Tarifs et frais bancaires : les engagements du 11 décembre

Engagements des banques pour compléter l’offre spécifique à la clientèle fragile

Pour compléter le plafonnement des frais d’incidents pour les clients bénéficiaires de l’offre spécifique à la clientèle fragile (cf: article sur les frais bancaires), les banques se sont engagées sur les mesures suivantes :

• Pour 2019, aucune hausse de tarifs pour les particuliers ne sera appliquée par les banques,  même si certaines d’entre elles ont déjà communiqué leurs nouvelles grilles tarifaires.
• Pour les frais liés aux incidents de paiement des clientèles fragiles financièrement, chaque banque  mettra en place, pour l’ensemble de cette clientèle, un plafonnement global pour réduire les frais facturés en cas d’accumulation d’incidents. Le montant du plafonnement sera fixé librement par chaque banque.

Autres engagements

• Pour les achats de véhicules « propres » (neuf ou d’occasion) et d’équipements de la maison moins énergivores (chaudières…), chaque banque définira une offre de financement à des conditions préférentielles (taux, frais de dossier, conditions d’assurance pour les véhicules).
• Pour l’acquisition d’un véhicule, elles proposeront également le financement global de l’opération pour les clients qui le demandent, y compris le préfinancement du montant de la prime de conversion de l’Etat au client lorsque le projet y sera éligible.

Ces engagements ont été communiqués par la Fédération bancaire française (FBF), leur application par les établissements reste à vérifier. Donc, à suivre …

Lire le communiqué de la Fédération bancaire française

Que Choisir 37 – Tours

Whirlpool : entente illicite et désinvolture …

… une condamnation par l’Autorité de la concurrence et un mépris du client

Elise, de Sonzay, a du mal à admettre qu’un four de marque Whirlpool qu’elle a acheté plus de 700 euros présente un trou de la taille d’un pouce sur sa partie basse (la sole) après un peu moins de 3 ans d’utilisation.  En effet, comment peut-on comprendre qu’un four d’un prix élevé (même d’un prix inférieur d’ailleurs), puisse présenter, sur sa partie basse, une telle corrosion ayant occasionné un trou de la taille d’un pouce alors que ce problème est apparu à peine trois ans après son achat.

« Sensing the difference » : la désinvolture de Whirlpool

Surtout comment ce fabricant – Whirlpool – peut-il traiter avec autant de légèreté la légitime demande de prise en charge que lui a adressée Elise ? Nous avons effectivement « senti la différence » par rapport à la réaction commerciale que l’on pouvait attendre.

Notre adhérente a en effet écrit à 2 reprises (novembre 2017 et janvier 2018) pour signaler cette situation anormale en joignant des photographies illustrant le problème. Elle n’a reçu aucune réponse étayée de la part de Whirlpool.

Que Choisir 37 a donc pris le relais, mais … trois envois recommandés plus tard, aucune réponse concrète ne nous a été adressée.

On peut penser que Whirlpool a peut-être d’autres préoccupations, puisque cette société vient d’être condamnée par l’Autorité de la Concurrence à 56 millions d’euros d’amende pour entente illicite sur des augmentations de prix avec certains de ses concurrents ! 
C’est vrai, une telle amende, plus le remboursement d’un four ou son remplacement, ça commence à faire …dans le budget de ce grand groupe !!

Le vice caché … que Whirlpool ne veut pas voir 

Les deux réponses sommaires de Whirpool à notre adhérente consistaient à indiquer que le produit n’est plus sous garantie, qu’il est irréparable, et à refuser dans la foulée la possibilité d’un vice caché. Or c’est bien l’argument du vice caché qu’a soulevé notre association dans ses courriers : il ne peut s’agir que d’un défaut de conception ou vice de fabrication, synonyme de vice caché (prévu par le code civil et rappelé par le code de la consommation). 
En effet, ce four qui présente une corrosion matérialisée par un trou de la taille d’un pouce n’est pas conforme à la durée de vie attendue de ce type de matériel.

