Un vendeur n’a pas tous les droits !

Questions sur les prix, promotions, paiements, … et réponses de Que Choisir

Nombreux sont les consommateurs qui se rapprochent de l’UFC-Que Choisir pour évoquer des difficultés rencontrées à l’occasion d’un achat auprès de commerçants : refus de paiement par chèque, promotion non respectée, prélèvement automatique imposé…

Avec le développement des achats en ligne, les offres de vente se sont multipliées et de nouvelles questions se posent, notamment concernant la protection des données personnelles.

Vous voulez légitimement connaître vos droits en tant qu’acheteur afin de ne plus subir la loi des vendeurs.

S’agissant du prix et de son paiement, non, un vendeur n’a pas tous les droits. Ses pratiques peuvent être légales ou admises sous certaines conditions mais elles peuvent aussi être interdites !

Une fois encore, Que Choisir 37 conseille aux consommateurs d’être vigilants et aussi de faire jouer au mieux la concurrence avant d’acheter.

Retrouvez notre publication « Un vendeur n’a pas tous les droits ! »

Que Choisir 37 – Tours

Source ; Fédération UFC-Que Choisir

Révision des loyers, tout n’est pas permis !

Une agence immobilière qui « oublie » la loi ALUR

Nathan, à Joué-lès-Tours, a reçu un courrier de l’agence qui gère l’appartement qu’il loue l’informant qu’elle allait procéder à la révision annuelle de son loyer, de façon rétroactive à la date anniversaire du bail qui était le 3 novembre 2018.
Précisément, le bail de Nathan signé le 3 novembre 2017 prévoit bien cette révision annuelle du loyer en fonction de l’indice national de référence des loyers.

Ce qui étonne Nathan, c’est le caractère rétroactif de la révision, la date anniversaire étant dépassée de plus de sept mois lorsqu’il reçoit le courrier !
Ne comprenant pas la démarche, il téléphone à l’agence qui lui explique tout simplement qu’il y a eu un oubli de sa part. Surprenant !
Nous pouvons accepter cette explication mais cet oubli a des conséquences juridiques et entre autres l’impossibilité de demander un rattrapage rétroactif.

Rappel de la loi ALUR (loi n° 2014-366 du 24 mars 2014)

Cette disposition de la loi ALUR (Accès au Logement et Urbanisme Rénové) renforce la sécurité juridique du locataire qui jusqu’alors pouvait se voir réclamer par des propriétaires ou gestionnaires négligents des révisions non effectuées jusqu’à cinq ans en arrière.
Depuis l’entrée en vigueur de la loi ALUR, cela n’est plus possible, les règles sont claires :

1. le propriétaire n’informe pas son locataire qu’il va appliquer la révision dans le délai d’un an suivant la date prévue (date annuelle anniversaire du bail) : la révision est définitivement perdue,
2. la demande de révision intervient après la date anniversaire dans le délai d’un an (comme dans le cas de Nathan), la révision sera bien autorisée mais à compter de la date de cette demande et seulement pour l’avenir,
3. aucun rattrapage rétroactif ne sera possible.

Une demande infondée

La demande de l’agence n’est donc pas fondée en droit mais, comme souvent, qui ne tente rien n’a rien. L’agence a tenté sa chance faisant fi des règlements en vigueur.

Nous avons donc conseillé à Nathan de rappeler ces règles de droit au bailleur, d’en informer également son propriétaire qui sera en droit de demander à l’agence le remboursement des sommes perdues en raison de sa négligence.

Que Choisir 37 – Tours

La « question conso » : choisir un camping

Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Comment bien choisir son camping ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

La fréquentation des campings connaît une hausse continue, s’il intéresse de nombreux touristes étrangers, les Français demeurent majoritaires, une personne sur trois les apprécie.
Il est vrai que le camping a vécu de grandes mutations qui le rapprochent plus de l’hôtel club que du terrain vaguement aménagé, la moitié des campeurs optant pour le mobil-home, mode d’hébergement qui occupe désormais une bonne part des emplacements des campings. En revanche, le séjour dans une caravane et sous la tente devient plus rare.

