Les prélèvements abusifs des opérateurs Internet et téléphonie

L’abonnement s’arrête mais les prélèvements continuent …

Parmi les litiges liés aux prestations Internet et téléphonie, nous constatons que souvent les opérateurs prétendent ne pas avoir reçu un courrier de résiliation ou un renvoi de matériel et, de ce fait, continuent à prélever les abonnements mensuels ou mieux prélever des pénalités injustifiées. 
Et fréquemment les clients ne parviennent pas à se faire entendre et encore moins à se faire rembourser.

D’où les appels à notre aide qui permettent le plus souvent d’obtenir les remboursements dus mais après des démarches, du temps perdu, des problèmes de trésorerie, etc.

Mieux maîtriser le paiement de ses factures

Aujourd’hui c’est un conseil de prévention que nous donnons, car parfois en croyant se simplifier la vie on risque au contraire se la compliquer sérieusement, principalement en téléphonie et Internet.

Notre avis est que tous ces tracas, parfois très pénalisants, pourraient être évités en optant pour un autre moyen de règlement que le prélèvement automatique. En effet, en payant par carte bancaire, ou encore par chèque, vous restez maître de ne pas régler les facturations que vous contestez.

Quelques précisions sur la réglementation

Un opérateur ne peut imposer de payer par prélèvement automatique, une clause qui impose le prélèvement automatique sur compte bancaire comme unique moyen de paiement est qualifiée d’abusive par les tribunaux, le contrat doit proposer au moins un autre moyen de paiement.
De plus l’opérateur ne peut pas vous « faire payer » le refus de régler par prélèvement. Il ne peut pas vous facturer le paiement par chèque ou carte bancaire  (article L. 112-12 du Code de la consommation).

En conclusion, si vous préférez les prélèvements automatiques

• En vous abonnant, si vous  optez pour ce mode de règlement, faites le sur votre compte bancaire avec un RIB et non sur votre carte bancaire. Les prélèvements à partir de votre carte sont plus difficilement révocables.
• Si vous aviez opté pour le prélèvement automatique, l’article L133-25 du Code monétaire et financier vous permet de contester un prélèvement que vous avez autorisé, quel que soit le motif. Vous avez un délai de 8 semaines, à compter du débit en compte, pour demander à votre banque, le remboursement du montant débité.
• Enfin, si vous souhaitez résilier votre abonnement, un ou deux mois avant de le faire, vous pouvez aussi demander par courrier en R/AR à votre opérateur la révocation du mandat de prélèvement SEPA que vous lui aviez donné auparavant pour l’autoriser à émettre des prélèvements sur votre compte. En parallèle, informez votre banque de la révocation en précisant le créancier concerné avec la référence unique de mandat de votre opérateur et payez vos dernières factures (correctes) par carte bancaire ou chèque.

Que Choisir 37 – Tours

La « question conso » : changer de banque

Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Que faut-il savoir avant de changer de banque ? Est-ce possible même en étant engagé pour un crédit (immobilier par exemple) ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Si les tarifs de votre banque sont trop élevés, si les services rendus ne vous conviennent plus ou pour toute autre raison, vous pouvez changer de banque, y compris si vous avez un crédit personnel et/ou immobilier en cours.
Il s’agit bien d’ouvrir un compte dans une autre banque en transférant tout ou une partie de vos avoirs ou encore d’utiliser une nouvelle banque, par exemple, pour vos opérations courantes.
Mais avant cela, en changeant de banque, il faut bien savoir ce que l’on peut y gagner.

Vous devez donc faire le tour de vos réels besoins en services bancaires :

• Quels sont les produits et services que je possède, en ai-je vraiment besoin et quels sont leurs différents coûts sur une année ?
• Une fois vos besoins listés, faites jouer la concurrence, comparez les offres bancaires et leurs tarifs, sans oublier les banques en ligne, elles sont moins chères que les banques traditionnelles mais proposent une gamme de produits et services plus réduite.

Pour faciliter la comparaison des tarifs, il existe sur Internet différents outils dont le comparateur de banques Que Choisir (abonnés au site www.quechoisir.org)

Une fois le changement décidé et la nouvelle banque choisie :

• Recenser toutes les opérations à venir sur votre compte : chèques émis non débités, prélèvements attendus, vos éventuels virements et paiements par carte bancaire.
• Ouvrez votre nouveau compte mais rien ne presse pour clôturer le cas échéant l’ancien. Laisser un « matelas » d’argent jusqu’à sa clôture effective, une opération à venir peut avoir été oubliée.
  Attention aux chèques, vérifiez bien que plus aucun ne se présentera, un chèque est valable un an et huit jours après sa date d’émission.
• Utilisez le service de mobilité bancaire de votre nouvelle banque afin de transférer vos prélèvements et virements automatiques de l’ancienne banque vers la nouvelle.
• Les dernières opérations étant passées, clôturez l’ancien compte, la banque devant vous informer pendant 13 mois des mouvements qui pourraient encore se présenter.