La garantie légale que Whirlpool refuse d’appliquer 

Un tel défaut doit conduire à un remplacement du produit ou au remboursement sur la base de la garantie légale des vices cachés. Pour ce cas présent, cette garantie n’était pas expirée puisque Elise avait écrit à deux reprises dès novembre 2017 lors du constat de ce grave problème.

Dans sa dernière réponse, Whirlpool a proposé à Elise, dans sa grande considération du client…, de bénéficier de tarifs exceptionnels pour l’achat d’un nouveau four sur une sélection d’appareils …. Il fallait penser à un tel geste commercial de la part d’un grand groupe d’électroménager !! 

Mais, vu du côté Que Choisir 37, Whirlpool a « fait un four » avec cette proposition, notre association considère que le problème n’est pas réglé et va continuer à relancer Whirlpool pour qu’Elise bénéficie de tous ses droits de consommateurs.

Que Choisir 37 – Tours

La « question conso » : le compteur communicant Gazpar

Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« J’habite à Tours et il va m’être posé le compteur gaz communicant. Le conseil municipal de Tours a dit «vous avez le choix de le refuser», pouvez-vous me confirmer ce qu’il en est aujourd’hui ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Avant de répondre, quelques précisions sur le compteur communicant « Gazpar ».

• Onze millions de foyers français abonnés au gaz seront équipés d’ici 2022 du compteur communicant  Gazpar,  l’équivalent, pour le gaz, du Linky.
• Techniquement, pour disposer automatiquement des relevés de consommation, GRDF (Gaz Réseau Distribution France) utilise les ondes radio proches des fréquences de la FM, les données étant transmises deux fois par jour du Gazpar vers GRDF par le réseau de téléphonie mobile.
• En raison de la faible émission d’ondes, l’Agence nationale de sécurité sanitaire (Anses) considère que ce compteur n’est pas dangereux.
• Non connecté au réseau d’électricité, ce compteur est alimenté par une pile de très longue durée.

Est-il possible de refuser ce compteur communicant pour le gaz ?

Ce nouveau compteur est la propriété de GRDF, vous ne pourrez pas le refuser, juridiquement parlant, comme c’est aussi le cas pour le Linky. Le gestionnaire de réseau GRDF peut donc décider de remplacer le compteur en place.
Quant à l‘accès au domicile d’un usager, il est soumis au droit de propriété privée, les techniciens et prestataires de GRDF, comme ceux d’Enedis pour le Linky, doivent obtenir l’accord de l’occupant pour pouvoir entrer et poser un compteur communicant.

L’installation du compteur Gazpar

Un rendez-vous sera obligatoirement pris avec vous avant la pose. Il est souhaitable d’être présent lors de l’installation, le technicien devant s’assurer du bon fonctionnement de la chaudière et/ou du chauffe-eau en route une fois le compteur changé.
Il est également prudent de faire le relevé de son ancien compteur juste avant le changement (photo de l’index).
Pour le consommateur, si l’installation du compteur Gazpar est dite gratuite, en réalité, son coût estimé à 2 ou 3 euros par an sera répercuté sur les factures à venir.

Une fois le Gazpar installé

Abonné au gaz naturel, il vous sera possible de consulter vos consommations quotidiennes par Internet, GRDF ayant l’obligation de les mettre à disposition gratuitement sur un site avec espace sécurisé pour les usagers équipés d’un compteur Gazpar.

Nous rappelons que l’UFC-Que Choisir s’était élevée contre le Linky, dès le début du projet et bien avant qu’il soit entériné par une loi, notamment à cause du manque d’informations destinées à l’usager pour l’aider à faire des économies d’énergie. Pour le Gazpar, nous estimons que ces informations sont d’importance moindre pour le gaz, les sources de consommation étant peu nombreuses (essentiellement le chauffage).

Attention aux opportunistes !

