La « question conso » : recours en cas de retard d’un avion
Question d’un consommateur relayée par notre partenaire info-tours.fr :
« Quels sont mes recours lorsque mon avion arrive en retard ? »
Réponse de l’UFC-Que Choisir 37
En cas de retard, de surbooking ou d’annulation d’un avion, les droits des passagers sont fixés par deux conventions (de Montréal et de Varsovie) et par le règlement européen.
Ce sera principalement le règlement européen qui s’appliquera pour les vols « européens », c’est-à-dire un décollage d’un aéroport situé dans l’Union européenne, quelle que soit la compagnie, ou ceux qui décollent vers l’UE à partir d’un État non membre, à condition que la compagnie aérienne soit européenne, cela avec ou sans escale en dehors de l’UE.
Nous n’évoquons ici que les vols « secs », c’est-à-dire les transports aériens seuls, qu’ils soient effectués en charter ou sur une ligne régulière, qu’ils soient assurés par une compagnie classique ou low cost, sont exclus les voyages à forfait avec hébergement, visite guidées, etc.
En cas de retard, les droits du passager diffèrent en fonction du délai d’attente et de la distance :
- En cas de retard au départ de l’avion, à partir de 2 h, la compagnie doit fournir une assistance aux passagers en attente (rafraîchissements, repas, hôtel, …). Si le retard atteint au moins 5 h, et si le passager renonce à son voyage, il est en droit de se faire rembourser son billet.
- En cas de retard à l’arrivée de l’avion, de 3 h ou plus, le passager peut prétendre à une indemnisation de :
- 250 € pour les vols inférieurs à 1 500 km
- 400 € pour des vols compris entre 1 500 et 3 500 km
- 600 € pour des vols supérieurs à 3 500 km
Pour en savoir plus sur les droits des passagers compte tenu des différentes situations rencontrées, consulter la page « Vol en retard au départ ou à l’arrivée » sur le site officiel de l’Autorité de la qualité de services dans les transports (AQST).
Comment exercer son recours et auprès de qui ?
- Adresser une lettre de demande d’indemnisation en R/AR à la compagnie aérienne (modèles sur le site national de Que Choisir).
- A défaut de réponse satisfaisante, saisir les services de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) d’une réclamation.
- Si vous n’avez pas obtenu satisfaction, il sera nécessaire de saisir une juridiction.
Plus simple : le service Indemnit’Air de l’UFC-Que Choisir, il a pour but d’aider les passagers aériens victimes de surbooking, de vol retardé ou d’avion annulé à obtenir simplement l’indemnisation qui leur est due conformément aux textes législatifs et à la jurisprudence européenne. Voir la page Indemnit’Air dans ce même site.
Retard au départ de l’avion, la présence à l’aéroport peut être vérifiée
Si votre avion a du retard au départ, il est conseillé de pouvoir apporter une preuve de votre présence à l’aéroport et à l’heure de l’embarquement, voir le jugement de la cour de cassation. suite à une réservation en ligne d’un vol.
Que Choisir 37 – Tours
Source : Institut national de la consommation
13 mars 2019 
Association locale Que Choisir 37 à Tours et permanences à Amboise, Chinon, Loches et Tours-Nord