Crédits immobiliers en cours

Le service de mobilité bancaire ne concerne pas les crédits en cours mais uniquement les comptes de dépôts et de paiement. Les prêts immobiliers ne peuvent pas être transférés d’un établissement de crédit à un autre.
Si vous changez de banque, plusieurs solutions :

• conserver votre crédit immobilier dans votre ancienne banque, ce qui sous-entend d’approvisionner le compte sur lequel les échéances sont débitées;
• faire racheter votre crédit immobilier par votre nouvelle banque ou un autre établissement de crédit (frais de dossier et de garantie à payer pour le nouveau crédit).
• Attention : en remboursant un crédit immobilier, partiellement ou intégralement, une indemnité de remboursement par anticipation sera à payer si vous ne justifiez pas d’un motif légal (*) pour en être exonéré.

Crédit à la consommation – prêt personnel : si le capital restant dû est inférieur à 10 000 €, aucun frais ne peut vous être réclamé par la banque pour le rembourser intégralement ou partiellement.

Bon à savoir :

• Huit à dix jours seront nécessaires pour obtenir vos nouvelles coordonnées (RIB), espace personnel sur Internet, chéquier, carte bancaire, …
• Globalement, comptez entre trois semaines et un mois pour finaliser complètement un changement de banque.
• Si la clôture de votre compte dépôt ou de livrets est gratuite, ce n’est pas le cas des produits de placement, dont les produits d’épargne-logement, leur clôture est payante, consultez la brochure tarifaire de votre banque.
• La proximité d’une agence, de votre domicile ou travail, peut être aussi un argument pour choisir une banque.

(*) Pour les prêts immobiliers souscrits après le 1er juillet 1999, que ce soit vous ou votre conjoint, l’indemnité de remboursement anticipé n’est pas due en cas de vente du bien du à changement de lieu d’activité professionnelle, de décès, ou encore en cas de cessation forcée de l’activité professionnelle. 

Que Choisir 37 – Tours

      13 février 2019    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord

Prix de l’électricité : le tarif réglementé sauvé

L’Europe a sauvé le tarif réglementé de vente (TRV) pour l’électricité

Si la validation du tarif réglementé de l’électricité par le Conseil d’Etat à l’été dernier avait fait grand bruit, le maintien des tarifs réglementés par Bruxelles, juste avant la trêve des confiseurs, est, lui, passé quasiment inaperçu…

Et pourtant ! Dans le cadre de la discussion du Paquet Energie, sous l’intense lobbying des concurrents des fournisseurs historiques, il était question de supprimer purement et simplement, pour tous les clients, les tarifs réglementés en 3 ou 5 ans. Un arrêt de mort formel qui aurait sonné le glas non seulement d’un repère pour les consommateurs dans la jungle des offres (toutes les offres se positionnant par rapport au tarif réglementé : X% de moins que le tarif réglementé) mais surtout, d’un encadrement tarifaire prémunissant les consommateurs contre toute flambée tarifaire sur le marché.

Faut-il en effet rappeler qu’EDF est non seulement fournisseur mais également producteur d’électricité ? Que le marché de l’électricité est en train de se concentrer (Total ayant annoncé le rachat de Direct Energie après celui de Lampiris) ? Fort heureusement, dans le cadre du trilogue entre les institutions européennes sur le Paquet Energie, une position protectrice des consommateurs a été adoptée. Une clause de rendez-vous dans sept ans est effectivement prévue pour aviser au vu de l’évolution des marchés, mais les tarifs réglementés ont bel et bien été maintenus, aucune mention de suppression ou de restriction aux seules personnes vulnérables ne figurant dans le texte…

C’est un motif de satisfaction et soulagement pour les consommateurs.

Source : Fédération UFC-Que Choisir

ENGIE : des pratiques déloyales et des condamnations

Quand ENGIE vous accorde 25 € pour vous faire taire !

Sonia est censée avoir donné son accord pour un contrat d’assurance/dépannage Eau Gaz Electricité Express auprès d’ENGIE à l’occasion d’un démarchage téléphonique.
Curieusement, ce démarchage téléphonique a été effectué sur une ligne que notre adhérente avait résiliée depuis plus d’un an !

