Au retour de vacances à la montagne …

… suivez ce guide en cas de litige rencontré avec un professionnel.

La Fédération UFC-Que Choisir propose aux consommateurs un guide pratique pour les aider et les conseiller s’agissant des litiges qu’ils ont pu rencontrer pendant leurs vacances à la montagne.

En effet, les vacances au ski sont des séjours qui se préparent : transport, hébergement, équipement de ski, remontées mécaniques, école de ski…autant de situations qui ont pu générer des litiges.

Que Choisir 37 invite donc les consommateurs tourangeaux à consulter ou télécharger gratuitement l’intégralité de ce guide en cliquant ici : Litiges pendant des vacances à la montagne.

Notre association locale est à votre écoute et peut vous aider en cas de difficulté avec un professionnel.

Que Choisir 37 – Tours

Fraude à la carte bancaire et remboursement refusé …

… à tort, car c’est à la banque de prouver une négligence de son client.

Françoise, à Restigné, a constaté en consultant son compte bancaire qu’il avait été débité, à son insu, d’un paiement de 50 euros par carte bancaire.
Certaine de n’avoir jamais autorisé un tel paiement, elle prévient aussitôt sa banque, Boursorama, en demandant à être immédiatement remboursée de cette somme.
Stupéfaction : Boursorama refuse ce remboursement en expliquant que « l’opération n’a pu être réalisée que du fait de la négligence de sa cliente tant dans la conservation de son instrument de paiement que des données qui y sont liées » (en clair: son code confidentiel).

Contactés par Françoise, nous avons adressé un courrier à Boursorama lui rappelant le respect des règles légales en vigueur que la Cour de Cassation vient de réaffirmer par un arrêt du 18 janvier 2017 en condamnant le Crédit mutuel dans cinq affaires similaires !

Rappel de la législation.

L’article L.133-19 du Code monétaire et financier prévoit bien que le payeur (client de la banque) supporte les pertes subies dès lors qu’il n’a pas satisfait à ses obligations.
En revanche, c’est au prestataire (la banque) qu’il incombe d’apporter la preuve que l’utilisateur, qui nie avoir autorisé une opération de paiement, a agi frauduleusement, ou n’a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave à ses obligations. (Article L133-23 du même code)
Précision très importante  : « cette preuve ne peut se déduire du seul fait que l’instrument de paiement ou les données personnelles qui lui sont liées (le code secret par exemple) ont été effectivement utilisés ».
Dans notre courrier, il était demandé à Boursorama d’apporter la preuve de la négligence de Françoise, nous n’avons reçu aucune réponse et, quelques jours plus tard, Françoise nous apprenait qu’elle avait été remboursée des 50 euros, sans autre explication.

La loi nous protège, mais ayons une attitude responsable.

Si l’arrêt évoqué ci-dessus a été, notamment, en faveur d’un client à qui il était reproché depuis 3 ans de s’être laissé hameçonner ses données, ne pas oublier que votre responsabilité financière peut être engagée en cas de négligence grave ! Par exemple, le code confidentiel écrit au dos de la carte ou sur un post-it dans le sac volé, ou encore si vous faites opposition tardivement.
Ne communiquez jamais votre code secret, y compris à un de vos proches qui peut se faire abuser. En payant chez un commerçant ou en retirant de l’argent au distributeur, dissimulez la saisie du code avec l’autre main. Autre précaution, gardez votre carte bancaire sous vos yeux, un commerçant n’a pas à la retourner pour voir le cryptogramme (les 3 chiffres) qui se trouve à son dos.
Sur Internet, attention au sérieux et à l’authenticité des sites !  Voir ici : les pièges du « phishing ».

Nous rappelons également que les banques remboursent sur déclaration le montant d’une fraude avec une franchise de 50 euros (*) sur les opérations réalisées avec utilisation du code confidentiel avant que le client fasse opposition.
S’il s’agit d’une fraude sans utilisation du code confidentiel, la banque remboursera intégralement son client du montant de la fraude.

Enfin, dans le cas d’un vol, le dépôt de plainte à la police n’est pas une obligation pour obtenir le remboursement par la banque, mais nous le conseillons, au moins sous forme de main courante, un vol de carte bancaire reste un vol et cela peut aider à prouver sa bonne foi à sa banque.