Des démarcheurs bien informés, mais aux intentions pas toujours louables, profitent de l’installation du nouveau compteur pour chercher à s’introduire chez vous sous prétexte de vérifier votre installation. Ne pas hésiter à appeler GRDF si l’on vous propose un rendez-vous pour une soi-disant vérification. 

Que Choisir 37 – Tours

     10 janvier 2019    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord

VAD Assistance : mensonges et tromperies …

… un nouvel exemple de pratiques déloyales en démarchage

Annette a été démarchée par une commerciale de la société VAD Assistance qui est parvenue à lui faire souscrire un contrat d’assistance tranquillité portant sur l’entretien et la réparation des installations d’électricité, de plomberie et de gaz de son habitation mais dans de curieuses conditions.
En effet, ce fut une proposition farfelue accompagnée d’arguments à la fois fantaisistes et mensongers. Parmi ces arguments, la commerciale a laissé entendre à Annette qu’elle bénéficierait de réduction de prix sur ses factures de gaz et d’électricité !! Annette serait informée de cette prime ou de cette remise, ultérieurement, par les échéanciers de consommation qu’elle recevrait de ses fournisseurs de gaz et d’électricité.

Rien n’arrête la commerciale de VAD Assistance !

On ne comprend pas en effet, le lien direct pouvant exister entre un contrat d’entretien des installations de gaz et d’électricité et l’application de réductions de prix sur les consommations. Annette a pris conscience de sa naïveté mais trop tardivement.
Très « gonflée », la commerciale de VAD Assistance a trouvé les arguments efficaces pour endormir Annette. C’est en novembre, soit un mois plus tard après la signature du contrat qu’elle connaîtrait son gain précis. Sauf qu’un mois plus tard, le délai de rétractation de 14 jours propre au démarchage est dépassé. 
En fait de prime promise, notre adhérente a réalisé que ce contrat se caractérisait uniquement par le prélèvement de 16,40 euros mensuels sur son compte !

Comment les coordonnées bancaires ont-elles été soustraites ?

Tout simplement en demandant à Annette ses factures de gaz, d’électricité et son bail de location. La commerciale a profité de l’absence momentanée d’Annette pour capter ces données. Notre association a bien sûr alerté la société VAD Assistance sur les pratiques déloyales de sa commerciale.
De plus la lecture attentive du contrat nous a montré que cette commerciale avait confondu vitesse et précipitation :  le formulaire de contrat proposait 3 options (gaz à 6,90€ mensuels, électricité à 9,50€ mensuels ou gaz+électricité à 16,40€). Sauf que le contrat d’Annette ne mentionnait pas expressément l’option choisie. Légalement, la validité d’un contrat nécessite un accord sur le choix et sur le prix convenus.

Vers l’annulation du contrat

Notre association a donc considéré que le défaut de mention précise du service retenu invalidait ce contrat. Elle a donc demandé l’annulation pure et simple du contrat, passé en plus dans des conditions pour le moins problématiques.

Que Choisir 37 – Tours

Acheter des jouets au meilleur prix …

… quelques conseils de Que Choisir 37 en cette période de Noël

 Lucie, de Tours, nous a demandé des conseils pour acheter des jouets au meilleur prix.
– Dans quels magasins ou sur quels sites internet ?
– Quelles sont les périodes les plus favorables ?

Les achats en grande surface

Il faut avoir conscience que les offres sur catalogue ne valent généralement que sur une période déterminée. Concrètement, la mise en rayon des jouets se fait autour du 1er novembre, en même temps que les chrysanthèmes donc. C’est aussi ça le commerce…
La durée de validité des catalogues se termine fin novembre ou début décembre. Au-delà de cette période, la disponibilité des produits et les prix ne sont plus garantis. Il faut donc si possible programmer ses achats sur cette période.