Contactée au vu de cette situation étonnante, notre association s’est bien sûr adressée à ENGIE pour lui poser quelques questions  :

1. Comment un contact téléphonique a t-il pu être établi si Sonia ne disposait plus de cette ligne et de ce numéro téléphonique ?
2. Comment Sonia a-t-elle pu donner son accord si en fait personne n’est entré en contact avec elle ?

Un mystère évidemment. A moins qu’une bonne fée ait simulé un démarchage téléphonique fictif et qu’elle ait en même temps donné son accord à la place de Sonia. Pas impossible.

Notre interrogation adressée à ENGIE ne s’arrêtait pas là. En effet un courrier laissait entendre que Sonia avait donné son accord sous la forme d’une signature électronique (c‘est-à-dire sous la forme d’un code transmis par texto par exemple). Nous demandions donc des précisions sur la procédure d’obtention de cette signature électronique et, en bref, toute preuve d’une telle signature.

Notre association rappelait aussi que, pour donner son consentement par signature électronique, cela supposait que Sonia ait reçu préalablement, par mail ou par courrier, une confirmation de l’offre et un rappel de l’existence d’un droit de rétractation. C’est ce que prévoit le Code de la consommation.

Nous avons demandé à ENGIE comment cette information avait bien pu être communiquée à notre adhérente, en rappelant que c’est au professionnel d’apporter la preuve qu’il a respecté ses obligations d’information.

En d’autres termes plus juridiques, notre association s’interrogeait légitimement sur l’éventualité de pratiques commerciales prohibées : faux, pratique commerciale déloyale, manquements aux règles du démarchage téléphonique…

A toutes ces interrogations, ENGIE n’a apporté aucune réponse justifiée. Bien sûr elle a annulé ce prétendu contrat mais sa réponse s’est limitée à formuler des regrets sur le délai de traitement du dossier et à accorder un geste commercial supplémentaire de… 25 € ! Oui c’est fou ce que l’on peut faire avec 25 €.

Conclusion

Une fois de plus, notre association n’abandonne pas, elle vient de relancer ENGIE en lui demandant une lecture plus attentive de notre courrier et une réponse plus étayée. A suivre.

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18/10/2019 : Engie condamné à 900 000 euros d’amendes pour démarchage agressif
Dans le viseur du Médiateur national de l’énergie et de Que Choisir depuis plusieurs années pour ses mauvaises pratiques de démarchage téléphonique et à domicile, Engie vient d’être condamné à 900 000 € d’amendes par la DGCCRF pour avoir piétiné la réglementation destinée à protéger les consommateurs.
Ce n’est pas la première fois, cette année en mars 2019, la Cour d’appel de Versailles l’a déjà condamné pour pratiques commerciales déloyales. Engie a dû verser 1 million d’euros à EDF pour avoir démarché les consommateurs en se faisant passer pour l’entreprise publique d’électricité.

Que Choisir 37 – Tours

Quand l’entreprise s’emmêle, Que Choisir 37 s’en mêle …

… le contrat signé présentait des failles.

Sous l’effet d’un matraquage commercial efficace, Stéphane et Marine de Tours Nord ont passé commande en décembre d’une pompe à chaleur et d’un chauffe-eau à l’occasion du salon nautique de Paris.
Ayant signé trop vite, ils n’ont pu faire jouer le droit de rétractation, la commande étant passée sur un salon : pas de droit de rétractation, comme sur une foire.

Heureusement pour nos adhérents, le bon de commande présentait plusieurs failles qui ont permis à Stéphane et Marine de se désengager avec cette entreprise spécialisée dans les économies d’énergie.

Une information précontractuelle absente

Avant la signature d’un contrat, le vendeur doit fournir au consommateur ce qu’on appelle une information précontractuelle. Le professionnel doit communiquer au consommateur un certain nombre d’informations comme les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix etc, informations reprises ensuite dans le contrat.
Première faille, dans ce dossier, nous n’avons trouvé aucune trace d’une information précontractuelle qui aurait été donnée avant la signature du bon de commande et le Code de la consommations prévoit que c’est au vendeur de prouver qu’il a effectivement communiqué ces informations au consommateur avant de le faire signer.

Un bon de commande imprécis

Deuxième faille, majeure elle aussi, relevée par notre association : le contrat était lui-même imprécis, preuve que l’information précontractuelle elle-même était au moins incomplète.
Ce bon de commande mentionnait simplement le prix total de la pompe à chaleur et du chauffe-eau sans précision du prix de chaque produit.
Mieux encore, le contrat qui présentait le chauffe-eau comme offert en cadeau, ne mentionnait ni sa marque ni ses caractéristiques (chauffe-eau électrique, thermodynamique, ou autre).
Ces informations étaient pourtant indispensables pour que nos adhérents aient connaissance du matériel prévu et puissent mesurer l’éventuel avantage qui leur était vanté, même si ce matériel était censé être offert.