Que Choisir 37 – Tours

(*) : cette franchise de 50 euros (ordonnance du 09/08/2017) était de 150 euros avant le 13 janvier 2018.

SFR : les pénalités de résiliation n’étaient pas dues …

… car la nouvelle ligne était déjà occupée par Orange.

Fréderick, de Loches, abonné SFR pour sa box Internet, avait dû retourner vivre chez ses parents. Ces derniers ayant déjà un contrat avec d’Orange, il demande à SFR de résilier son abonnement devenu inutile.

Mais SFR répond en précisant que la période initiale d’engagement n’étant pas terminée, Frédérick devait 320 euros de pénalités en plus des 49 euros de frais de résiliation effectivement dus !!

Cette réponse de SFR est l’occasion de rappeler que les Conditions Générales de Vente (CGV) des fournisseurs d’accès prévoient, comme la loi l’oblige, des cas permettant aux clients n’étant pas encore parvenus à la date de fin de leur période d’engagement de pouvoir résilier sans pénalités.

Les cas particuliers de résiliation sans pénalités sont :

• chômage (suite à la rupture d’un contrat à durée indéterminée),
• faillite personnelle, redressement ou liquidation judiciaires,
• difficultés financières ayant donné suite à une notification de recevabilité en Commission de Surendettement des Particuliers,
• décès,
• hospitalisation pour une longue durée et/ou arrêt maladie de plus de 3 mois,
• incarcération,
• déménagement,  pour une longue durée hors du territoire français métropolitain ou dans une zone où le Service est totalement inaccessible,
• cas de force majeure au sens reconnu par la Cour de Cassation.

Mais de façon plus générale, l’abonné doit pouvoir résilier sans pénalités (par une lettre recommandée avec accusé de réception adressée au Service Client SFR) devant un événement imprévisible l’empêchant de poursuivre normalement l’exécution du Contrat de Service pour lequel il a souscrit.

Nous avons conseillé à Frédérick de faire valoir ses droits auprès de SFR en envoyant une attestation d’hébergement de ses parents avec copie de leur abonnement Orange, montrant ainsi que sa situation lui permettait une résiliation sans frais.

Il a fallu néanmoins un courrier de Que Choisir 37 pour que SFR finisse par stopper ses relances. L’opérateur a également annulé les 49 euros de frais de résiliation dus, cela pour compenser le retard mis à traiter la demande de Frédérick, dont acte.

Cette fois encore, « Ensemble défendons nos droits ».

Que Choisir 37 – Tours

Votez pour vous !

Election présidentielle 2017 : UFC-Que Choisir fait entrer les enjeux de consommation dans les programmes électoraux.

A cette fin, l’association lance la plate-forme participative « votezpourvous2017.fr » permettant à chaque consommateur de réagir aux 50 propositions consuméristes de l’association et de formuler les siennes.

Transformer l’essai consumériste de 2012

Si le « pacte consumériste » adressé aux candidats aux présidentielles et législatives de 2012 a permis d’obtenir pour les consommateurs de nombreuses victoires au cours du dernier quinquennat (action de groupe, plus grand encadrement des frais et de la mobilité bancaire, allongement de l’effectivité de la garantie légale à deux ans, dynamisation de la concurrence sur le marché de l’assurance emprunteur, adoption du principe d’un étiquetage nutritionnel simplifié…), beaucoup reste à faire pour restaurer leur confiance, leur capacité d’arbitrage éclairé et à faire valoir leurs droits.

La consommation est le dernier moteur de la croissance française …

…mais les propositions des candidats ne répondent, à ce jour, que trop peu aux préoccupations du quotidien comme de long terme des consommateurs.
Faites entendre votre voix, participez au changement de votre quotidien afin d’obtenir un débat électoral constructif.

La plate-forme, ouverte du 20 mars 2017 au 18 juin, est articulée autour des propositions de l’UFC-Que Choisir pour le quinquennat à venir, réparties en cinq axes touchant à votre quotidien :

• Pour un monde numérique préservant les libertés fondamentales.
• Pour des produits et services respectueux de l’environnement.
• Pour une consommation plus saine.
• Pour des services du quotidien de qualité.
• Pour des droits réellement effectifs.

Votez pour votre quotidien et votre futur de consommateur !

L’objectif de cette agora de la consommation est d’interpeller la classe politique sur des thématiques qui nous concernent tous, UFC-Que Choisir 37 vous invite donc à construire les mesures « conso » de demain en vous rendant sur la plate-forme www.votezpourvous2017.fr.