Les catégories de campings

Nous citerons les campings municipaux que l’on trouve dans des endroits touristiques avec en général plusieurs dizaines d’emplacements, des équipements qui peuvent être réduits, leurs prix sont modestes.
Le camping à la ferme, ou chez l’habitant, avec un faible budget il permet être le plus souvent les seuls campeurs.
Les campings de milieu de gamme (3 étoiles) et haut de gamme (4 et 5 étoiles) proposent des emplacements aménagés, des activités diverses et animations pour les familles ou encore des services de commerce, alimentation, boulangerie, …
La clientèle désirant d’avantage de confort, ces campings comportent de grandes piscines, parfois des centres aquatiques, offres de restauration, … tout est fait pour répondre aux aspirations du campeur.

Les tarifs sont en conséquence de 16-20 € (1 étoile) à 42 -50€ (5 étoiles) pour une nuit (emplacement, équipement, voiture, pour deux personnes). Pour une semaine en mobil-home (4-5 personnes) il en coûtera de 500 à 1 000 €, voire plus. Ce type de camping n’est plus aussi économique !
Enfin, pour des séjours plus originaux vous pouvez opter pour un camping avec, par exemple, une yourte.

Choisir son camping

Le choix d’un camping n’est pas toujours simple parce que l’offre est importante (des milliers en France) comme à l’étranger. Tout d’abord, il faut tenir compte de la période choisie et du lieu de vacances. On ne campe pas de la même façon en montagne au printemps qu’en bord de mer en plein été. Les températures ne sont pas les mêmes, les activités sont différentes, à la montagne le mobil-home est bien adapté.
Une fois déterminés le lieu de vacances et son budget, les critères pour choisir :

– Le nombre d’étoiles, il est délivré par arrêté préfectoral en fonction de critères techniques comme la superficie des emplacements, qualité des équipements, sanitaires, …
Le classement comprend 5 catégories de 1 à 5 étoiles. L’attribution des étoiles est effectuée portant sur les équipements, les services offerts aux clients, l’accessibilité aux personnes handicapées et le développement durable. La surface minimale d’un emplacement doit être de : 70 m² pour les 1* et 2* ; 80 m² pour les 3*, 4* et 5*.

– Les équipements (piscine, aires de jeux, commerces,…) sont à vérifier, tout autant que le nombre d’étoiles ainsi que les animations, pour les enfants et amateurs.
Une piscine couverte ou chauffée, un parc aquatique dans le camping ou à proximité peuvent être aussi déterminants.
De façon plus générale, regardez l’ensemble des services et équipements proposés (dont l’accès à Internet via le WIFI), ils doivent répondre au mieux aux souhaits de la famille.

– En bord de mer, renseignez-vous sur l’accès direct ou non à la plage, à la campagne à la proximité d’un lac ou d’une rivière.
– Si vous avez un animal, vérifiez qu’il soit accepté dans le camping ciblé.
– En choisissant sur Internet, attention aux commentaires et à leur fiabilité toute relative. Les commentaires les plus positifs comme les plus négatifs sont à exclure !

Les labels de qualité

Des labels de qualité peuvent également vous guider dans votre choix, exemples :
« Camping Qualité » pour les campings respectant 5 engagements d’accueil, de propreté, d’information transparente, d’emplacements soignés et de respect de l’environnement,
« Bienvenue à la ferme » pour une garantie de qualité des prestations touristiques et agricoles,
« Ecolabel européen » pour l’utilisation de sources d’énergie renouvelables, amélioration de l’environnement local, …

La visite sur place

Enfin, 15 j ou 3 semaines de vacances ne se gâchent pas ! Certes, sur Internet, il y a des photos sur le site du camping mais, dans la mesure du possible, rien de mieux qu’un repérage en se rendant sur place afin de juger l’établissement, sa qualité, sa propreté et, très important, son environnement.

Afin d’en savoir plus, consultez la fiche pratique « Camping » sur le site service-public.fr

Que Choisir 37 –  Tours

Source : Fédération UFC-Que Choisir

     24 juillet 2019    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord

Faire les soldes d’été en 2019

Les clés pour éviter le piège des fausses bonnes affaires

En 2019, les soldes d’été commencent le mercredi 26 juin à 8h du matin et se terminent le mardi 06 août, c’est le moment de faire de bonnes affaires ! Mais, attention, entre rabais enjolivés et soldes détournés, il convient d’être vigilant.

Les soldes durent 6 semaines mais, à partir de 2020, leur durée sera réduite à 4 semaines.

Quelles différences entre soldes et opérations promotionnelles ?

