Coronavirus : remboursement des vacances, loisirs, locations…
Les nouvelles règles à compter du 25 mars 2020
L’UFC-Que Choisir a décrypté les nouvelles modalités de remboursement prévues en cas d’annulation de :
- séjour acheté auprès d’une agence de voyages
- location d’une voiture
- réservation d’un hôtel
- achat de billet de concert ou une manifestation sportive
- achat de billet pour un parc de loisirs
- toute autre prestation ayant un lien avec les vacances (forfait de remontées mécaniques, location de skis ou vélo, soins spa…)
Dans chaque cas, il faut que le professionnel avec lequel la réservation a été faite soit établi ou immatriculé en France et que l’annulation soit faite avant le 16 septembre 2020.
Pour toute information concernant ces annulations et pour obtenir des conseils personnalisés lire la page :
Coronavirus : règles de remboursement des vacances, loisirs, locations…
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Annulation de billets de transport
Les billets d’avion, de train ou de bus ne sont pas concernés par le nouveau régime évoqué ci-dessus. La SNCF et de nombreuses compagnies aériennes, même low cost (Ryanair, Transavia, …), ont mis en place des procédures de remboursement, nous conseillons de consulter le site de la compagnie de transport concernée et l’article :
Coronavirus : vos droits en cas de voyage annulé
… et les difficultés rencontrées pour les vols annulés par les compagnies aériennes :
Vols annulés : le remboursement toujours au point mort
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Pour en savoir plus, consultez la foire aux questions de l’UFC-Que Choisir et, en cas de difficultés, soumettez un litige ou posez une question en ligne, l’association locale Que Choisir 37 pourra vous épauler.
Que Choisir 37 – Tours
Mise à jour : 19/04/2020
Coronavirus : pendant le confinement
Chère adhérente, cher adhérent, chers sympathisants, chers amis,
alors que la crise actuelle paralyse l’activité de notre association s’agissant de nos permanences physiques, sachez que nous entendons, plus que jamais, rester à vos côtés, en cette période difficile, en utilisant les possibilités offertes grâce au numérique.
Vous pouvez ainsi nous contacter pour une information d’ordre général à l’adresse contact@indreetloire.ufcquechoisir.fr ou, pour un conseil ou nous soumettre un litige, à l’adresse : conseil ou litige en ligne.
La crise du coronavirus chamboule notre quotidien et est propice aux fausses nouvelles, aux profiteurs, aux arnaques. Aussi, soyez vigilants quant aux sollicitations diverses et variées qui vous seront faites en cette période. Afin de déceler les pièges, abus et arnaques, nous vous appelons à témoigner sur les difficultés rencontrées par les consommateurs en cette période afin de les dénoncer et d’agir contre elles, sans oublier de vous apporter, le cas échéant, les outils concrets pour faire valoir vos droits.
Grâce à vos remontées et sollicitations, nous publierons régulièrement des informations sur notre site Internet à la manière d’un journal consumériste de crise. Nous ne manquerons également pas de vous délivrer des informations et conseils pratiques et ludiques pour être un consommateur toujours plus éclairé et responsable.
En tout état de cause, soyez assurés de nos pensées les plus cordiales dans ces circonstances exceptionnelles. Même confinés, nous sommes à vos côtés !
Prenez bien soin de vous !
Bien cordialement,
l’équipe de l’UFC-Que Choisir d’Indre-et-Loire
Coronavirus : des actualités pour vous informer :
Rénovation énergétique : les sociétés les plus signalées …
… dans les litiges traités par l’UFC-Que Choisir
Pour aider les consommateurs à éviter les entreprises adeptes des pratiques commerciales trompeuses en matière de rénovation énergétique, l’UFC-Que Choisir met à leur disposition la liste des sociétés qui provoquent le plus de plaintes dans ses associations locales.
En 2019, les associations locales de l’UFC-Que Choisir ont traité plus de 4 000 litiges, rien que dans le domaine de la rénovation énergétique. Si les consommateurs se sont plaints des pratiques de 1 045 entreprises au total, le nom de certaines revient beaucoup plus souvent que d’autres.
Le palmarès des sociétés qui causent le plus de litiges compte celles qui suscitent au moins 10 fois plus de plaintes que la moyenne, qui s’établit à 3,5 par entreprise.
Parmi les entreprises « nominées » :
Technitoit, numéro un de notre triste palmarès, suscite 28 fois plus de plaintes que ses pairs, c’est d’ailleurs une habituée de notre classement. Les associations locales de l’UFC-Que Choisir ont d’ailleurs plus de 600 dossiers à son sujet, ce n’est pas rien !