Que Choisir  Tours 37  –  Source : Fédération UFC Que Choisir

Le ping call, comment ne pas se faire épingler ?

Le spam vocal, ou ping call, une arnaque aux numéros surtaxés.

Vous avez sûrement déjà eu un appel téléphonique avec une seule sonnerie et on raccroche avant que vous décrochiez… Ou vous venez de recevoir sur votre téléphone portable un SMS vous indiquant que votre conseiller bancaire cherche à vous joindre ou que vous avez gagné un cadeau ou que votre colis est en attente. Alors que faites-vous ?
Souvent vous essayez de rappeler, attention, cela peut être une arnaque aux numéros surtaxés.

Ces contacts n’ont souvent qu’un seul objet : vous inciter à rappeler des numéros surtaxés (c’est-à-dire à tarification majorée). Cette technique est appelée « ping call » ou spam vocal, arnaque à l’appel en absence. Le but est de vous faire téléphoner le plus longtemps possible avec ce numéro payant, soit avec un message d’attente en boucle, soit avec une sonnerie qui vous fera croire que vous n’êtes pas en ligne, soit encore avec un interlocuteur qui prolonge l’appel.

Comment repérer les numéros qui sont susceptibles d’être surtaxés ?

• numéros à 10 chiffres commençant par 08, par ex. 0899, 0892, facturés entre 0,06 et 0,80 euro la minute ou entre 0,15 et 3 euros l’appel, quelle que soit la durée.
• numéros à 4 chiffres commençant par 3 ou 10, jusqu’à 1,35 euro/appel + 0,34 euro/mn.
• numéros à 6 chiffres commençant par 118, prix du service libre. Ces numéros peuvent donc être lourdement surtaxés, jusqu’à  2,99 euros/appel + 2,99 euros/mn.

Lorsque vous êtes invités à rappeler un numéro ayant une de ces formes, soyez particulièrement vigilants ! Parfois, pour tromper votre vigilance, certains numéros commencent classiquement par 01, 02, …  Vous rappelez et, là, on vous demande d’appeler un autre numéro, surtaxé bien sûr. Ne rappelez surtout pas.

Que faire en cas de doute sur le professionnel derrière un numéro surtaxé ?

Consultez l’annuaire inversé des numéros de « services à valeur ajoutée » (SVA). Cet annuaire inversé des numéros SVA permet de s’informer du tarif en cas d’appel et fournit également des informations sur l’entreprise utilisatrice du numéro.

Un conseil pour ne pas payer un service non désiré : le filtrage.

La plupart des opérateurs de téléphonie proposent des solutions de blocage des numéros surtaxés. Un arrêté imposera prochainement à tous les opérateurs de proposer une option de blocage gratuite des appels à destination des numéros surtaxés.

La lutte contre les fraudes aux numéros surtaxés : signalez le numéro abusif au 33 700.

Lorsque vous recevez un message non sollicité, envoyez un SMS par téléphone au n° 33 700 en écrivant « spamvocal » suivi du numéro que vous êtes incités à appeler ou connectez-vous au www.33700.fr et suivez la procédure indiquée.
Les opérateurs mèneront ensuite des actions auprès des sociétés concernées.

La Répression des fraudes (DGCCRF) a également accès, pour orienter ses enquêtes, aux numéros signalés au 33 700 et sur l’annuaire inversé.

Le ping call : ça peut rapporter gros aux émetteurs … puis leur coûter très cher.

Deux sociétés basées à Casteljaloux (47), 123Soleil.com et Holding 123 Mediacorp, pratiquaient le ping call émis auprès de millions de numéros de téléphone chaque mois, dans le but d’inciter l’utilisateur à rappeler au même numéro, et ainsi d’encaisser des frais liés à la communication téléphonique en rapportant d’importantes sommes à l’émetteur.
A l’issue d’une enquête de la Répression des fraudes ces deux sociétés ont été condamnées, le 13 juillet 2016, par le tribunal correctionnel d’Agen, à verser respectivement 300.000 euros et 500.000 euros d’amende pour pratique commerciale trompeuse et pratique commerciale agressive. Leur gérant, quant à lui, est condamné à une amende de 250.000 euros et à deux ans de prison avec sursis.

Pour terminer, rappel de la tarification des numéros SVA.