Les deux failles majeures rendaient la commande nulle

En résumé, cela faisait deux manquements importants, deux failles majeures, notamment un contrat ne mentionnant pas le prix et les caractéristiques du chauffe-eau. Or la validité d’un contrat suppose un accord sur la chose et sur le prix.
Et bien sûr, en l’absence des caractéristiques et du prix du chauffe-eau, il ne pouvait y avoir eu accord sur les termes ou le contenu du contrat.

En conclusion, notre association s’en est mêlée pour faire respecter les droits de nos adhérents, elle a demandé l’annulation pure et simple de cette commande et le remboursement de l’acompte versé. Nos adhérents viennent de recevoir une réponse positive de l’entreprise : annulation et remboursement.

Que Choisir 37 – Tours

La « question conso » : les marges des commerçants

Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Existe-t-il un moyen de connaître la marge du commerçant qui nous vend un produit ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

La marge commerciale est le rapport entre le prix d’achat des marchandises et leur prix de vente. Les taux de marge sont variables selon les secteurs et les magasins. Ces taux sont minimes sur les produits d’appel mais d’autres peuvent atteindre ou dépasser les 50%.
Pour les marges les plus basses, on peut citer les carburants vendus dans les grandes surfaces et parmi les plus hautes les produits alimentaires. Il est évident que le volume des ventes du commerçant a un impact sur le taux de marge pratiqué, un volume important permet de baisser ce taux.

Le consommateur ne peut connaitre précisément la marge du commerçant mais il peut la juger à travers le prix de vente. Il est évident que le vendeur ayant des marges commerciales démesurées verra les consommateurs aller vers des concurrents moins chers.

Pour le consommateur, seul le prix de vente compte

Notre économie fonctionne sur la base du principe de liberté des prix. Un même produit à des prix différents, cela peut apparaître anormal, surtout si l’écart de prix est important. Eh bien, non, cette situation est normale.
En effet, les vendeurs fixent librement les prix de vente des produits qu’ils fabriquent, ou qu’ils revendent. Entrent en ligne de compte : leurs prix d’achat, leurs charges d’exploitation, l’état de la concurrence et bien sûr la marge commerciale et le bénéfice qu’ils souhaitent dégager. 

Le même produit peut donc être vendu à des prix totalement différents, on peut le constater très régulièrement. C’est donc aux consommateurs d’être curieux, de comparer les prix et de faire jouer la concurrence avant d’acheter ou de passer commande.

Que Choisir 37 – Tours

      06 février 2019    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord

Jardiniers amateurs : ce qui change en 2019

À partir du 1er janvier 2019, seuls les produits phytopharmaceutiques d’origine naturelle seront disponibles pour les jardiniers amateurs, les produits phytopharmaceutiques « de synthèse chimique » sont donc désormais interdits pour les utilisateurs non professionnels.

Documents à consulter ou à télécharger

• La liste actuelle des produits phytopharmaceutiques restant autorisés pour les amateurs est la suivante : Liste des produits autorisés amateurs au 1er janvier 2019 
• La liste des produits possédant une autorisation de mise sur le marché en vigueur en décembre 2018 et qui ne sont plus autorisés à partir du 1er janvier 2019 est la suivante : Liste des produits non autorisés amateurs au 1er janvier 2019 

Élimination des produits devenus interdits

Afin d’assurer leur élimination dans des conditions sécurisées, les produits non utilisés et leurs emballages détenus par les utilisateurs non professionnels doivent être apportés dans une déchetterie ou un point de collecte temporaire assurant la collecte des déchets diffus spécifiques (déchets chimiques ménagers).

Des points de collecte temporaires pourront également être mis en place dans le cadre de l’entrée en application de l’interdiction du 1er janvier 2019. Les coordonnées seront précisées sur le site internet de l’éco-organisme Éco-DDS.

Que Choisir 37 – Tours 

Source : Ministère de l’agriculture et de l’alimentation.

La « question conso » : acheter en duty free (hors taxes)

Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Je pars bientôt en voyage et j’hésite à acheter un parfum en duty free à l’aéroport. Les prix sont-ils vraiment moins chers qu’en boutique en France ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Pour rappel, une boutique duty free (ou hors taxes) n’applique pas aux produits qu’elle vend les taxes du pays dans lequel elle se trouve. Pour pouvoir ne pas prendre ces taxes, les magasins sont situés dans des zones internationales, notamment dans les aéroports mais aussi dans les ports maritimes. Les produits ainsi vendus sans la moindre taxe sont censés quitter le pays où ils ont été achetés.
La vente hors taxes ne concerne que les voyages à l’extérieur de l’Union européenne, l’UE étant une union douanière.