Tout au long de l’année, vous pouvez constater de nombreuses opérations commerciales sous diverses appellations (promotions, ventes flashs, déstockages, liquidations, ventes privées …) entraînant des réductions de prix.

Les soldes sont les seules périodes durant lesquelles le commerçant a le droit de vendre son stock à perte. Et durant cette période, il ne peut reconstituer son stock.

Attention : pour de nombreux commerçants, les soldes sont devenus une période promotionnelle comme une autre, et rares sont les ventes réellement à perte.

Les cybermarchands sont-ils soumis aux mêmes règles ?

En matière de soldes, les magasins traditionnels et les cybercommerçants sont soumis aux mêmes obligations, telles que les dates officielles ou encore les règles concernant les rabais appliqués sur les articles.

La principale différence tient au fait que les cyberconsommateurs disposent donc d’un délai de rétractation de 14 jours à partir du jour de réception de l’article, exception faite des contrats ayant pour objet des prestations de service d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs fournis à une date déterminée, ou de produits confectionnés sur mesure.

Quels produits peuvent être soldés ?

Les produits annoncés comme soldés doivent avoir été proposés à la vente et payés depuis au moins 1 mois à la date de début de la période de soldes.

Un commerçant a le droit ne solder qu’une partie de ses produits, mais il doit l’indiquer clairement (par exemple avec un panneau « Nouvelle collection non soldée »).

Il lui est en tout cas interdit d’acheter des produits pour les vendre exclusivement pendant la période des soldes ou de réapprovisionner son stock durant cette période.

Comment connaître la réduction apportée ?

Le commerçant qui annonce une baisse de prix doit le faire par rapport à un prix de référence qui doit obligatoirement être affiché à côté du prix soldé.

Depuis le mars 2015, le « prix de référence » n’est plus défini légalement. Le commerçant a aujourd’hui le choix de définir ce prix au cas par cas, à condition qu’il puisse justifier de la réalité des prix de référence des produits soldés en cas de contrôle par les autorités compétentes (par catalogues, factures, tickets de caisse, bons de commande …). Le prix de référence doit aujourd’hui être loyal, à défaut de quoi, le commerçant s’expose à des sanctions.

La réduction peut être faite par escompte à la caisse, cette modalité doit alors faire l’objet d’une publicité et l’avantage annoncé s’entend par rapport au prix de référence (- 30 % sur les étiquettes jaunes, – 50 % sur les vertes …) : le prix final avec réduction sera alors communiqué à la caisse, en fonction du prix de référence.

Quels sont les pièges à éviter ?

Les consommateurs peuvent être victimes de deux stratagèmes des commerçants malhonnêtes pendant la période des soldes, le plus courant tient au prix de référence. En effet, certains commerçants n’hésitent pas à gonfler ce prix pour laisser croire à une réduction qui n’existe pas, ou qui est moins importante qu’affichée.

Autre arnaque, la vente de produits de moindre qualité spécialement confectionnés pour la période des soldes. Si elle est moins répandue, elle est aussi plus difficile à déjouer, même après repérage.

Comment éviter les fausses bonnes affaires ?

Afin d’éviter les « faux rabais », le mieux est de procéder à un repérage avant les soldes afin de vérifier vous-même que le rabais porte bien sur le prix initial et non pas sur un prix artificiellement gonflé. Il faut regarder le prix final après réduction et ne pas se concentrer sur le rabais !

Sur Internet, pour savoir si vous faites une bonne affaire, le plus simple est de comparer les prix sur différents sites. En effet, certains afficheront des réductions spectaculaires (jusqu’à –90 %) tout en étant au même tarif que la concurrence, voire plus cher.

Soyez attentif, notamment sur Internet, aux éventuels frais accessoires : frais de préparation du colis, frais de livraison, frais de dossier … En effet, sur Internet, un produit peut apparaître comme le plus intéressant en rapport qualité/prix alors que les frais accessoires font démesurément monter la note.

La mention « article ni repris ni échangé » est-elle valable en période de solde ?

Concernant les magasins physiques, le vendeur peut à titre commercial accepter de reprendre ou d’échanger l’article si vous changez d’avis (par exemple si la taille, la coupe ou la couleur ne vous plaisent pas). Il s’agit souvent d’un argument commercial affiché en magasin.

Mais sachez qu’en période de soldes, le vendeur peut tout à fait restreindre ou mettre fin à ce geste commercial, dès lors qu’il complète son affichage habituel sur la possibilité d’une reprise/échange en y excluant les produits soldés.