• numéros violets (appel et service payants, de 081 à 089)
• numéros gris      (appel payant mais service gratuit, de 0806 à 0809)
• numéros verts    (gratuits, de 0800 à 0805)

Cliquez sur l’infographie des numéros SVA pour plus d’informations.

Que Choisir 37 – Tours

Source : DGCCRF – Numéros surtaxés, se prémunir des arnaques.

Sur le même sujet : Opposez-vous au démarchage téléphonique

Signature fantôme …

… ou comment avoir changé de fournisseur sans l’avoir demandé.

Un couple de consommateurs, à St-Pierre-des-Corps, avait été démarché à domicile par une commerciale dans le but de leur faire souscrire un abonnement de fourniture de gaz.
Aucun document n’avait été signé à cette occasion mais ils se sont aperçus avec leurs factures, quelques temps après, qu’ils avaient changé de fournisseur de gaz.

Il faut préciser que que ce couple avait reçu un inattendu contrat de résiliation de la part d’Engie, leur fournisseur depuis des années, mais ils n’y ont pas vraiment accordé d’attention. Ce n’est que quelques mois plus tard un rappel de facture impayée de la part de la société Eni Gas, leur prétendu nouvel opérateur/distributeur de gaz, qui les a fait réagir.

Ce rappel signifiait qu’ils étaient clients d’Eni Gas sans avoir signé quoi que ce soit !
Ils ont alors contacté cette société pour refuser cette facture mais leurs appels sont restés sans réponse. En revanche, un harcèlement  a commencé par des relances pour impayés et un courrier de mise en demeure de la part d’une société de recouvrement de créances.

Sollicitée pour clarifier cette situation étonnante, Que Choisir 37 est intervenue auprès d’Eni Gas afin d’obtenir une copie du contrat qui aurait été soi-disant signé par nos adhérents.

Une fois reçu le double du contrat d’Eni Gas, nous avons pu constater que la signature qui y figurait n’avait absolument rien à voir avec celle de nos deux adhérents. En conséquence, nous avons adressé à Eni Gas leurs signatures authentiques prouvant qu’effectivement le contrat n’avait pas été signé par eux mais par une tierce personne.

C’est ici l’occasion de rappeler « qu’un acte entaché d’une fausse signature constitue un faux et ne peut être créateur d’obligation », c’est une infraction pénale.

Nous ne doutons pas que cette entreprise tirera toutes les conclusions et conséquences concrètes de cette pratique commerciale délictuelle et que nos adhérents ne seront plus désormais harcelés que par les excuses d’Eni Gas. A bon entendeur, salut !

Que Choisir 37 – Tours

Démarchage téléphonique : des parlementaires à la rescousse …

A ce jour, 93 000 internautes ont signé la pétition de l’UFC Que Choisir.

Pour mémoire, une nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique a été mise en place en juin 2016, à l’adresse http://www.bloctel.gouv.fr, seul site officiel et gratuit.

Mais si l’efficacité de cette liste « Bloctel » est meilleure que celle de l’ancienne liste appelée Pacitel, les résultats sont loin de ceux attendus !
En effet, la Fédération UFC Que Choisir a initié une enquête qui a montré l’ampleur du démarchage par téléphone en France et pointé du doigt le « ras-le-bol » des consommateurs, cela dénonçant l’inefficacité du dispositif.
Dans le même temps, UFC Que Choisir a lancé une pétition baptisée « Démarchage téléphonique : Stop au harcèlement » sur la plate-forme Change.org  (pétition toujours ouverte).

Les résultats de la pétition.

Forte des 93 000 signatures actuellement recueillies, UFC-Que Choisir a saisi la Répression des fraudes (DGCCRF) afin qu’elle renforce les contrôles. Parallèlement, une demande a été adressée à l’Autorité de régulation des télécoms (Arcep) pour examiner la possibilité de mettre en place des mesures techniques pour mieux identifier les appels commerciaux.

L’aide de parlementaires.

C’est à l’occasion du bilan 2016 de l’action de la DGCCRF que le Secrétariat d’État à la Consommation indiquait que 50 sociétés avaient fait l’objet de poursuites et que la moitié d’entre elles avaient écopé d’amendes. Il est aussi annoncé un renforcement des contrôles à l’encontre des sociétés qui continuent à appeler les numéros figurant sur la liste Bloctel.