Les prix sont-ils toujours inférieurs en duty free ?

Ce n’est pas toujours le cas, les prix pratiqués dans les commerces traditionnels peuvent êtres plus compétitifs. La raison est liée au fait que les boutiques duty-free paient un loyer élevé à l’aéroport, lequel est répercuté sur le prix payé par le consommateur.
L’UFC-Que Choisir a repris les chiffres d’une étude de 2016 réalisée par un comparateur de voyages qui montrait qu’il est souvent préférable d’acheter son alcool et ses confiseries en supermarché !
En revanche, le prix des cigarettes, parfums et cosmétiques restent intéressant en duty free. Pour répondre à la question posée, les parfums sont en moyenne 15 % moins chers qu’en hypermarchés et parfumeries.

Conseils avant de faire un achat hors taxes

• N’hésitez pas à utiliser votre smartphone pour comparer les prix avec ceux de magasins traditionnels.
• Si vous voyagez dans un pays émergent, privilégiez vos achats en duty free dans l’aéroport de ce pays en non en France, notamment pour les cartouches de cigarettes qui sont très taxées dans notre pays.
• Pour ne pas devoir acquitter des droits ou des taxes à votre retour en France, renseignez-vous sur les seuils de franchise appliqués aux achats à l’étranger, consultez la page droits de douane et taxes sur les achats à l’étranger sur le site de la douane.

Que Choisir 37 – Tours

Nb : vos articles achetés en duty free seront autorisés en cabine car ils sont considérés être vérifiés avant admission dans les zones protégées des aéroports.

      30 janvier 2019    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord

Crédit affecté : deux contrats, mais une seule opération commerciale, …

… une entreprise mauvaise perdante l’oublie !

Marie-France de Saint-Cyr-sur-Loire a signé un bon de commande pour différents travaux avec une entreprise de Chambray. De plus elle a, en même temps, fait une demande de crédit affecté pour le financement de cette opération.
Marie-France voulant remettre en cause ce contrat, l’entreprise n’a pas du tout apprécié qu’elle s’appuie sur les règles du Code de la consommation en vigueur.

Même si le procédé est classique et ne pose pas de problème, il faut préciser que c’est cette entreprise de travaux qui lui a proposé ce crédit au nom d’un organisme de crédit connu et rappeler qu’un crédit affecté est un crédit spécialement dédié au financement d’une opération déterminée (travaux ou achat d’un bien particulier).

Réglementation en matière de crédit affecté

Le Code de la consommation pose le principe que les deux contrats (contrat de crédit et contrat de prestation de services ou de vente) constituent une opération commerciale unique. Ce qui veut dire que la nullité d’un contrat entraîne la résolution automatique de l’autre.

C’est l’organisme de crédit qui doit informer impérativement le consommateur de l’octroi ou non du crédit dans un délai précis. Ce délai est de sept jours à compter de la date de signature du contrat de crédit.
L’article du Code de la consommation en question prévoit expressément que le crédit est considéré comme refusé si, à l’expiration de ce délai de sept jours, la décision d’accorder le crédit n’a pas été portée à la connaissance de l’intéressé par l’organisme prêteur.
Dans le cas présent, l’organisme de crédit a informé Marie-France de l’acceptation du crédit postérieurement à ce délai de sept jours.

Précisons également que, même si l’organisme prêteur donne un accord ultérieur, le consommateur peut décider de renoncer à bénéficier de ce prêt. C’est ce que précise ce même article du Code de la consommation.

L’entreprise dépasse les bornes …

Marie-France était donc tout à fait en droit de renoncer à cette opération dans son ensemble. Ce qu’elle a fait. Sauf que cette entreprise de Chambray, dont le nom ou l’intitulé est normalement porteur de valeurs, n‘a pas du tout apprécié la situation.
Il y a quelques jours, Marie-France s’est vu menacée de poursuites judiciaires, fantaisistes voire choquantes, par un commercial de l’entreprise.

Notre association a donc rappelé à ses responsables de faire cesser les agissements et le harcèlement de ce commercial, faute de quoi, nous conseillerions à Marie-France de déposer une plainte auprès des services de police ou de gendarmerie.

En règle générale, lorsque des prestataires utilisent des méthodes qui vous paraissent contraires à la loi, n’hésitez pas à prendre contact auprès de notre association pour faire valoir vos droits de consommateur.

Que Choisir 37 – Tours