Les gâteaux inattendus de « Jours Heureux »
Livraison sans commande préalable : la conduite à tenir
En février dernier, Alain à Ballan-Miré a eu la surprise de recevoir un colis de gâteaux envoyé par la société « Jours Heureux ». Alain est affirmatif, il n’a jamais commandé ces gâteaux. Dès réception il informe immédiatement « Jours Heureux » de son étonnement. Pour seule réponse, il reçoit la facture de ces fameux gâteaux soit environ 35 € !
Sûr de son bon droit, Alain décide de faire le mort, mais « Jours Heureux » lui envoie une première relance puis une seconde.
Intervention de Que-Choisir 37
Ne souhaitant pas être harcelé, Alain nous a demandé d’intervenir. Notre conseiller a rappelé à « Jours Heureux » que cette drôle de façon de faire constitue ce que la loi appelle une vente sans commande préalable ou un envoi forcé par correspondance. Cette pratique est formellement interdite.
C’est logique car cette pratique fait pression sur le destinataire. En effet, déjà client de l’entreprise, il finit parfois par se demander s’il n’a pas oublié d’avoir passé cette commande. Non client, il va parfois céder et payer, préférant garder le produit et ne pas le renvoyer !
Ce qui dit la loi
Il faut savoir que l’envoi forcé est un délit sanctionné par le Code de la consommation et par le Code pénal, les sanctions pouvant être lourdes : amendes, emprisonnement et parfois interdiction d’exercer.
La conduite à tenir
Si vous recevez un produit sans l’avoir commandé, vous n’avez bien sûr aucunement l’obligation juridique :
- de le payer,
- de contacter l’entreprise car votre silence ne peut pas être juridiquement assimilé à un accord de votre part,
- de vous occuper du renvoi et encore moins d’en payer les frais, ce que les victimes de ces pratiques ignorent souvent.
Il suffira de tenir le produit à disposition de l’expéditeur qui devra venir le chercher s’il souhaite le récupérer. Attention, l’expéditeur reste propriétaire, Alain ne pourra donc pas manger les gâteaux s’il n’accepte pas de les payer !
Non, tout n’est pas permis
Suite à notre courrier, « Jours Heureux » a reconnu son erreur et pris en compte les règlements en vigueur puisque fin août il a informé Alain qu’il pouvait garder les gâteaux sans frais. Pas vraiment un cadeau car il y a fort à parier qu’ils aient un petit goût amer.
Nous pensons que cette information sera utile aux consommateurs confrontés à ces envois non désirés découverts dans les boîtes aux lettres. Dans une même situation, n’hésitez pas à nous contacter.
Que Choisir 37 – Tours
Pour obtenir une prime énergie, une débauche d’énergie…
Dix-huit mois pour obtenir une prime de 260 euros !
Daniel avait fait effectuer, en décembre 2018, l’isolation des combles de son habitation par une entreprise locale. Ces travaux devaient lui permettre de percevoir une prime d’économie d’énergie par l’intermédiaire de l’entreprise « l’Energie tout compris », filiale de Total, chargée de gérer et payer ce type de prime. Ce ne fut pourtant pas si simple.
Une démarche pourtant dans les règles
En effet, il aura fallu une débauche d’énergie, et 18 mois, pour que Daniel obtienne effectivement le versement de cette prime au montant modeste de 260 €. Les travaux avaient pourtant été effectués conformément à la procédure requise, c’est-à-dire après une visite préalable obligatoire, en novembre 2018.
A l’issue des travaux, Daniel avait adressé à plusieurs reprises les pièces du dossier permettant de liquider cette prime. Sauf que… la date de la visite préalable aux travaux, figurant sur le devis et la facture, avait une forme manuscrite. Or l’entreprise « L’Energie tout compris » exigeait que cette mention apparaisse sous une forme informatisée.
Chose impossible car le programme informatique de l’entreprise de travaux ne permettait pas cette mention informatisée. Daniel avait alors produit une attestation sur l’honneur du chef d’entreprise expliquant cette impossibilité matérielle.
Cette situation assez ubuesque faisait donc obstacle au paiement de cette prime.
L’intervention de Que Choisir 37
Notre association a alors écrit à deux reprises à « L’Energie tout compris » pour expliquer la situation et demander un peu de compréhension dans la gestion de ce dossier. Aucune réponse réelle ne nous a été adressée. Deux tentatives auprès de dispositifs de médiation n’ont pas connu de meilleure réussite, un médiateur nous faisant savoir que Total refusait de traiter le dossier considéré comme clos, en avançant des arguments faux ou erronés.