Autre caractéristique des ventes de jouets en grande surface : l’examen des prix des produits-phares montre qu’ils sont parfois les mêmes d’un hypermarché à l’autre.
Pourquoi ces similitudes ? Parce que certains produits-phares sont vendus à prix coûtant, c’est-à-dire à leur prix d’achat, sans aucune marge commerciale, sans aucun bénéfice. Le prix coûtant n’est pas un cadeau pour le consommateur, il s’agit tout simplement de ce qu’on appelle un produit ou un prix d’appel dont le but est d’attirer ou d’appâter le consommateur, en tablant sur le fait que celui-ci sera nécessairement amené à acheter d’autres produits sur lesquels la marge commerciale viendra compenser ces prix coûtants.

Autres critères jouant sur le niveau des prix en grandes surfaces

La « carte de fidélité » : elle peut constituer un atout lorsque les enseignes incluent un avantage lié à l’achat de jouets.

Certaines enseignes de la grande distribution proposent aussi parfois, dans le courant du mois de décembre, des remises sur le rayon jouets, mais c’est souvent sous forme de bons d’achat à valoir sur des achats ultérieurs.
Ce procédé a une double fonction :
– Eviter de revendre des jouets à perte : on a vu que c’est interdit.
– Faire revenir les consommateurs pour acheter d’autres produits sur lesquels seront appliquées les remises obtenues.

Les achats sur Internet

Par rapports aux produits vendus à prix coûtant en grande surface, les commerçants du net ne sont pas moins chers puisque la revente en-dessous du prix d’achat, c’est-à-dire la revente à perte, est interdite. De plus certains sites font payer les frais de livraison. Les prix y sont toutefois plus évolutifs et peuvent permettre des affaires ponctuelles.

En conclusion

N’oubliez pas les commerçants indépendants spécialisés qui vous proposent des jouets toute l’année. Leur problème, à la différence des grandes surfaces, est qu’ils ne peuvent pas compenser la vente de jouets à prix coûtant en se rattrapant sur d’autres types de marchandises, il est bon de le rappeler.

Que Choisir 37 – Tours

E-commerce en Europe : abolition des frontières le 03 décembre 2018

La fin  du géo-blocage est bien là, un marché digital unique

Le « géo-blocage » (*) dans le marché européen permettait aux vendeurs en ligne de traiter différemment les demandes des consommateurs en fonction de leur nationalité ou de leur lieu de résidence. C’est dans ce contexte que la Commission européenne a constaté que 63% des sites d’enseignes multinationales n’autorisaient pas d’achat depuis un autre pays et que les écarts de prix étaient importants pour un même achat selon l’origine géographique de la transaction, d’où la mesure prise d’interdiction du géo-blocage à compter du 3 décembre 2018. 

 En Europe, les frontières existaient encore pour le e-commerce

L’acheteur européen n’était pas traité comme un acheteur local, avec les mêmes prix et les mêmes conditions de vente. Aujourd’hui, la Commission européenne interdit les discriminations sur les prix, autres que celles liées aux taxes et contraintes légales, entre les résidents de pays de l’Union européenne.

Ainsi, pour un achat en ligne effectué, par exemple, depuis la France sur le site espagnol d’une grande enseigne, l’acheteur français n’est plus bloqué ni redirigé d’office vers la version française du site, il peut donc réaliser son achat sur le site web espagnol souhaité.
Dans l’exemple ci-dessus, le site espagnol doit proposer le même tarif aux acheteurs, qu’ils soient espagnols, français, italiens, etc.

Autres incidences de cet accord, les vendeurs peuvent faire héberger leur site Internet dans un autre pays européen sans frais supplémentaires, il devient aussi possible de payer avec une carte de crédit « étrangère » d’un autre pays d’Europe sans que l’achat soit surtaxé ou impossible.

Les limites de la mesure

Le vendeur a la possibilité de livrer ses produits dans les pays de son choix en prévenant que tel ou tel pays n’est pas desservi, ce qui limite donc la portée de la mesure. Par ailleurs, il existe une exception pour les biens culturels, l’Union européenne veut préserver les droits d’auteur et souhaite éviter une égalisation des prix par le haut, notamment pour le streaming musical où les écarts entre pays peuvent être très importants.
Pour les transports, le problème devrait être revu dans deux ans à venir.