De plus, des députés et sénateurs se sont appuyés sur les données de l’UFC-Que Choisir pour alerter le gouvernement sur le « ras-le-bol » de leurs administrés vis-à-vis du démarchage téléphonique et sur le manque d’efficacité du système Bloctel.
Chacun d’entre eux a déposé une question officielle visant à demander au gouvernement de préciser ses intentions en matière de lutte contre le démarchage téléphonique.

Quelle a été la réponse du gouvernement ?

A ce jour, la réponse n’est pas encore apportée, la lutte contre le démarchage est encore loin d’être gagnée mais la question posée par des parlementaires est néanmoins une bonne nouvelle !

Une chose est certaine, l’efficacité de la liste « Bloctel » sera liée à l’application effective des sanctions prévues en cas de manquement à la réglementation par les professionnels et par des coûts d’abonnement à cette liste suffisamment raisonnables pour ne pas les inciter à faire des impasses !

Le combat continue …

Afin que les demandes de Que Choisir puissent se concrétiser, vous aussi  …

… continuez à signer la pétition en cliquant sur l’image :

Sur le même sujet :
Opposez-vous au démarchage téléphonique
Démarchage téléphonique, le « ras-le-bol »

Que Choisir 37 – Tours
Source : Fédération UFC Que Choisir

De l’eau au prix d’un grand cru.

Jacques, de Fondettes, possède en Bretagne un bien immobilier comportant 4 appartements dont 3 sont dédiés à la location. Il a constaté que le services des eaux lui facturait un abonnement pour les 4 logements mais que chaque locataire devait aussi s’acquitter d’un abonnement.

Question : est-ce bien régulier ?

Qu’il y ait un ou plusieurs compteurs, la règle est que chacun des résidents doit participer au coût de fonctionnement du service par le paiement d’un abonnement et de sa consommation d’eau.
Jacques admet ce principe mais il conteste le fait, à juste titre, que depuis deux ans le fournisseur (la Nantaise des Eaux) lui facture 4 abonnements et parallèlement fait payer aussi un abonnement à chacun des trois locataires !

Cette facture des abonnements, de la distribution d’eau, de la collecte et du traitement des eaux usées, est plutôt salée pour de l’eau douce ! Le montant cumulé de ces abonnements est en effet trois fois supérieur au prix de la consommation. Cette eau du robinet doit être un grand cru !

Les réponses obtenues au téléphone par Jacques auprès de ses différents interlocuteurs étaient plutôt favorables, il s’agissait d’une erreur qui allait être corrigée.
Mais il n’a jamais reçu de confirmation écrite du bien-fondé de sa réclamation et la facturation des 4 abonnements s’est poursuivie.

Faute de réponse du fournisseur, Jacques a rencontré un consultant Que Choisir 37 qui lui a conseillé d’envoyer, avant d’intervenir lui-même, un dernier courrier à la Nantaise des Eaux en précisant que son dossier était entre les mains de Que Choisir.
Ô miracle ! Quelques jours plus tard, sans intervention de notre part, le fournisseur d’eau a alors retrouvé la mémoire, il s’est souvenu de l’erreur à corriger et a envoyé une facture de régularisation de 700 euros.

Notre association ne manquera pas de rafraîchir à nouveau la mémoire de la Nantaise des Eaux si elle oubliait d’envoyer le chèque ou de faire le virement de 700 euros …

Que Choisir 37 – Tours

Électricité : comment choisir un fournisseur ?

Les consommateurs peuvent changer de fournisseur d’électricité, quitter EDF et son tarif réglementé, depuis l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence en 2007.
Voici les éléments à connaître et les points à vérifier avant d’envisager la souscription d’une offre en prix de marché.

Comprendre les différents tarifs.

• Le tarif réglementé
• Le prix de marché
  • Prix fixe
  • Prix indexé

Les questions qu’il faut se poser :

• Quels sont les fournisseurs d’électricité ?
• Comment comparer les offres ?
• Faut-il préférer un prix fixe ou un prix indexé ?
• Que faut-il penser des offres d’électricité 100 % renouvelable ?
• Suis-je engagé par une offre sur 12, 24 ou 36 mois ?

Les réponses vous sont données dans le Guide d’achat électricité et dans le comparateur UFC Que Choisir  : Comparateur Gaz & Electricité.

Bonne lecture.

Source : Fédération UFC Que Choisir