Un produit soldé bénéficie-t-il des mêmes garanties ?

Que l’article soit soldé ou non, les règles en matière de garanties sont les mêmes :

• le commerçant est tenu d’échanger ou de rembourser un article en cas de vice caché (défaut de fabrication…). L’acheteur a deux ans à compter de la découverte du vice pour agir contre le vendeur, dans les limites de 5 ans à compter de la vente.

• Le commerçant doit également répondre des défauts de conformité de l’article vendu, qui sont présumés exister antérieurement à la vente, s’ils apparaissent dans un délai de 2 ans à compter la date de la livraison du bien (la puissance du four n’est pas celle promise, le téléviseur ne capte pas les chaînes de la TNT…).

• Sur Internet, les articles achetés en soldes, bénéficient aussi du droit de rétractation de 14 jours à compter de la vente. L’acheteur pourra ainsi échanger son article ou être remboursé, sans pénalité et sans avoir à justifier sa décision.

Habituellement, les produits en vente bénéficient d’une garantie commerciale attribuée par le vendeur ; garantie que le vendeur peut tout à fait décider de ne pas attribuer pendant les périodes de soldes.

Que faire en cas de litige ?

En cas de litige avec un commerçant, vous pouvez vous rapprocher de votre association locale Que Choisir.

Si vous constatez un « faux rabais » ou encore une pratique commerciale non conforme à la réglementation, vous pouvez le signaler à la Direction départementale de la protection des populations (DDPP, anciennement DGCCRF).

Que Choisir 37 – Tours

 Source : Fédération UFC-Que Choisir 

La « question conso » : l’achat d’une contrefaçon, pas sans risques !

Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Quels risques prend-on en achetant involontairement des contrefaçons et comment les repérer ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

La contrefaçon est une imitation, une utilisation de marque, de modèle, brevet ou encore de droit d’auteur sans l’autorisation du propriétaire en laissant présumer l’authenticité de la copie.
Les produits de luxe, les jouets, pièces automobiles, articles de sport, médicaments sont particulièrement concernés aujourd’hui. Les contrefacteurs sont la petite délinquance ou des réseaux structurés qui opèrent de plus en plus sur Internet et sur les réseaux sociaux.
La contrefaçon représenterait environ 10 % du commerce mondial, 8,4 millions d’articles de contrefaçon saisis par la douane en 2017.

Un marché illégal qui parvient à séduire le consommateur

Un produit plus ou moins ressemblant à l’original et un prix divisé par deux, trois voire dix selon la marque aiguise bien sûr les appétits mais la consommation de ces produits n’est pas sans danger !
Acheter une contrefaçon, c’est s’exposer à acquérir un produit de mauvaise qualité ou dangereux pour la santé en raison du non-respect des normes de sécurité et/ou sanitaires, les médicaments et cosmétiques notamment.
Inutile de préciser qu’un produit contrefait ne sera pas couvert par une garantie …
S’il existe une menace pour la santé publique, l’économie et les entreprises en pâtissent également, raison pour laquelle la contrefaçon est considérée comme l’une des priorités de la douane.

Quels risques prend un acheteur de produit contrefait ?

Si vous achetez un produit sans vous douter qu’il s’agit d’une contrefaçon , vous pourrez être considéré comme victime d’une escroquerie. Dans les faits, le consommateur qui achète une contrefaçon commet un délit et risque de payer une amende. 
Les sanctions envisageables sont les mêmes que celles appliquées au vendeur (*) mais elles restent très théoriques dès lors que les quantités saisies sont limitées. La plupart du temps le consommateur se verra confisquer le produit et devra payer une amende douanière (plusieurs centaines d’euros). Par ailleurs, il peut être fiché au registre des douanes et une sanction civile (dommages et intérêts) peut lui être infligée.

Comment repérer les contrefaçons ?

1. Les produits de luxe sont vendus dans des réseaux de boutiques ou sur des sites Internet agréés et sélectionnés et non pas sur un marché, un site Internet exotique ou mal identifié.
   Sur un site d’échanges entre particuliers le produit est sûrement un faux !
2. Lorsque l’on peut prendre en main le produit, il est conseillé de l’examiner sous toutes les coutures. Même si la qualité globale des contrefaçons s’améliore, beaucoup sont encore bas de gamme. N’hésitez donc pas à inspecter la marchandise pour détecter les défauts souvent très apparents. L’étiquette ou le mode d’emploi peuvent aussi comporter des fautes d’orthographe.
3. Un prix trop bas appliqué à un produit vendu plus cher sur le site officiel de la marque ou en magasin doit évidemment alerter.
   Attention néanmoins, certains sites web brouillent les pistes en appliquant à leurs produits contrefaisants des prix proches de ceux du vrai !