Saluons donc la fin du géo-blocage qui a toujours été contesté par l’UFC Que Choisir et l’arrivée du marché digital (ou numérique) unique qui devrait être profitable au e-commerce.

Que Choisir 37 – Tours

(*) Le géo-blocage consistait à restreindre l’accès aux contenus de l’Internet en fonction la position géographique de l’internaute. C’est l’adresse de l’ordinateur ou du mobile (adresse IP) qui permettait à un site de localiser le visiteur et de l’autoriser ou non à accéder à un contenu. Ces restrictions par géo-blocage sont notamment connues pour limiter les accès à des produits multimédias sous licence.

Les astuces de l’UFC-Que Choisir en matière de démarchage

L’UFC-Que Choisir de l’Indre-et-Loire propose des fiches pratiques pour couper court à un démarchage. En effet, qui n’a pas été victime d’un démarcheur indélicat, que faire lors d’un démarchage à domicile ou par téléphone ?

Soyez un consommateur averti

Ces fiches sont également une aide pour savoir comment repérer les arnaques, comment se prémunir d’éventuels abus et pour connaître les astuces face à un démarchage. Que Choisir 37 vous propose ainsi d’être un consommateur averti grâce à ces fiches pratiques, connaître ses droits, c’est mieux se défendre.

Si vous avez besoin d’un conseil personnalisé, nos bénévoles sont là pour vous aider à Tours, au 12 rue Camille-Flammarion et dans nos  permanences.

Sommaire :

1. Les secteurs du démarchage
2. Nos précautions avant de signer
3. Déjouer les pièges des démarcheurs
4. Gare à la fausse excursion !
5. Etre invité(e) à retirer un cadeau
6. Dépannage urgent : rester vigilant(e)
7. Délai de rétractation : jusqu’à quand ?
8. Se rétracter : comment faire ?
9. Paiement immédiat lors d’un achat
10. Payer un achat à crédit
11. Prendre un crédit spécifiquement pour un achat
12. Stop au harcèlement téléphonique
13. Refuser une offre faite par téléphone
14. Accepter une offre par téléphone
15. Démarché(e) par une assurance
16. Délai de rétractation dépassé : que faire ?

Si votre contrat a été souscrit avant le 14/06/2014 (avant les évolutions de la loi Hamon), n’hésitez pas à venir rencontrer un de nos conseillers pour faire le point sur votre situation et, le cas échéant, vous aider à résoudre un litige.

Pour en savoir plus sur notre fonctionnement et sur les modalités d’adhésion à l’UFC-Que Choisir 37, consultez les pages de la rubrique « Informations » de ce site.

Que Choisir 37 – Tours

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord

Une chaudière à gaz sans certificat de conformité …

… et un professionnel qui oublie qu’il peut perdre sa qualification !

Dominique, à Monts, a fait installer une nouvelle chaudière à gaz dans sa maison d’habitation. Depuis, il rencontre un problème : son installateur ne lui a pas produit de certificat de conformité alors que cela est une nécessité absolue.
Pourtant, l’installation de cette nouvelle chaudière à gaz à condensation est faite depuis plusieurs mois et Dominique a réglé sa facture dès sa réception.
Malgré toutes les relances (appels téléphoniques, mails, courriers recommandés) effectuées auprès de son installateur, Dominique attend toujours que ce professionnel se manifeste et lui délivre ce certificat de conformité. Hélas, mis à part une promesse verbale d’intervention en janvier 2018, c’est le silence radio.

Cette situation est tout à fait anormale car elle peut entraîner de graves problèmes, non seulement pour Dominique mais également pour son installateur, car ce certificat de conformité, comme son nom l’indique, garantit que l’installation est conforme aux règles de l’art.

