester gratuite et les frais d’exploitation (puisage, traitement, distribution et assainissement des eaux usées) doivent correspondre au « juste prix » ;
- que la tarification doit reposer sur le volume consommé avec une progressivité des tarifs au-delà de 60m3 par abonné que l’abonnement annuel soit faible et équitablement réparti entre collectivité et délégataire ;
- que le service doit être assuré d’abord par la collectivité publique, les entreprises privées venant en complément et par contrat de service ou d’affermage limité dans la durée.
En conséquence, le consommateur-abonné du service public :
- doit recevoir toutes les informations relatives au montant de la facturation, qu’il s’agisse des détails de la facture, des moyens et délais de paiement ;
- doit recevoir une information précise sur la qualité de l’eau ;
- doit être sensibilisé pour une démarche citoyenne visant à économiser la ressource et éviter les pollutions.