Comment agir en présence d’une contrefaçon ?

Lorsque vous êtes victime d’une contrefaçon de marques, que vous soyez un professionnel ou un consommateur, vous pouvez saisir la DGCCRF, les services de contrôle présents dans chaque département, ainsi que les Directions régionales des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi (DIRECCTE) d’une réclamation, quel que soit le produit concerné.

Que Choisir 37 –  Tours

Source : Fédération UFC-Que Choisir

(*) Le vendeur et contrefacteur encourt une peine pouvant aller jusqu’à quatre ans de prison et de 400 000 € d’amende. Ces peines sont portées à sept ans et 750 000 € d’amende lorsque l’infraction est commise en bande organisée.

     17 juillet 2019    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord

SFR sanctionné, 348 000 euros d’amende

Au début du mois de juin, le fournisseur d’accès à Internet a écopé d’une amende administrative de 348 000 € pour avoir mis trop de temps à rendre leurs dépôts de garantie à des clients qui se désabonnaient. Il y a quelques années, les témoignages étaient très nombreux sur le forum UFC-Que Choisir national.

L’information des internautes

La sanction aurait presque pu passer inaperçue si SFR n’avait pas été contraint de la publier sur son site Internet. En haut de la page d’accueil, le fournisseur d’accès à Internet devait informer ses visiteurs qu’au terme d’une procédure initiée par la Direction départementale de la protection des populations de Paris, il était sanctionné par une amende de 348 000 € pour ne pas avoir respecté les délais imposés par la loi en matière de remboursement des dépôts de garantie.

Rappel de la loi

Comme tous les opérateurs, SFR prévoit dans ses contrats le versement par les nouveaux abonnés à ses offres Internet fixe d’une certaine somme en échange du prêt d’équipements, notamment de la box et du décodeur.

Lorsque le client résilie, l’opérateur dispose de 10 jours à compter de la réception du matériel pour restituer les sommes versées (article L. 224-35 du Code de la consommation). Dans de nombreux cas, SFR n’a pas respecté ce délai.

Un problème récurent

Avec cette sanction, SFR replonge quelques années en arrière, à une époque où il devait faire face à une vague de désabonnements sans précédent. De nombreux abonnés mécontents se plaignaient  non seulement de problèmes techniques et de manquements du service clients, mais aussi du parcours du combattant qu’ils devaient affronter pour récupérer leur dépôt de garantie. En parallèle, la  satisfaction des abonnés SFR avait chuté. L’opérateur avait bien tenté d’endiguer le phénomène en interdisant à ses vendeurs d’indiquer la procédure de résiliation aux abonnés mécontents, sans grand succès. 

Ce n’est pas la première fois que SFR est sanctionné de la sorte par la Répression des fraudes. En 2017, l’opérateur avait déjà écopé d’une amende de 100 000 € pour ne pas avoir respecté les règles en matière de démarchage par téléphone.

Si ces amendes administratives n’empêchent pas les mauvaises pratiques et n’ouvrent pas droit à l’indemnisation des clients concernés, elles ont au moins le mérite de rappeler aux opérateurs qu’ils ne peuvent pas tout se permettre.

Forte de ces informations, Que Choisir 37 apporte son aide auprès des consommateurs concernés par ces litiges vis à vis de SFR.

Que Choisir 37 – Tours

Source : Fédération UFC-Que Choisir

La « question conso » : achats en ligne et abonnements cachés

Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Comment éviter les pièges des abonnements forcés via Internet ? Et que faire en cas de litige ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Sur Internet, il est tout à fait légal de proposer des promotions, des offres à prix réduits, etc. Le problème est qu’au moment d’un achat en ligne il peut se cacher un abonnement voire parfois une arnaque.
Comme exemples, un smartphone à 1 euro, des produits de beauté à prix imbattable, un échantillon dit gratuit, … beaucoup de consommateurs ont été abusés par ces promesses car des sites abonnent les internautes à des services coûteux et le plus souvent inutiles.