Nous avons alors décidé de s’adresser à Total Marketing, société chapeautant a priori le fonctionnement de sa filiale « L’Energie tout compris » :
- Un premier courrier du mois de mai 2020 est resté à nouveau sans réponse.
- Un second courrier de juillet nous a conduit à interroger Total Marketing sur sa conception de la courtoisie en rappelant que notre courrier précédent semblait mériter un minimum d’attention, donc une réponse, de la part de cette société.
Notre courrier rappelait qu’une hypothèse de fraude étant exclue et que les sommes en jeu étant par ailleurs minimes, il était difficilement compréhensible qu’une issue favorable n’ait pas été trouvée. Ce courrier indiquait espérer un sursaut de courtoisie et de compréhension de la part de Total.
En effet, si notre association pouvait partager le souci de rigueur qui doit participer à la bonne gestion de ce type d’aide, elle estimait cependant que les garanties de bonne foi et de régularité dans l’établissement de ce dossier étaient réunies, malgré l’obstacle matériel auquel il était impossible de remédier.
Enfin, la raison l’a emportée
Enfin les sursauts de courtoisie et de compréhension de Total ont eu lieu : Daniel vient de percevoir la prime attendue, au bout de 18 mois !
Grâce à la persévérance, devant les tracasseries en tous genres, il ne faut jamais baisser les bras, il faut se faire aider pour les démarches par une association de consommateurs afin de faire reconnaître ses droits.
Que Choisir 37 – Tours
Démarchage téléphonique : des espoirs déjà déçus
Des démarcheurs contournent les nouvelles règles
L’UFC-Que Choisir avait fait part de l’entrée en vigueur à compter du 1er septembre 2020 de règles plus strictes, venant enfin encadrer le démarchage téléphonique, source de nombreux abus et objet de multiples plaintes.
La mesure-phare était l’interdiction du démarchage téléphonique concernant la rénovation énergétique, c’est-à-dire la vente d’équipements ou de travaux permettant la réalisation d’économies d’énergie ou la production d’énergies renouvelables.
Les risques pour les entreprises fautives
Les sanctions ont été renforcées en cas d’abus ou d’utilisation d’un numéro masqué : amende jusqu’à 75 000 € pour les personnes physiques et 375 000 € pour les personnes morales. Ouf, se sont dit de nombreux consommateurs, on allait enfin retrouver le calme, ne plus subir ces appels incessants et décrocher son téléphone sans l’appréhension d’être harponné par un commercial.
Malgré les nouvelles sanctions, la situation actuelle
Malheureusement, les entreprises opérant dans le secteur de la rénovation énergétique ont bien vite trouvé les moyens de contourner ces nouvelles règles.
- Premier exemple : appel reçu il y a quelques jours par un de nos bénévoles et venant d’un mystérieux « Bureau des aides régionales » (1) chargé d’informer sur les aides en matière d’isolation.
Question de notre bénévole : de quelle région ? Réponse : « région de Tours 37 », cela sans conviction.
En précisant à l’appelant que le démarchage, pour des travaux de rénovation, était désormais interdit et que, de plus, l’inscription sur la liste BLOCTEL préservait de tout démarchage. Réponse du démarcheur : « il ne s’agit pas de démarchage mais d’information ». Tiens donc …
- Deuxième exemple : même nuance sur laquelle joue l’Agence nationale pour l’isolation gratuite qui a appelé un peu plus tard. La conseillère déroule son approche et affirme, sans vergogne, qu’il s’agit d’un organisme gouvernemental (ce qui, faut-il le préciser, est totalement faux) dont l’objectif est de bénéficier de l’isolation à 1 €. Après de multiples questions, de plus en plus intrusives, la conseillère annonce la bonne nouvelle : éligible à l’isolation à 1 €. Quelle chance ! Bien entendu, des informations plus précises pour le chantier suivront !
- Troisième exemple : quelque temps après, sur le portable cette fois, un appel émanant soi-disant de l’Agence nationale de l’habitat (2) qui affirmera avec aplomb que c’est le Ministère du logement lui-même qui lui a transmis son numéro de téléphone !
Autre constat, lorsque l’on veut relever le numéro appelant pour le transmettre à la Répression des Fraudes, il est impossible de le retrouver dans la mémoire du téléphone.
En résumé
Malgré la mesure-phare du 1er septembre, on voit que les arnaqueurs au démarchage téléphonique ont encore de beaux jours devant eux pour leur juteux commerce. Pour les consommateurs, la méfiance reste donc d’actualité, que le démarchage concerne l’énergie ou non.
Que Choisir 37 – Tours
(1) Attention aussi aux autres appellations, du genre « Bureau régional de l’habitat »
(2) L’Agence nationale de l’habitat (Anah) précise sur son site Internet ne cautionner aucun démarchage ni téléphonique, ni à domicile proposant des travaux de rénovation énergétique.
