… n’exonère pas le vendeur de son obligation de conseil.

Une procédure de médiation interne n’aboutissant pas, Françoise, de la Ville aux Dames, était en litige depuis plusieurs mois avec un magasin de meubles. Sa réclamation concernait une commande de meubles de rangement qu’elle avait l’intention de poser, avec son mari, sous un escalier.

Problème, l’installation de ces meubles s’est avérée impossible à l’endroit prévu, le magasin refusant toute responsabilité et n’acceptant pas la demande de remboursement de Françoise. Raison invoquée : la vendeuse estimait avoir mis en garde sa cliente sur « la faisabilité de l’agencement » et mis en avant la nécessité de la présence d’un poseur averti et muni d’un outillage conforme pour monter ce type d’agencement.

Non satisfaite de la réaction de la vendeuse, Françoise a demandé une expertise technique qu’elle n’a pu obtenir. A sa demande, nous sommes intervenus d’une part auprès du magasin et d’autre part prévenu le siège de l’enseigne pour rappeler :

• que le personnel avait comme tout professionnel une obligation de conseil et d’information envers le client,
• qu’il devait rechercher les besoins exacts des clients : exemple la destination précise des meubles,
• que c’est au professionnel de prouver qu’il a bien rempli son obligation de conseil.

Or, avant de conclure la commande, dans un échange de mails avec la vendeuse, Françoise lui faisait part de ce qu’elle avait « imaginé comme solution d’aménagement » en ajoutant et c’est important : « je ne sais pas si mon idée peut marcher, je vous joins le plan et la photo ».
En nous appuyant sur ce mail, nous avons adressé un courrier au magasin et au siège de l’enseigne, courrier auquel s’ajoutait une menace de procédure judiciaire grâce à l’assurance protection juridique de Françoise.
Finalement, le dénouement à été favorable à Françoise, le magasin lui a proposé une reprise des meubles et un remboursement ou une pose sans frais.

Important : dans ces cas de figure, si un litige ne peut aboutir, saisissez le siège des enseignes, c’est toujours plus efficace. En effet, même si les concessionnaires sont des commerçants indépendants, le siège intervient de manière à préserver l’image de la marque, nous avons pu le constater dans de nombreux dossiers traités par Que Choisir 37.

Que Choisir 37 – Tours