Autre moyen utilisé en e-commerce, des sites proposent d’adhérer à un club ou de devenir « membre VIP», l’internaute se voyant ensuite prélevé de mensualités son compte bancaire.
En effet, les sites récupèrent les coordonnées de la carte bancaire du visiteur en faisant payer des frais de port ou encore une des adhésions évoquées ci-dessus.

Ces sites souvent hébergés à l’étranger ne respectent pas les textes assurant l’information et la protection du consommateur.
Attention donc aux réductions trop alléchantes, aux offres présentées gratuites. Car, une fois découvert que l’on s’est abonné, c’est en général pour un an. Quant au désabonnement, il est souvent difficile ou impossible de le faire en ligne ou par téléphone via un numéro le plus souvent surtaxé.

Précautions indispensables avant toute commande en ligne

• Vérifier la présence de mentions légales de l’entreprise (notamment l’adresse du siège social) et d’un numéro de téléphone fixe. Si le siège social n’est pas en France, surtout hors UE, inutile d’aller plus loin, les recours sont quasi impossibles en cas de litige.
• Se méfier des publicités qui proposent de vous envoyer un cadeau gratuitement ou un échantillon avec pour seule demande le paiement des frais de livraison.
• Lire les conditions générales de vente.
• Autant que possible, s’assurer du sérieux et de la renommée du site.

nb : la loi impose que toutes les informations principales doivent être accessibles pour le consommateur, et cela, sur un support écrit ou tout autre type de support à condition qu’il soit durable et disponible à tout moment.

Que faire en cas de souscription d’un abonnement par inattention

• Tout d’abord, il faut rappeler que le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation pour un achat en ligne, il dispose de 14 jours calendaires pour le faire jouer.
• Au delà des 14 jours, en cas d’abonnement non souhaité lors d’une commande, envoyer une réclamation par mail ou par courrier postal en R/AR auprès du site e-commerce pour contester la validité de l’abonnement. Dans cette réclamation, exiger son annulation, l’arrêt des prélèvements et demander le remboursement des sommes déjà débitées au titre de l’abonnement.
• Faire opposition aux prélèvements liés à l’abonnement en contactant sa banque.
• Par ailleurs, si vous pensez avoir été victime d’une escroquerie, vérifiez auprès de votre banque si vous pouvez bénéficier de la procédure de « chargeback » (art. L133-18 du Code monétaire et financier) qui peut permettre d’obtenir le remboursement directement par votre banque.

Les cas de figure étant divers et les réclamations restant souvent sans réponse, venez rencontrer un spécialiste de Que Choisir 37. Notre conseiller jugera la situation et le respect de la réglementation par l’entreprise en matière d’information et de protection du consommateur et pourra, le cas échéant, intervenir auprès d’elle.

Enfin, bien regarder le contenu des pages web affichées avant de cliquer, y compris les lignes en petits caractères. Si le diable se cache derrière les détails, il se trouve aussi derrière ces petites lignes.

Que Choisir 37 – Tours

     10 juillet 2019    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord

Surtension électrique, indemnisation difficile …

Quand Enedis prend son temps

En août 2018, Jacques, habitant à Tours, est victime d’un problème de surtension électrique qui cause des dégâts à plusieurs de ses appareils : chauffe-eau, four, tuner, micro-ondes, téléphone, lampadaire, sonnette, téléphone fixe sont inutilisables !

Enedis, la filiale d’EDF chargée de distribuer l’électricité, reconnaît sa responsabilité et, en vue de l’indemnisation, demande à Jacques de transmettre les factures des appareils ou devis de réparation ainsi que son « estimation estimative des dommages » !

Indemnisation laborieuse

Jacques envoie tous les justificatifs demandés et, trois mois plus tard, il reçoit un courrier d’Enedis lui demandant de signer un courrier d’acceptation d’indemnisation pour un montant de 430 €, cette acceptation devant clôturer définitivement le dossier. Curieuse méthode expéditive.

Enedis prend bien le soin d’expliquer que cette indemnisation est calculée en valeur de remplacement à l’identique au moment du sinistre, valeur de remplacement définie comme le prix d’acquisition au jour du sinistre d’un bien identique prenant en compte : son ancienneté, son état général, ses caractéristiques et ses performances. Clairement d’occasion !

Enedis ajoute : la loi interdit la possibilité pour la victime de s’enrichir à l’occasion de la réparation du dommage.