BT Concept eco, à nouveau dans la liste des « moutons noirs » de la rénovation énergétique même si elle ne tient plus le haut de l’affiche, totalise de son côté 464 dossiers, et Avenir Energie 320.
Group Solar et Objectif Economie ont chacune 17 fois plus de litiges que la moyenne, et leurs pratiques se dégradent par rapport à 2018, les plaintes les concernant ont fortement augmenté. Les organismes de certification seraient bien inspirés de faire du ménage.
Conseil Europe Environnement et Agence française pour la transition énergétique. Avec de telles dénominations, il est facile d’obtenir un rendez-vous pour un audit ou un bilan énergétique gratuit au nom de l’Ademe, du ministère de l’Écologie, de l’Union européenne.
Mais toutes ces entreprises utilisent à peu près les mêmes méthodes commerciales, qui s’apparentent souvent à des pratiques trompeuses et déloyales où tout commence en général par le démarchage téléphonique,
Les sociétés qui causent le plus de litiges en matière de rénovation énergétique :
- TECHNITOIT
- GROUP SOLAR
- OBJECTIF ECONOMIE
- AVENIR ENERGIE (MEDIA SYSTEME)
- SIBEL ENERGIE (NJCE)
- ENVIR (HD ENERGIE PRODUCTION)
- FRANCE PAC ENVIRONNEMENT
- BT CONCEPT-ECO
- AGENCE FRANCAISE POUR LA TRANSITION ENERGETIQUE (AFTE)
- SOLUTION ECO ENERGIE (SOLECO)
- SVH ENERGIE
- SWEETCOM
- CAP SOLEIL ENERGIE
- CONSEIL EUROPE ENVIRONNEMENT
- ECO GROUPAGE
La DGCCRF a commencé à s’attaquer aux fraudes et aux pratiques commerciales trompeuses en matière de rénovation énergétique, mais les nombreuses plaintes traitées prouvent que les entreprises qui démarchent ne sont pas pour autant découragées.
Source : Fédération UFC-Que Choisir (liste actualisé à la mi-mars 2020)
Coronavirus : l’épidémie propice aux arnaques
Attention aux arnaqueurs sur Internet qui profitent du Coronavirus !
Quelques ventes frauduleuses sur Internet
1) La vente de masques périmés ou inefficaces, à des prix abusifs , continue de sévir sur certains sites. Save-protect.fr vous invite par exemple à vous protéger contre le coronavirus grâce à un masque doté d’une « technologie militaire » et d’un « filtre PM 2,5 composé de 5 couches ». Un jargon technique mais obscur qui n’augure rien de fiable. Ce site utilise le coronavirus comme argument de vente.
Idem pour Relaxsoin.fr qui vend des « masques de prévention anti-poussières/pollution » dans sa « collection soin », une « offre exclusive ».
2) La vente des gels hydroalcooliques dont les prix ont été encadrés par le décret du 5 mars 2020 à la suite d’abus constatés (tarifs fixés de 15 à 40 € par litre, en fonction de la contenance du flacon). Méfiance tout de même, des produits à des prix bien au-dessus de la réglementation circulent encore sur Internet.
Aucun remède miracle contre le Coronavirus
Des tentatives de phishing sont également à l’œuvre, via les boîtes mail. Notamment, un message censé provenir du docteur Tal Zaks indique qu’un vaccin a été découvert mais que seules quelques personnes méritantes peuvent en bénéficier, le gouvernement ne souhaitant pas le rendre public. L’objectif : vous faire payer pour obtenir cet antidote, que vous ne recevrez jamais. Il s’agit seulement de vous soutirer de l’argent.
Plus largement, méfiez-vous des sites vantant de prétendus remèdes ou produits miracles : lampes UV, faux médicaments…
Arnaques à domicile
Certaines personnes malveillantes ont aussi profité de la crise sanitaire pour mettre en place des escroqueries à domicile. Sur les réseaux sociaux, les alertes s’accumulent. Des entreprises privées proposent des tests rapides d’orientation diagnostic Covid 19, notamment aux EHPAD. Ceux-ci ne se font qu’en milieu hospitalier.
Conseils
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a lancé un plan de lutte contre ces agissements. Elle invite tous les consommateurs ayant repéré une fraude à la signaler sur Signal Conso. Un formulaire de déclaration dédié au Covid-19 a été mis en place afin de dénoncer des prix trop élevés, une vente de masques FFP2 ou chirurgicaux non autorisée, une arnaque ou une publicité mensongère.
Par ailleurs, si vous êtes victime d’agissements frauduleux, portez plainte et, en cas de phishing, contactez votre banquier afin qu’il surveille tout mouvement suspect sur votre compte bancaire.