Un remboursement SNCF: après un an, ce n’est pas encore gagné
Un remboursement qui n’est pas à grande vitesse …
Maryse, à Bléré, se débat depuis presque un an avec la SNCF pour se faire rembourser des billets annulés en raison de la grève des cheminots de décembre 2019. Le témoignage qu’elle nous a livré laisse sans voix et surtout sans explication cohérente.
Description du litige
Les billets aller-retour vers Roissy, pris par Maryse pour sa famille, ont été annulés en raison de la grève. Légalement le motif de grève ouvre droit à échange ou remboursement (montant total déboursé par Maryse 340 €), mais :
1) A la demande de remboursement dès l’annonce de l’annulation, réponse de la SNCF : un avoir de 70 €. Pourquoi 70 € au lieu de 340 € et pourquoi un avoir alors qu’elle a demandé un remboursement ? Aucune explication n’est donnée à Maryse !
2) A la décision de se rendre à un guichet en gare pour réitérer sa demande de remboursement, cette fois le guichetier rembourse Maryse… mais de 198 € seulement !
Pourquoi un remboursement 198 euros et non 340 ?
Cette somme de 198 € correspond au prix des billets aller, le retour devant avoir lieu sur un train OUIGO. Maryse doit demander à OUIGO par Internet le remboursement des 142 € restants. Maryse est abasourdie puisqu’elle a commandé ses billets, en une seule fois, sur le site SNCF et effectué un seul paiement.
Conciliante, elle obtempère et en janvier dernier elle effectue cette demande de remboursement sur le site OUIGO qui lui promet un remboursement dans les trois jours. Maryse croit être sortie d’affaire.
Malheureusement aucun remboursement n’est effectué. En mars elle reçoit un nouveau mail lui annonçant cette fois un bon d’achat de 26 €. Le courrier recommandé aussitôt envoyé par Maryse n‘a reçu aucune réponse.
Intervention du conseiller Que Choisir 37
A sa demande d’aide, nous lui avons conseillé de saisir le médiateur de la SNCF. Au-delà du remboursement qui lui est dû, il saura, du moins il faut l’espérer, lui expliquer les mystérieuses règles justifiant l’étrange traitement de sa demande de remboursement. Affaire à suivre en espérant une issue favorable pour Maryse..
Que Choisir 37 – Tours
Voyages annulés: retour à la normale pour les remboursements
Les règles sont plus favorables au client
Confiant, Sylvain de Manthelan a réservé il y a quelques semaines un séjour en Espagne. Il devait partir le 1er octobre mais vu l’évolution de la crise sanitaire dans ce pays, il souhaite annuler son départ. Pourra-t-il obtenir le remboursement de ce voyage payé dans sa totalité ?
Evolution de la réglementation
Par une ordonnance du 25 mars 2020, le gouvernement français a autorisé les agences de voyages à imposer à leurs clients un avoir à la place du remboursement en cas d’annulation de voyage à forfait ou prestations touristiques en raison de la crise sanitaire du Covid.
Attention, cette ordonnance ne s’appliquait qu’aux annulations survenues entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.
Ce qui veut dire que, depuis le 15 septembre 2020, les règles normales prévues par le Code du tourisme doivent à nouveau s’appliquer.
Quelles répercussions pour les clients ?
Ces règles sont plus favorables aux clients, à savoir :
- Le Code du tourisme permet au client comme au professionnel d’annuler un voyage en cas « d’événements exceptionnels et inévitables qui empêcheraient le bon déroulement du séjour ou du transport ». La persistance et même le retour de l’épidémie en Espagne, par exemple, constituent une circonstance exceptionnelle. Ceci peu importe qui est à l’origine de l’annulation, le client ou l’agence de voyages.
- Devant ces situations, l’agence doit rembourser toutes les sommes versées sans pouvoir retenir de quelconques frais.
- Ce remboursement devra être effectué 14 jours au plus tard après l’annulation du contrat. Certes l’agence ou l’organisateur a encore le droit de proposer un avoir ou un séjour équivalent mais le client est libre de l’accepter ou d’exiger le remboursement contrairement à ce qui se passait pour les annulations entre le 1er mars et le 15 septembre.
- Les circonstances exceptionnelles permettent seulement à l’agence de ne pas avoir à verser de dédommagement supplémentaire à son client si elle est à l’initiative de l’annulation.
En réponse à la question
Sylvain va donc pouvoir annuler son voyage auprès de l’agence et demander à être remboursé, à moins que de nouvelles dispositions dérogatoires interviennent prochainement sous la pression des professionnels du secteur du tourisme.
Affaire à suivre..