Enedis ne peut pas indemniser en fonction de la valeur à neuf du bien détruit.

Pour Jacques, le compte n’y est vraiment pas

Exemple : Enedis l’indemnise de 30 € pour sa sonnette, alors que le devis fait état d’un montant de 150 € et qu’il est bien évidemment difficile de trouver une sonnette d’occasion !

Dans l’absolu, compte tenu du nombre d’équipements qu’il se trouve obligé de remplacer, sans aucune responsabilité de sa part, 430 € c’est quasiment ridicule.

Mécontent et « petit » face à un grand groupe, Jacques nous a demandé d’intervenir auprès d’Enedis qui a pris son temps pour nous répondre (deux mois) mais à bon escient puisque sa réponse nous informait d’un doublement de l’indemnité proposée soit plus de 840 €.

Conclusion

Il est toujours difficile d’intervenir auprès de ces grands groupes qui cherchent d’abord à minimiser leurs responsabilités et à discuter les indemnisations. C’est pourquoi, il est toujours utile de prendre contact auprès d’associations de consommateurs comme Que Choisir 37 qui peuvent faire respecter la loi lors des litiges.

Que Choisir 37 – Tours

Les labels ne sont pas toujours synonymes de sérieux

« RGE », « Partenaire Solutions habitat » … et mauvaises pratiques

La mésaventure de Jean-Pierre et Véronique est un exemple de plus que le label RGE (Reconnu Garant de l’Environnement) ne garantit pas le sérieux et les bonnes pratiques des entreprises qui les détiennent et les mettent en avant pour rassurer les consommateurs.

A l’occasion de la foire de Tours, nos adhérents se sont laissés attirer sur le stand d’une entreprise vendant des pompes à chaleur.
Le label « RGE  » et la qualité de « Partenaire Solutions habitat » d’EDF mis en avant sur le stand étant pour eux garants de sérieux technique et d’honnêteté commerciale.

Comment « noyer » le visiteur d’un stand en foire de Tours

Pendant 3 heures, pas moins, commercial, technicien et pour finir le directeur général vont se relayer les noyant sous les explications techniques ou pseudo-techniques et les promesses financières.
Cette mise en condition aboutira à la signature d’un document que Jean-Pierre et Véronique pensent être une simple étude de faisabilité mais qui est en réalité une commande d’installation de pompe à chaleur pour plus de 22 000 euros!  Commande pour laquelle le directeur osera même leur demander de verser 2 800 euros de caution bien que le bon de commande signé ne mentionne pas d’acompte !
Dès la visite du technicien, le lendemain, nos amis regrettent d’avoir signé si vite, d’autant plus que le technicien leur explique qu’ils vont devoir construire une dalle sur le pignon de leur maison pour installer la pompe a chaleur !

La conseillère Que Choisir 37 qu’ils rencontrent leur explique qu’ils n’ont pas le droit de se rétracter de cette commande signée sur la foire et non financée par un crédit affecté.

Quand les irrégularités de l’entreprise sauvent l’acheteur …

Que Choisir 37 conseille Jean-Pierre et Véronique de demander l’annulation pure et simple de la commande au vu des nombreuses irrégularités relevées (absence d’information contractuellement et de devis détaillé, absence des mentions obligatoires sur la garantie de conformité) et des méthodes commerciales limites (pour ex l’annonce d’une garantie de 25 ans entourée en gros sur la commande concernant si on lit les petites lignes les panneaux solaires et non les pompes a chaleur !
Le courrier recommandé de nos adhérents reprenant ces irrégularités et annonçant la transmission prochaine du dossier aux services de la Répression des fraudes a eu de l’effet.
L’entreprise, pressentant de possibles sanctions, a très vite informé nos adhérents de l’annulation de la commande et leur a renvoyé le chèque de 2800 euros. 

A noter :

• Pour lutter contre les usages frauduleux liés à la marque Solutions Habitat, EDF permet de vérifier qu’un professionnel fait bien partie du réseau : Partenaire Solutions habitat EDF.
• Ne rien signer immédiatement, quelque soit la pression des commerciaux, préalablement à une commande de travaux liés à l’énergie, prendre le temps d’aller montrer le devis aux conseillers de Agence Locale de l’Energie et du Climat d’Indre-et-Loire (ALEC 37), 14 rue Etienne Pallu à Tours.

Que Choisir 37 – Tours