Enfin, afin de prévenir toute arnaque, restez vigilant lorsque vous recevez des informations liées au coronavirus. Les produits miracles n’existent pas, pas plus qu’un vaccin. Fiez-vous aux informations officielles : sites du gouvernement, de votre agence régionale de santé, de la DGCCRF. En cas de doute, un numéro vert a été mis en place pour répondre aux questions (0800 130 000).
Pour en savoir plus, lire tout l’article Coronavirus l’épidémie propice aux arnaques et la page sur les sites de phishing éphémères de la Fédération UFC-Que Choisir.
Que Choisir 37 – Tours
Refus d’un moyen de paiement par un commerçant …
C’est possible au moment d’un achat, mais sous conditions …
C’est la question posée par Nathalie, à La Riche, sur les obligations des commerçants (et prestataires de services) en ce qui concerne l’acceptation des moyens de paiement lors d’achats.
Elle se demande si tous les moyens de paiement existants doivent être acceptés par les commerçants.
Il n’y a pas de réponse unique, rappelons la législation en passant en revue les différents moyens de paiement légaux existants.
Peut-on-vous refuser un paiement en espèces ?
NON, pour la réponse de principe. Le commerçant doit accepter les paiements en espèces effectués avec des pièces de monnaie ou des billets de banque ayant cours légal en France. Le vendeur n’est en revanche pas obligé d’accepter plus de cinquante pièces pour un seul paiement.
Légalement, il existe un plafond pour le paiement en espèces qui est de 1 000 €. Ce plafond est porté à 15 000 € lorsque le client est un touriste et qu’il n’agit pas pour les besoins d’une activité professionnelle.
Peut-on vous refuser un paiement par chèque ?
OUI. Le règlement par chèque peut être refusé sous réserve que le vendeur ait informé ses clients, préalablement et de manière apparente. Cette information peut se faire par voie de marquage, étiquetage, affichage, à l’entrée du magasin ou sur les caisses. Cet affichage doit être bien visible.
L’acceptation d’un chèque peut aussi être conditionnée à un montant minimum d’achat.
Attention aux pratiques commerciales discriminatoires qui sont par principe interdites. Le fait de refuser le paiement par chèque à des clients en raison de leur domiciliation bancaire ou de leur lieu de résidence n’est pas possible.
Le paiement par carte bancaire peut-il être refusé ?
OUI, ce refus est possible. Certains professionnels invoquent le coût élevé de la commission que leur imposent les banques pour refuser le paiement par carte bancaire.
Toutefois, pour permettre une utilisation plus importante de la carte bancaire, notamment dans le commerce de proximité, les pouvoirs publics ont pris différentes mesures comme l’abaissement de la commission interbancaire de paiement.
Le refus du règlement par carte bancaire répond aux mêmes conditions que celui du chèque : le vendeur doit en avoir informé l’acheteur préalablement et de manière visible et lisible, par exemple : « Paiement par carte bancaire à partir de 5 € ».
NB : Il est interdit de surfacturer le consommateur en fonction du moyen de paiement utilisé (chèque, carte bancaire, etc.).
Que Choisir 37 – Tours
Démarchage gaz et électricité : confidences d’un commercial
Les méthodes de vente d’un sous-traitant d’Iberdrola et d’Engie … Édifiant !
La mauvaise conscience a fini par l’emporter, un démarcheur à domicile, appelons-le Sylvain, travaille chez un sous-traitant qui démarche pour le compte d’Iberdrola et d’Engie. Tout a commencé par deux jours de formation intensifs consacrés à la souscription d’un contrat. Après quelques explications, les nouvelles recrues passent aux travaux pratiques. On joue au commercial et à son client sous l’œil aguerri du responsable, on échange les rôles et c’est à qui se montrera le plus convaincant.
Puis on se lance pour de bon. Chaque équipe couvre une zone géographique. Tous les matins, elle consulte Google Maps (application de cartographie) et choisit un secteur dense desservi par le gaz afin de pouvoir placer deux contrats d’un coup, celui de gaz et d’électricité, ça rapporte plus. Après avoir vérifié qu’il y a bien des vannes de gaz dans le quartier, la razzia commence, les démarcheurs se partagent le porte-à-porte.
« On invente la date et le lieu de naissance »
L’objectif est de faire le plus de contrats possibles, et l’employeur n’est pas regardant sur les méthodes. « L’idéal est de rencontrer les clients potentiels et de les convaincre, mais pour remplir un contrat, on peut aussi s’en passer, explique Sylvain. Il nous suffit d’avoir le point de livraison pour l’électricité, le point de comptage pour le gaz. C’est impossible avec les compteurs classiques, mais avec Linky, c’est très facile, on ouvre les placards ou les coffres, on relève le numéro. On prend le nom sur la boîte aux lettres, on invente la date et le lieu de naissance. Pour connaître le nom du fournisseur actuel, on appelle Enedis en se faisant passer pour la personne et en inventant un problème insoluble. Une fois qu’on l’a, on n’a plus qu’à signer, c’est un nouveau contrat. »
Pour le gaz, les commerciaux font la chasse aux petits cartons laissés par les agents GRDF, et quand ils ne les trouvent pas, la technique est bien rôdée. Ils sonnent et assurent qu’ils passent pour le relevé de compteur. Évidemment ils détectent une anomalie, ils demandent les factures pour vérifier que le client n’est pas lésé, y piochent toutes les informations nécessaires et font signer un « avis de passage », qui n’est autre que la dernière page du contrat.
Un job bien rémunéré
« Les premiers jours on s’interroge, c’est pas clean, on a des doutes, se souvient Sylvain, et puis on gagne tellement bien sa vie qu’on oublie vite. » La rémunération est de fait incitative. C’est 50 € par contrat, et compte tenu des pratiques, il est facile d’en engranger plusieurs par jour. Quand le démarcheur rencontre le client, c’est 25 € de plus s’il lui place une assurance dépannage plomberie avec prélèvement mensuel, et encore 10 € s’il lui vend un abonnement à des livrets de mots croisés ou de jeux, facturé ensuite 8 € par mois.
A quand la fin du démarchage à domicile et téléphonique ?
Ce n’est pas avec de telles rémunérations que les mauvaises pratiques de démarchage vont cesser. La seule solution pour protéger les consommateurs, c’est d’interdire purement et simplement le démarchage, qu’il se fasse à domicile comme le réclame le Médiateur national de l’énergie, ou par téléphone comme le demande la pétition de Que Choisir et de quelques autres associations qui recueille déjà 400 000 signataires aujourd’hui.
Que faut-il de plus aux pouvoirs publics ? s’interroge Que Choisir 37.
Source : Fédération UFC-Que Choisir
Coronavirus: retard de livraison, droits du client
… dans le cas d’un retard lié à un évènement exceptionnel
Roland, à Veretz, a passé une commande de canapé sur un site Internet. La livraison était prévue pour le 25 février mais Roland a reçu un mail l’informant qu‘en raison des perturbations des échanges internationaux liées à l’épidémie de coronavirus, la livraison serait retardée.
Ce qui inquiète Roland c’est qu’on ne lui indique pas dans quel délai elle pourra avoir lieu.
Conséquences de la situation
Roland n’est pas le seul client à subir les conséquences de l’épidémie sur le commerce, que ce soit en raison de la fermeture d’usines dans certains pays comme la Chine ou en raison des difficultés à assurer le transport des marchandises.
Comme pour les droits des voyageurs, ce qui va être déterminant pour apprécier quels sont ses droits c’est que cette épidémie est un événement exceptionnel. Événement exceptionnel sans relation directe avec le vendeur du canapé qui ne pouvait ni prévoir ni empêcher ce fait.
Un événement imprévisible, irrésistible et extérieur sont les trois principales caractéristiques définissant juridiquement le cas de force majeure. En situation de force majeure, le vendeur n’est plus tenu aux mêmes obligations, en particulier en ce qui concerne la livraison, ce qui est logique.
Rappel de la loi
Le Code de la Consommation prévoit, en ce qui concerne les commandes Internet, que le professionnel est responsable de plein droit de son obligation de livraison même s’il la fait effectuer par un prestataire.
Il prévoit également que le vendeur peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat, c’est-à-dire de la livraison du bien commandé dans notre cas, ne lui est pas imputable mais résulte d’un cas de force majeure en particulier.
En conséquence, Roland ne peut ni obliger le site vendeur de son canapé à le dédommager d’un éventuel préjudice lié au retard de livraison ni lui imposer un nouveau délai de livraison.
Quels sont les recours possibles ?
Il lui reste à tenter d’annuler sa commande et à demander le remboursement des sommes versées. Nous lui conseillons pour ce faire de respecter à la lettre la procédure prévue par le Code de la Consommation :
- Faire un premier courrier recommandé donnant au vendeur un nouveau délai pour effectuer la livraison.
- Si la livraison n’est pas effectuée dans ce délai, acter par un second courrier recommandé l’annulation et demander le remboursement, en espérant que le vendeur accepte car la force majeure pourrait justifier que celui-ci demande un report de son obligation de livraison.
Devant ces cas de force majeure liés à l’actualité, ne pas hésiter à prendre contact auprès de Que Choisir 37 pour demander conseil.