Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :

« Peut-on faire confiance aux commentaires sur les hôtels et restaurants sur Internet et quelles informations doivent absolument figurer sur la carte d’un restaurateur ? »

Réponse de l’UFC-Que Choisir 37

Aujourd’hui, tout s’évalue, un lave-linge, un téléviseur, un artisan, un restaurant, etc.
De façon générale, plus de 80 % des internautes consulteraient les avis de consommateurs avant de réaliser un achat en ligne ou choisir tel ou tel établissement. Ces avis sont donc devenus incontournables, tellement incontournables que certains sites peuvent être tentés de les manipuler !
Pour un professionnel, consulter les avis sur son produit ou son établissement (voire en ajouter un lui-même…) et répondre aux mauvais commentaires fait désormais partie de son « job ». Ce contrôle des appréciations le concernant peut lui permettre de gagner la confiance de clients ou d’enlever des critiques trop gênantes, lesquelles peuvent provenir de concurrents ! Problème pour le consommateur : le manque de crédibilité des informations données.
Donc, attention aux avis et à l’absence de transparence des commentaires, on estime que 30 à 50 % d’entre eux n’auraient pas été rédigés de bonne foi.

Car, déposer un faux avis, c’est facile !

Le plus souvent une adresse mail suffit, même si des plateformes en ligne ont mis en place des contrôles pour déceler une fraude, pas simple de détecter un faux avis. Pour preuve, en 2015, des journalistes italiens ont réussi à faire classer parmi les meilleurs restaurants d’un site bien connu un établissement qui n’existait pas !
De plus, pour fausser les classements, des sociétés (agences d’e-réputation) vendent la rédaction de faux avis moyennant rétribution.
Il faut cependant noter un progrès dans la fiabilité des avis, certaines plateformes ne les autorisent que suite à l’envoi d’un e-mail d’évaluation et uniquement si un paiement a été réalisé sur le site concerné. 
Par ailleurs, avant fin 2018, avec la loi pour une République Numérique, les plateformes les plus visitées auront une obligation de loyauté, elles seront tenues de suivre de bonnes pratiques en matière de clarté, et de transparence, ces pratiques devant être consultables en ligne.

Les véritables tromperies sont-elles sanctionnées ?

La Répression des fraudes (DGCCRF) veille, des contrôles sont effectués et des sociétés ont été condamnées pour pratiques commerciales trompeuses. Pour détecter la fraude, la DGCCRF dispose maintenant du droit de se faire passer pour un client, c’est un moyen considéré efficace pour détecter les faux avis, mais c’est encore insuffisant dans la réalité pour mettre fin à ces pratiques.

Pour choisir un hôtel ou un restaurant sur Internet

• Ne pas se fier pas à un site n’affichant que peu d’opinions, préférez ceux avec des dizaines (voire des centaines) de commentaires.
• Multiplier les sources d’information, attention aux auteurs qui déposent bon nombre de messages juste après avoir créé un compte.
• Éliminez les avis extrêmes ou carrément à l’opposé de la tendance générale.
• Ne pas tenir compte de commentaires discréditant un établissement au profit d’un autre.

Enfin, ne pas oublier le simple bouche à oreille, bien sûr, et les guides spécialisés !

Les obligations des professionnels de la restauration

• L’affichage des prix est obligatoire à l’intérieur comme à l’extérieur de l’établissement.
• Les cartes et menus doivent être identiques à l’intérieur et à l’extérieur et affichés pendant toute la durée du service, et au minimum à partir de 11h30 pour le déjeuner et 18h00 pour le dîner.
• Les prix de cinq vins doivent être affichés (ou de cinq boissons courantes si le restaurant ne sert pas de vin).
• Dans les restaurants où un service est perçu, le prix affiché s’entend taxes et services compris, la mention « Prix service compris » doit être présente.
• Sur les menus, doit figurer le fait que la boisson est comprise ou non.
• Une note doit vous être remise en fin de repas, avec la date, le nom et l’adresse de l’établissement, les prix, taxes comprises, de chacune des prestations doivent y figurer.

En France, ne pas oublier le principe de liberté des prix, ceux pratiqués par les restaurateurs sont donc libres.

Que Choisir 37 – Tours

      02 juillet 2018     

Association locale Que Choisir 37 à Tours, permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord

Sources : DGCCRF – Fédération UFC-Que Choisir