Le professionnel se doit d’engager le processus de certification de conformité

Il existe en France, trois organismes agréés (Copaudit, Dekra, Qualigaz) par le ministère de l’écologie, du développement durable et de l’énergie, pour délivrer ce certificat après une vérification sur place avec l’installateur. Un professionnel n’ignore pas que l’établissement d’un certificat de conformité est obligatoire après l’exécution de ce type de travaux (arrêté ministériel du 2 août 1977 modifié).

Un impératif pour la sécurité des biens et des personnes

L’absence de ce type de certificat peut avoir pour conséquence la non prise en compte de l’assurance habitation de Dominique, ce qui peut être dramatique. Cette absence met également en jeu la responsabilité de ce professionnel à qui sa qualification peut être retirée, Qualigaz en l’occurence.

Notre association a bien évidemment rappelé ses obligations à cet installateur et l’urgence à procéder à l’établissement de ce certificat de conformité.

Que Choisir 37 – Tours 

La « question conso » : les pneus en hiver

Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« En Touraine, faut-il vraiment s’équiper de pneus neige pour ne pas glisser sur la route cet hiver ? Qu’en pensez-vous ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Avant de répondre à la question, regardons les différents types de pneus existants sur le marché et leurs caractéristiques.

Les pneus d’été

Ce sont des pneus adaptés pour un usage par une température ambiante supérieure à 7 °C.
Leur prix est compris entre 40 et 80 euros la pièce pour une voiture, il existe de nombreux modèles.

Les pneus d’hiver

Ces pneus sont conçus pour rouler par temps froid, en dessous de 7 degrés, la gomme du pneu d’hiver est plus souple, les rainures plus marquées. Ils ont aussi une meilleure adhérence par temps froid, limitent également les risques d’aquaplaning et leur distance de freinage est meilleure.
Les pneus d’hiver sont marqués M+S (« mud + snow », boue et neige en Français), ce marquage est obligatoire sur ce type de pneu. Il existe un autre logo, plus exigeant mais facultatif, le 3PMSF que les fabricants peuvent apposer sur leurs pneus hiver. Ce pictogramme, introduit en 2012, prouve par des tests normalisés que le pneu a été véritablement conçu pour rouler sur la neige.
Il faut éviter de les utiliser au-dessus de 10 degrés, ils peuvent s’user plus rapidement et augmenter la consommation de carburant en raison de leur plus forte adhérence.
Sur le plan financier, on peut trouver des pneus d’hiver à un prix compris entre 60 et 120 euros le pneu.

Les pneus « 4 saisons » ou mixtes

C’est un compromis entre le pneu d’hiver et le pneu d’été, ses performances sont convenables en été comme sur la neige, mais il n’apportera pas par temps froid ou avec de la neige la même sécurité qu’un pneu d’hiver. Ces pneus sont aussi marqués M+S, pour l’achat compter entre 50 et 90 euros la pièce.

L’avis du spécialiste auto de Que Choisir 37

Pour une région comme la Touraine, le plus simple, à condition de ne pas aller aux sports d’hiver avec, c’est le pneu mixte, dit aussi thermo-contact. Il ne fait pas tout, c’est une gomme tendre, mais pour un léger verglas il peut dépanner avec une conduite adaptée et en plus pour un prix correct.
Les autres pneus sont plus région « montagne » et ne se conservent pas toute l’année, car : conduite dégradée, prix fort, usure rapide.
Les chaînes sont réservées à la montagne et ne sont utilisées réellement qu’en présence de neige, quand aux clous, ils sont autorisés en gros du 11 novembre à la fin mars, car ils abîment les revêtements.

L’UFC-Que Choisir a testé des modèles de pneus pour guider votre choix : Comparatif pneus (abonnés au site national UFC-Que Choisir)

Marquage « M+S » :           Marquage « 3PMSF »  :  

Que Choisir 37 – Tours

     19 décembre 2018    

Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord